Online-Standardprozesse für Baden-Württemberg

Nutzerzentrierung wider aller Umstände

Public Service Lab
May 2 · 5 min read

Bis 2022 müssen auf Landes- und Kommunalebene 470 Verwaltungsservices digitalisiert werden. Im Südwesten Deutschlands versucht das service-bw-Team dies jeweils nur ein Mal anzugehen — dafür aber richtig gut und konsequent nutzerorientiert. Um mehr zu erfahren, sprachen wir mit Dr. Katharina Große, die die Arbeit steuert.

In Baden-Württemberg habt ihr angefangen, nutzerzentrierte Designmethoden in der digitalen Transformation von Verwaltungsleistungen einzusetzen. Was braucht es dafür und welche Vorteile hat das?

Wir wollen Online-Standardprozesse für Baden-Württemberg entwickeln. Standardprozesse sind Online-Verwaltungsservices, die alle Kommunen im Land nutzen können, um ihren Bürgern und Unternehmen E-Government anzubieten. Diese Standardprozesse nutzerzentriert zu entwickeln, ist die einzige sinnvolle Option. Wir wollen, dass unsere Online-Services genutzt werden und für Endnutzer und Verwaltungsmitarbeiter Mehrwert schaffen — das geht nur durch konsequente Nutzerzentrierung. Das unvollständige Verständnis von Nutzerbedürfnissen ist eine der Hauptursachen dafür, dass it-Lösungen nicht genutzt werden. Das steht sogar in meiner Lieblingsindustrienorm 9241–210. Zum Glück hat diese Erkenntnis in der deutschen Verwaltung Fuß gefasst. Doch Einsicht reicht nicht—Nutzerzentrierung muss jetzt umgesetzt werden! Wir müssen mit Betaversionen online gehen, sie mit echten Nutzern testen und kontinuierlich weiterentwickeln.

service-bw.de, das Serviceportal von Baden-Württemberg

Wie wendet ihr nutzerzentrierte Arbeitsweisen konkret an? Und welche Fähigkeiten braucht es dafür? Kannst du das beispielhaft in einem aktuellen Projekt beschreiben?

Wir entwickeln unsere Standardprozesse mithilfe eines Vorgehens- und Rollenmodells. Dadurch geben wir Eckpunkte vor, was auf jeden Fall getan werden und wer dabei sein muss. Nutzerforscher und Designer sind fester Bestandteil von jedem Entwicklungsteam, genauso wie die betroffenen Verwaltungsmitarbeiter, die selbst eine Nutzergruppe sind. Bei jedem Prozess geht es am Anfang unter anderem darum, die Nutzergruppen zu identifizieren und ihre Bedürfnisse herauszufinden. Dazu sprechen wir mit Endnutzern, Betreuern und Sachbearbeitern. Unsere Erkenntnisse übersetzen wir in einen Prototyp, entweder auf Papier oder direkt als Low-Fidelity-Entwurf in service-bw, unserer E-Government-Infrastruktur. Dank unseres Formulareditors können wir relativ leicht Entwürfe erstellen. Diese testen wir mit Nutzern und entwickeln sie weiter. So gelangen wir Stück für Stück zu einer Betaversion, mit der wir live gehen. Auch die wird wieder getestet und weiterentwickelt. Vor jeder Weiterentwicklung stehen Nutzertests. Wenn wir allgemeine Dinge lernen, die wir als Gestaltungsprinzip festschreiben wollen, halten wir die in unseren Gestaltungsempfehlungen fest, an denen sich alle Prozessteams orientieren.

Für diese Arbeit braucht es eine Reihe neuer Fähigkeiten, die bisher eher wenig im Verwaltungsportfolio vorhanden sind. Bisher haben wir nur sehr wenige Menschen, die sich mit Nutzerforschung und -tests auskennen. Designer gibt es kaum, weder Service- noch Content-Designer. Auch design-orientierte Moderatoren, die ein Team dabei unterstützen, Ergebnisse auszuwerten und Prototypen zu entwickeln, haben wir zu wenig.

Wir sehen eine große Bereitschaft auf allen Verwaltungsebenen, sich auf neue Arbeitsweisen einzulassen. Verwaltungsmitarbeiter und Entwickler führen in unseren Teams selbst Nutzerinterviews und arbeiten mit uns bei Tests zusammen. Es ist aber für die meisten sehr schwer, sich die Zeit für diese Arbeit freizuschaufeln.

Die Entwicklung von Online-Services ist spätestens seit dem OZG eine der Kernaufgaben der öffentlichen Verwaltungen. Wir brauchen die personellen Ressourcen, um diese Aufgabe zu erfüllen. Genauso muss nutzerzentriertes Servicedesign fester Bestandteil des Aus- und Weiterbildungsangebots der öffentlichen Verwaltung werden.

Workshop des Service-BW-Teams

In Deutschland wird Arbeit vielfach in Gemeinden und Kommunen des ganzen Landes wiederholt und dupliziert. Als Innenministerium in Baden-Württemberg arbeitet ihr gemeindeübergreifend. Wie sieht das aus?

In jedem Prozessteam sind drei bis vier Kommunen vertreten, die mit uns die Standardprozesse entwickeln. Wir digitalisieren viele Leistungen, die in kommunalen Satzungen geregelt sind. Das heißt, dass sich von Kommune zu Kommune unterscheidet, welche Daten erhoben werden und wie der Prozess abläuft. Da gilt es, gemeinsam so zu standardisieren, dass der Online-Service von allen Kommunen eingesetzt werden kann. Auch bei den Zielvorstellungen ist es uns wichtig, sich zu einigen. Deshalb erarbeiten wir mit jedem Team gemeinsam, wie unsere Vorstellungen für eine erste Online-Version aussehen.

Was sind derzeit die größten Herausforderungen für Euch in der digitalen Transformation? Wie geht Ihr sie an?

Durch das OZG hat sich eine riesige Chance aufgetan, die Verwaltungsdigitalisierung in Deutschland endlich nach vorne zu bringen. Gleichzeitig erzeugt es Druck, sehr viele Leistungen sehr schnell zu digitalisieren. Die dafür notwendigen Ressourcen und Fähigkeiten sind bisher in der Verwaltung kaum vorhanden.

Wichtig ist dabei auch, dass wir nicht nur bis zum ersten Klick-Dummy denken, sondern bis zur flächendeckenden Implementierung. Ein Service ist erst digitalisiert, wenn er auch wirklich für viele Nutzer verfügbar ist. Wenn also im Rahmen eines OZG-Labors ein Klick-Dummy erstellt und der Soll-Prozess beschrieben ist, muss dieser für die Länder angepasst und in ihren Serviceportalen implementiert werden. Nach dem Roll-out muss ein Prozess kontinuierlich weiterentwickelt werden.

Das sind Herausforderungen, die alle Bundesländer und den Bund beschäftigen. Online-Services sollten eine Hauptaufgabe sein, auch in den fachlich zuständigen Stellen. Bisher ist es für die meisten Beteiligten eine Zusatzaufgabe, für die sie eigentlich keine Zeit haben. In Baden-Württemberg versuchen wir dafür zu werben, dass auf allen Ebenen die notwendigen Ressourcen aufgebaut werden. Ich freue mich sehr, dass einige unserer Kommunen hier schon sehr gut unterwegs sind.

Neben den Ressourcen sind auch die gesetzlichen und technischen Rahmenbedingungen ein Thema. In unserer Arbeit für die kommunalen Standardprozesse merken wir immer wieder, dass wir nicht den idealen Prozess umsetzen können. Es gibt gesetzliche Hürden, fehlende Register, nicht-standardisierte Fachverfahren. Wir machen diese Rahmenbedingungen in unseren Teams transparent und entwickeln gemeinsam ein realistisches Ziel für den Online-Prozess. Wir bauen möglichst schnell eine gute, pragmatische Lösung und arbeiten im Hintergrund daran, die Vision zu erreichen. Das heißt, wir versuchen zum Beispiel Gesetzesänderungen anzustoßen. Es ist wichtig, dass wir uns verdeutlichen: Auch mit einer 80-Prozent-Lösung können wir schon riesigen Mehrwert schaffen.

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Dr. Katharina Große ist Referentin im Ministerium für Inneres, Digitalisierung und Migration des Landes Baden-Württemberg und dort verantwortlich für Open- und E-Government.

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Das Public Service Lab führt die deutsche Verwaltung an nutzerzentrierte Arbeits­praktiken heran und unterstützt sie in der digitalen Transformation.

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