Open Innovation

Wie neue Offenheit Verwaltungen hilft sich selbst und NutzerInnen zu verstehen

Public Service Lab
Nov 27, 2018 · 4 min read

Interview mit Markus Schmitt

Unter Open Innovation versteht man den zielgerichteten Eingang und Austausch von Wissen, um interne Neuerung zu befeuern. Wir
sprachen mit Markus Schmitt, Senior Manager bei der Beratung BearingPoint, über den Einsatz von Open Innovation in der deutschen Verwaltung.

VerwaltungsmitarbeiterInnen beim Diskutieren von Ideen (Foto: GDS)

Ihr arbeitet seit Längerem mit einer Bundesagentur im Bereich Open Innovation zusammen. Was heißt Open Innovation im Verwaltungskontext?
Die Bundesagentur für Arbeit ist mittlerweile sehr erfahren und geübt darin, dieses Instrument einzusetzen. Für die BA ist es ein häufig eingesetztes Instrument der Projektkommunikation geworden.

In der Regel dürfte aber die erste Open-Innovation-Kampagne für eine öffentliche Verwaltung eine erhebliche Umstellung sein und auch ein gewisser ›culture clash‹. Die Kultur der öffentlichen Verwaltung wurde über viele Jahrzehnte — oder Jahrhunderte? — von einem Über-Unterordnungsverhältnis geprägt. Auch wenn seit einigen Jahren Ansätze wie Partizipation und Kundenorientierung gelebt werden, lässt sich dieses Verständnis nicht so einfach abschütteln. Eine Open Innovation lebt aber von einem Dialog auf Augenhöhe.

Gleichzeitig ist eine Open-Innovation-Kampagne auch eine großartige Lernerfahrung für eine öffentliche Verwaltung. Sie kann nicht nur eine Menge über ihre Kunden, sondern auch über sich selbst erfahren. Eine Open-Innovation-Kampagne kann in dieser Hinsicht eine echte ›Initialzündung‹ für einen neuen Umgang mit Kunden sein.

Zuletzt bedeutet eine Open-Innovation-Kampagne auch eine ganze Menge Arbeit für eine Verwaltung, denn eine solche Kampagne läuft über einen gewissen Zeitraum und muss dabei kontinuierlich moderiert und betreut werden. Der Aufwand ist deutlich höher, als wenn man lediglich eine Information veröffentlicht. Und: eine Kampagne verzeiht keine Halbherzigkeiten. Die erforderlichen Ressourcen hinsichtlich Arbeitsleistung und Expertise müssen in dem meist knappen Personalgerüst einer Behörde erst einmal gefunden werden. Wegen der zeitlichen Befristung der Aufgabe wird deshalb meist auf entsprechende Dienstleister zurückgegriffen.
Die Erkenntnisse, die eine Verwaltung aus einer Open Innovation ziehen kann und die damit verbundene Chance, die eigenen Dienstleistungen besser am Kunden auszurichten, rechtfertigen jedoch Aufwand und Umstellung. Die Kunden honorieren es, wenn sie die Behörde als offenen und modernen Dienstleister erleben.

Wie haben die VerwaltungsmitarbeiterInnen auf diesen neuen Ansatz reagiert? Was schätzen sie darin? Was sind Herausforderungen?
Unser Projekt hat den Aufbau von Online-Dienstleistungen für Kundinnen und Kunden des Rechtskreises SGBII zum Ziel. Diese Verwaltungsleistung wird oft kritisch gesehen–die Antragsstellung ist umfangreich und kompliziert, die Lebenssituation der Betroffenen ist meist sehr schwierig und die reibungslose Abwicklung der Leistung deshalb von existenzieller Bedeutung.

Als wir beschlossen, eine Open-Innovation-Kampagne in diesem Umfeld durchzuführen, waren wir mit verschiedenen Bedenken konfrontiert, die im Grunde auf die Befürchtung hinausliefen, dass es zu einem Shitstorm kommen könnte. Diese Bedenken waren sicherlich nicht unberechtigt und wir trafen vor dem Start der Kampagne entsprechende Vorbereitungen.
Am Ende lief die Kampagne ohne nennenswerte Störungen durch und wir erlebten großes Interesse aus der Mitarbeiterschaft, dem erweiterten Projektumfeld bis hin zum oberen Management.

Was sind die Anwendungsfelder von Open Innovation? Was sind Stärken und Grenzen?
Open Innovation ist gut geeignet, um den grundsätzlichen Gestaltungsraum von nicht trivialen Problemfeldern auszuloten. Die große Anzahl von Teilnehmern bietet die Chance, bisher nicht angedachte Lösungsansätze zu entdecken. Vorschläge werden diskutiert, weiterentwickelt und bewertet — das ist enorm hilfreich bei der Erkundung des Lösungsraums.

Open Innovation ist ein gutes Instrument, um mit einer großen Anzahl von Menschen auch über Entfernungen hinweg zu kommunizieren und diskutieren. Dabei können Open-Innovation-Kampagnen nicht nur nach außen gerichtet eingesetzt werden–also für die Kommunikation mit den Kunden–sondern auch nach innen für die Kommunikation mit Mitarbeitern. Die Bundesagentur für Arbeit beschäftigt ca. 100.000 Menschen — ich kenne kein anderes Instrument, mit dem man ähnlich gut einen zeitnahen Dialog unter breiter Beteiligung durchführen kann.

In der Phase der Detailausgestaltung sind andere Instrumente besser geeignet, die es erlauben, direkt den Input von Betroffenen einzubeziehen. In unserem Projekt führen wir beispielsweise Workshops mit Fokusgruppen durch, binden Endnutzer in die Testdurchführung ein oder befragen Kunden in persönlichen Gesprächen.

Wie geht es weiter in der Transformation der deutschen Verwaltung zu mehr Offenheit und Digitalem?
Hier sind wir auf keinen Fall am Ende der Reise angelangt und werden noch sehr viele positive Erfahrungen machen, aber auch noch vieles lernen müssen.
Derzeit erleben wir, wie Nutzerzentrierung zunehmend zur Selbstverständlichkeit wird. Dabei ist Open Innovation nur ein Instrument unter vielen. Der Gegenstand ist dabei in der Regel die Ausgestaltung des bür- gerseitigen Nutzerinterface einer Verwaltungsdienst- leistung.

Meine Vision ist, dass die Bürgerinnen und Bürger auch in die Gestaltung der gesamten Dienstleistungs- kette einbezogen werden, also auch bei der behörden- internen Ausgestaltung mitwirken. Das ist meine Vorstellung von Offenheit und Partizipation und ich bin zuversichtlich, dass dadurch Verwaltung als sinnvolle Gemeinsschaftsaufgabe erlebt wird und nicht als vermeintliche Fremdbestimmung.

Angesichts der aufkommenden Bedeutung der Automatisierung von Verwaltungsabläufen, bin ich gespannt, wann der erste Algorithmus im Bürgerdialog diskutiert wird.

Was brauchen moderne, digitale Verwaltungen aus Eurer Sicht, um nutzerorientierter zu werden?
Nutzerorientierung erfordert Offenheit und die Bereitschaft, eigene Ansichten zu hinterfragen. Ganz wichtig ist ein agiles Umfeld, denn eine gute, nutzerorientierte Gestaltung wird zu einem großen Teil ›experimentell‹ ermittelt. Das Testen von Prototypen liefert Erkenntnisse, die man allein durch Befragungen — auch wenn diese die Endnutzer einbeziehen — nicht gewinnen kann.

Dadurch werden Lösungswege bestätigt–oder eben verworfen. Das Verwerfen ist dabei aus konzeptioneller Sicht kein Beinbruch–ganz im Gegenteil, denn der Lösungsraum wird dadurch kleiner. Wichtig ist nur, dass Irrwege schnell und früh erkannt werden: fail fast and early.

Verwaltungen sind oftmals mit dieser positiven Form der Fehlerkultur nicht vertraut. Irrwege gelten als vermeidbar und werden den Akteuren negativ angelastet. Eine positive Fehlerkultur ist damit eine der wichtigsten Dinge, die eine Behörde auf dem Weg zur Nutzerorientierung im Gepäck haben sollte.
In diesem Sinne: Machen Sie doch mal was falsch — es lohnt sich.

Public Service Lab

Bessere Bürgerdienste, bessere Verwaltung — das ist das Anliegen des ›Public Service Lab‹. Durch Konferenzen, Workshops und Artikel führt es Verwaltungs­mitarbeiter­Innen & BeamtInnen an nutzerzentrierte Arbeits­praktiken heran und unterstützt sie in der digitalen Transformation.

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Das Public Service Lab führt die deutsche Verwaltung an nutzerzentrierte Arbeits­praktiken heran und unterstützt sie in der digitalen Transformation.

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