Einen Chatbot für Einwander*innen gemeinsam gestalten

Co-Design in der finnischen Verwaltung

Die Einwanderung hat auch in Finnland während der letzten Jahre erheblich zugenommen. Im Jahr 2017 kamen auf rund 5.1 Mio Menschen finnischer Herkunft rund 380.000 Menschen mit ausländischen Wurzeln (Quelle: Statistik Finnland). Die Zahl der jährlich neu ankommenden hat sich gerade während der europaweiten Flüchtlingswelle 2016 stark erhöht. Gleichzeitig werden in den nächsten Jahren noch mehr Einwanderer*innen auf dem Arbeitsmarkt benötigt. In dieser Situation startete im August 2017 in der finnischen Einwanderungsbehörde Migri (auf Finnisch: Maahanmuuttovirasto) ein Co-design- und Innovationsteam.

Unser Co-design-Team, namens Inland Design, hat die Aufgabe gemeinsam mit Einwanderer*innen und Mitarbeiter*innen unseres Amtes, den Service für Nutzer*innen zu verbessern. Unsere Behörde trifft jährlich ca. 94.000 Entscheidungen über Aufenthaltsgenehmigungen, Asylverfahren, die Registrierung von EU-Bürgern und den Erhalt der finnischen Staatsbürgerschaft. Darüber hinaus führt unser Amt Aufsicht über Erstaufnahmeeinrichtungen für Asylsuchende.
Seit Mai 2018 besitzt das Migri einen Chatbot, eine Maschine die anhand vorgefertigter Antworten, seinen Nutzer*innen häufig gestellte Fragen automatisch beantwortet. Inland Design prägte die Arbeitsweisen des neuen Teams, das für die Entwicklung unseres Chatbots zusammengestellt wurde, aber auch, wie der Chatbot Fragen beantwortet.

Zu Beginn des Projektes 2017 hatte unsere allgemeine Telefonhotline eine Antwortrate von etwa 20 Prozent. Es ging also von Anfang an nicht darum, Menschen durch Roboter zu ersetzen, sondern vielmehr dem menschlichen Personal einen Chatbot zur Seite zu stellen, der die häufig gestellten allgemeinen Fragen beantwortet. Das heißt andersherum auch: Wenn der Chatbot die Kundenfrage nicht beantworten kann, übernimmt während der Arbeitszeit unseres Kundenservice menschliches Personal. In einem Co-design-Workshop im September 2017 kam eine der wichtigsten Sorgen unserer Mitarbeiter*innen zum Ausdruck: Werden die Kund*innen einer Maschine vertrauen? Gemeinsam identifizierten wir vier Erfolgsfaktoren, die seit Herbst 2017 die Entwicklung unseres Chatbots leiten:
1. Vertrauen in die Antworten des Chatbots
2. Verständlichkeit der Antworten
3. Gleiche Informationen in allen Kanälen
4. Einfache Benutzbarkeit

Vor allem um den ersten zwei Faktoren gerecht zu werden, haben wir viel Zeit in die Persönlichkeit unseres Chatbots investiert. Dieser Prozess steht exemplarisch für die Co-design-Mentalität, die inzwischen im Chatbotteam Einzug gehalten hat: Wir leiteten einen Workshop mit den Mitarbeiter*innen unseres telefonischen Kundenservice, die tagtäglich Fragen der Einwander*innen zu unserem Service beantworten. Wir befragten Einwander*innen im Rahmen einer Umfrage, führten Nutzertests mit Einwander*innen durch und ließen die Migri-Mitarbeiter*innen über den Namen unseres Chatbots abstimmen. So lernten wir und das Team viel über die Erwartungen, die Nutzer*innen an unseren Chatbot hatten, welches Sprachlevel wir (nicht) voraussetzen können und ob Kamu, wie unser Chatbot nun heißt, Emojis benutzen kann (die Antwort ist jein). Wir erstellten ein Kamu-Persönlichkeitsposter und Guidelines zu Kamus Sprache.

So versuchten wir von Anfang an sicherzustellen, dass mehrere Content-Designer*innen, die Kamus Logik und Antworten erstellen, mit derselben Persönlichkeit und Stimme sprechen, dass Nutzer*innen also keinen Unterschied sehen. Wir schickten unsere Content-Designer*innen zu Fortbildungen im Schreiben in einfacher Sprache, eine Notwendigkeit, die erst nach einigen Monaten klar wurde. Unter den Mitarbeiter*innen unseres Kundenservice hatten wir 2017 ein gespaltenes Bild: einige freuten sich auf den Chatbot, denn sie hofften nicht mehr täglich x-mal die Frage „Wann ist mein Antrag bearbeitet?“ beantworten zu müssen. Andere waren jedoch skeptisch, ob ein Chatbot auf gleichem Niveau antworten kann wie unser langjährig geschultes menschliches Personal. Durch das Einbinden aller Mitarbeiter*innen durch Workshops, bei der Namensgebung, die offene Kommunikation über die Hintergründe von getroffenen Entscheidungen und die Tatsache, dass wir zuerst einen internen Testlauf machten, lange bevor die Einwander*innen selbst den Chatbot benutzen konnten, haben wir inzwischen die große Mehrzahl der Mitarbeiter*innen hinter uns. Gerade der interne Testlauf, internes Pilotprojekt, wie wir Designer*innen es nennen, hat uns die Unterstützung vieler Skeptiker*innen gesichert. Die Statistiken für das Jahr 2018 tun nun ihr Übriges: Im zweiten Halbjahr 2018 ist die Antwortrate unserer allgemeinen Telefonhotline auf ca. 75% gestiegen, ein Anstieg, zu dem auch andere Projekte beigetragen haben, der jedoch teilweise auch auf Kamu zurückzuführen ist. Während der Livechat anfangs als ineffiziente Methode belächelt wurde und nur 2 Stunden täglich geöffnet war, hat er nun die gleichen Öffnungszeiten wir der telefonische Kundenservice und wird demnächst auch um Spezialist*innen aus den verschiedenen Bereichen unserer Tätigkeit erweitert. Während wir anfangs überzeugen mussten, dass Kamu Fragen zu diesem oder jenem Thema automatisiert beantworten kann, wollen jetzt alle unsere Abteilungen, dass das Chatbotteam Kamu um Inhalte zu ihrem Tätigkeitsbereich erweitert.

Während wir anfangs in Workshops, vielen persönlichen Gesprächen und durch Einbindung der Endnutzer*innen überzeugen mussten, dass Kamu ein Helfer für unsere Behörde sein wird, sehen wir uns jetzt der Aufgabe gegenüber, Prioritäten zu setzen. Wir stellen uns immer öfter die Frage: Welche der gefragten Inhalte bringen den größten Nutzen für Finnlands Einwander*innen? Parallel experimentieren wir aber auch mit einer sprachgesteuerten Version von Kamu, mit multimedialen Inhalten in den Antworten, und der Frage wie Kamu für Einwander*innen als Teil einer Unterhaltung Formulare ausfüllen kann. Durch die gemeinsame Entwicklung von Kamu mit den Endnutzer*innen haben wir innerhalb der Finnischen Einwanderungsbehörde bewiesen, dass Technologie nutzerzentriert eingesetzt werden kann.

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Suse Miessner ist Design- und Prototyping-Lead bei Inland Design, dem Innovationsteam der finnischen Einwanderungsbehörde. Sie ist zudem Künstlerin und Programmiererin.