Buenos servicios que funcionan
Lou Downe acaba de publicar Good Services, un libro sobre cómo diseñar servicios que funcionan. En él se recoge por primera vez una propuesta de las características que debe tener un buen servicio para cumplir su función desde el punto de vista de las personas que lo ofrecen y que lo utilizan.
Lou es responsable de transformación en el área de vivienda y territorio dentro de Homes England en el Reino Unido.
Anteriormente, trabajó en la Dirección de diseño en el gobierno británico, donde reunió a una comunidad de más de 3.000 personas en la administración pública dedicadas al diseño, la investigación de usuarios y el diseño de contenidos. Durante este tiempo, Lou contribuyó al establecimiento de estándares transversales de buenos servicios y a la creación de la disciplina de diseño de servicios.
Los buenos servicios son buenos para las personas que los usan, buenos para la organización que los provee , y son buenos para la sociedad en su conjunto.
Lou cree apasionadamente en el papel del diseño para crear un mundo que beneficie a todas las personas. En 2016, apareció dentro de la lista de los 50 líderes creativos en el Reino Unido, y en 2018 figuró entre los 100 líderes más influyentes en gobierno digital. El próximo mes de abril, estará en Barcelona hablando de transformación de organizaciones y de cómo diseñar servicios que funcionan.
- ¿Qué es un servicio? ¿Qué es un buen servicio?
Bueno, obviamente la mejor respuesta la encontrarás en el libro ;) pero se puede resumir: un servicio es algo que ayuda a una persona a hacer algo. Eso puede ser algo muy grande (como tener acceso a cuidados cuando estás gravemente enfermo) o muy pequeño como comprar una chocolatina. Son todos los pasos que necesitas completar para conseguir tu objetivo, cualquiera que sea.
Los buenos servicios son buenos para las personas que los usan — cumplen su trabajo de una manera que les sirve a los usuarios — , buenos para la organización que los provee — son rentables, económicamente sostenibles y fáciles de operar — y son buenos para la socidad en su conjunto, es decir, no destruyen el mundo en el que vivimos o impactan negativamente en el conjunto de la sociedad.
La gente tiende a pensar que lo que hace un buen servicio es algo completamente único, pero hay cosas que todos necesitamos de prácticamente todos los servicios con los que interactuamos. Cosas como poder encontrar ese servicio sin que nos ayuden, independientemente de tus conocimientos o habilidades. O ser capaz de hacer lo que te has propuesto sin tener que navegar el laberinto burocrático creado por múltiples organizaciones. Ya sea alojarnos en un hotel de lujo o recibir un tratamiento en el hospital, acicalar al perro o vender la casa, necesitamos servicios que funcionen. Servicios que se puedan encontrar, utilizar y que sean beneficiosos para nuestras vidas y las de quienes nos rodean.
- ¿De dónde surge la necesidad de publicar este libro?
¡Escribí el libro por pura frustración de que nadie lo hubiera hecho antes!
Como diseñadores o personas que intentamos mejorar servicios, dedicamos mucho tiempo a justificar porque un buen diseño es importante pero a menudo nos cuesta explicar a qué nos referimos con “bueno”.
Creo que este libro necesitaba existir para que pudiéramos responder a la pregunta de “¿cómo se ve cuando has hecho un buen trabajo?”. Sin eso, creo que seguiríamos gastando un montón de tiempo justificando por qué un servicio no funciona o hay que cambiarlo.
- Al sector del diseño de servicios le ha ido estupendamente en los últimos años, ¿por qué necesitan estándares los profesionales del diseño de servicios?
Creo que ahora estamos en un punto de madurez del sector de diseño de servicios en el que necesitamos una explicación clara de cómo distinguir un buen servicio. Pregunta a alguien de diseño gráfico cómo distinguir un buen trabajo y obtendrás una respuesta diferente cada vez, pero al menos podrán contestar. Su respuesta se basará fundamentalmente en un conjunto de ideas y buenas prácticas respaldadas por la industria y enseñadas en escuelas de diseño de todo el mundo.
Sin embargo, al contrario que en otras formas de diseño, lo que hace un buen servicio no es cuestión de gusto personal. Un servicio funciona o no.
Hasta ahora, no hemos tenido una respuesta a esta pregunta en diseño de servicios.
En cambio, la mayoría de nuestros libros tratan sobre cómo diseñar servicios, no sobre qué es realmente un buen servicio y nuestra respuesta a la pregunta ‘¿cómo es un buen servicio?’ es “depende”.
Pero “depende” o “para mejorar el servicio” no valen como respuesta a “¿por qué tenemos que gastar dinero en hacer esto?”. A medida que más y más diseñadores pasan a trabajar in-house y se involucran activamente en el diseño y la implementación de servicios reales, más necesitamos responder a esta pregunta.
- Tu libro es muy diferente de otros publicados sobre el mismo tema, quizás más basados en la práctica de agencias y empresas del sector privado. ¿Crees que tu experiencia en el sector público y el equipo de gobierno han influido en la aproximación diferente del libro?
Con las prisas de crear experiencias nuevas e innovadoras, creo que muchos servicios actuales han pasado por alto un aspecto fundamental que necesitamos de ellos: poder hacer lo que nos propusimos con la menor fricción posible.
Diseñar servicios en el sector público hace que te des cuenta rápidamente de que un buen diseño de servicios significa quitarse del medio y dejar que la gente llegue a lo que necesita de la forma más eficiente posible. En otras palabras, haciendo bien lo que es esencial. Y de eso trata este libro.
Al crear la comunidad de diseño del gobierno del Reino Unido, aprendí lo importante que es poder explicar en un lenguaje claro por qué estás allí y por qué tu trabajo es importante. Y contárselo a personas que no necesariamente saben (o no les importa) qué es el diseño del servicio.
Por eso este libro se titula “Buenos servicios” y no “buen diseño de servicios”, y no verás la palabra diseño mencionada muy a menudo.
Este es un libro tanto para diseñadores como para no-diseñadores, y para cualquiera que tenga un impacto en el servicio de una organización — que será la mayoría de la gente.
- ¿Cómo crees que ayuda este libro a las empresas que trabajan con diseñadores de servicios?
El libro explica claramente que significa “bueno” en un lenguaje que no es exclusivo de diseñadores, por eso muchos diseñadores lo han comprado para enseñar a sus jefes y compañeros de trabajo qué es lo que hacen.
Este lenguaje compartido también sitúa a los diseñadores al mismo nivel que los no-diseñadores, y eso significa que pueden hablar mejor sobre lo que funciona y lo que no funciona en sus organizaciones.
Creo que el libro también deja claro que un buen servicio no es una cuestión de gusto personal sino de evidencias y hechos, y esto simplifica la justificación de decisiones difíciles desde el diseño.
- Cuando anunciaste el proyecto del libro lo hiciste con una convocatoria abierta a contribuciones, ¿cómo ha sido este proceso? ¿De dónde proceden los casos y las referencias recogidas?
Recibí una gran cantidad de aportaciones a los principios mientras los escribía. Después de compartir el documento de Google el año pasado con los principios, recibí más de 2000 comentarios que realmente ayudaron a darles forma.
También recibí un gran número de historias de personas en agencias, organizaciones públicas y empresas, sobre servicios en los que habían trabajado o experiencias que habían tenido.
La mayoría de las historias han sido anonimizadas por respeto a la intimidad de las personas que las compartieron, ya que a menudo no se sentían cómodas hablando del servicio en el que habían trabajado o la experiencia que habían tenido, pero estas historias han sido fudamentales para explicar y validar los principios.
- Hace un año publicaste los 15 principios que sigue un buen servicio y dijiste “espero que estimulen la aparición de otras opiniones y propuestas que los mejoren”. ¿Ha sido así? ¿Cuál ha sido el impacto de la publicación hasta ahora?
¡Ha sido increible! Aunque nadie ha sugerido ningún cambio en los principios (todavía) la gente ha empezado a utilizarlos en la práctica para mejorar sus servicios.
Se han traducido a tres idiomas y han sido adaptados a los sectores de educación y salud en el Reino Unido.
Varias organizaciones del sector público y empresas en el Reino Unido, ahora incluyen los principios en su material de formación, y los he visto también como indicadores de referencia en descripciones de puestos de trabajo.
Sus aplicaciones son casi infinitas, y me entusiama lo que podemos llegar a hacer con ellos como comunidad.
