Yaşadığımız Covid-19 salgını, neredeyse tüm insanlığı “sosyal izolasyon” zorunluluğu ile farklı bir yaşam tarzına bir anda mecbur kıldı. Üstelik buna hazırlıksız yakalandık. Geleceğin nasıl şekilleneceğine dair henüz hiç birimiz öngörüde bulunamıyoruz.
Salgın ve herkesin zorunlu olarak evlere çekilmesi ile birlikte, sağlık ve hijyenden sonra en çok dijitalleşme konusunda bilinçleniyor gibiyiz. Çocuklarımız bir anda tümüyle online eğitime geçmek zorunda kaldılar. Altyapısı uygun birçok şirket, çalışanlarını evden çalışma sistemine geçirdi.
Covid-19 döneminde özellikle 65 yaş üzeri için dijital platformların hazır olması gerektiğinin önemi ortaya çıktı. Şu an kullanılan birçok dijital platform 18–40 yaş için tasarlanmış durumda. Özellikle Türkiye’deki e-ticaret sitelerinin kullanıcı deneyimi daha da dar ve genç bir kitleye hitap ediyor.
Eğer dijitalleşme bu çağın gereklerinden biri olacaksa — ki öyle görünüyor — nüfusun giderek yaşlandığı bir dünyada dijital ve fiziksel platformların da hedef kitlelerine yaşlı nüfusu dahil etmeleri bir tercihten çok zorunluluğa dönüşüyor.
65 Yaş ve Üzerinin İnterneti Kullanma Amaçları
Norman Nielsen Grubu’nun 65 yaş ve üzeri 123 katılımcı ile gerçekleştirdiği araştırmaya göre *, bu yaş kitlesinin interneti kullanma amaçları şu şekilde:
- İlgi alanlarını takip etmek
- Güncel haberleri okumak
- Bankacılık işlemleri yapmak
- Online alışveriş
- Araştırma yapmak
- Aile ve sevdikleriyle iletişim kurmak.
Hangi Platformların Öncelikli Olarak 65 Yaş ve Üzeri Kitleye Adapte Olması Gerekiyor?
- Çoklu kategoriye sahip e-ticaret platformları
- Getir benzeri eve teslimat yapan platformlar
- Haber platformları
- E-devlet ve kamu kuruluşlarının siteleri
- Sağlık platformları
- Ulaşım platformları (Uçak, otobüs, tren bileti, Uber gibi servisler)
Bu platformların bir kısmı kullanıcılarının yaşlarını biliyorlar. Kullanıcının yaşına göre arayüzlerinde ve kullanıcı deneyimlerinde farklılaşmaya gidebilirler. Sadece görsel anlamda değil fonksiyon anlamında da yaşa göre daha farklı versiyonlar sunabilirler.
Örneğin, bugünlerde radyolarda daha çok ileri yaş grubu ve emeklilerin bankası olarak bilinen Vakıfbank bankacılık uygulamasının bir reklamı dönüyor. Vakıfbank mobil uygulamasında IBAN numarasını çektiğiniz veya yüklediğiniz fotoğraftan algılayan bir geliştirme yapılmış.
Kanallar Arası Geçiş ve Canlı Destek
Dijital platformlar, bildikleri kullanıcılarının yaşlarına göre, daha karışık veya zor işlemler için dijital platformlardan başka kanallara örneğin Canlı Destek hatlarına yönlendirme yapabilirler. Bu kitle için insan iletişimi ve güven daha önemli olduğundan dijital kanallarla destek hatları arasında sağlanacak doğru kurgulanmış geçişler, kitlenin dijitalleşme oranını arttırabilir.
Önceliklendirme
Bu kullanıcılar, Çağrı Merkezi’ne yönlendirildiklerinde çağrıları onlara özel atanmış belirli Çağrı Merkezi elemanlarına düşebilir. Destek hatlarında 65 yaş üzerinin çağrıları önceliklendirilebilir.
Bilinmeyen kullanıcılar için ise, AI (yapay zeka) ile ses tanıma kullanılabilir. Sorulacak kısa bir soru ile (Örn: “Bizi hangi şehirden arıyorsunuz?”) ses tanıma sistemi tarafından yaşlarına dair bir öngörüde bulunulabilir ve çağrıları yine önceliklendirilebilir.
Bir online alışveriş platformunda, bu segmentin sipariş verme süreci Canlı Destek ile kolaylaştırılabilir. Yine bu kitlenin genç kitleye göre aynı siparişi tekrarlama olasılığı daha yüksek olduğundan, sipariş tekrarı süreçleri için farklı bir deneyim tasarlanabilir.
65 Yaş Üstü Kullanıcılar için Arayüz ve Kullanıcı Deneyimi Nasıl Olmalı?
Dünya Çapında Ağ Birliği (The World Wide Web Consortium / W3C), 1994’ten beri web için standartları belirleyen kurum olarak biliniyor. Kurum, erişilebilirlik konusunda engelli yaşlı kullanıcılar için de çalışmalar yapmış. Yaşla birlikte değişen duyu, algı ve motor fonksiyonlar gibi yetileri inceleyerek, doğru pratikler nelerdir belirlemiş. *
Bu pratiklerin bir kısmı sadece yaşlı kullanıcılar için değil hangi yaştan olursa olsun tüm kullanıcılar için doğru pratikler. Herhangi bir dijital platformu tasarlarken, göz önünde bulundurulmalarında fayda var.
Doğru pratiklere kısaca göz atacak olursak:
- 65 yaş üzeri kullanıcılar, tablet gibi geniş ekranları tercih ediyorlar. Tasarımlarda bu faktör göz önünde bulundurulmalı.
- 65 yaş üzeri kullanıcıların gençlere göre odaklanma süreleri daha uzun olduğundan, dikkatlerini çok bölecek öğeler olmadıkça uzun metinleri okumaya yatkınlar. Dolayısıyla görsel yerine metin ağırlıklı sayfaların tasarlanmasında veya metinlerin uzun olmasında sakınca yok.
- Gençlerin aksine, ikonları anlamakta güçlük çekebilecekleri düşünülerek, ikon kullanılan yerlerde ikonlara metin açıklamaları da eşlik etmeli
- Odaklanmaları güçlü olmakla birlikte, birden fazla şeye odaklanmakta zorlandıklarından tek ekranda birçok fonksiyonu bir arada vermek yerine adım adım ilerleyen ekranlar tasarlanmalı.
- Aksiyon aldıklarında geribildirim verilmeli.
- Sık tekrarladıkları aksiyonlar için hatırlatma seçeneği sunulmalı.
- Metin boyutlarında minimum 16px tercih edilmeli.
- Metin boyutunun değiştirilmesine imkan tanınmalı.
- Sayfa düzenleri karmaşık olmamalı, içerik iyi organize edilmeli. Başlık kullanımlarına dikkat edilmeli.
- Navigasyon anlaşılır olmalı.
- Farklı farklı yazı tipleri kullanmak yerine bir veya iki yazı tipi kullanılmalı.
- Renkler temel fonksiyonlar ve aksiyonlar için ayrıştırıcı element olmamalı.
- Yüksek kontrastlı renkler kullanılmalı.
- Çok fazla animasyon kullanılmamalı.
- Ses ve videolar için altyazı kullanılmalı.
Bitirirken…
Günümüzde dijital platformlar ne yazık ki 65 yaş ve üzerini hala hedef kitleleri arasında görmüyorlar. İçerik ve hizmetlerini bu kitle için erişilebilir kılmanın önemini farketmiş değiller. Erişilebilirliğe önem veren tasarımlar ve kitleye özel içerik ve hizmet stratejileri ile 65 yaş üzeri kitleyi dijitalleşmeye dahil etmek özellikle yakın gelecekte daha fazla önem kazanacak.
Kaynaklar
Pupahouse, dijital ve fiziksel mecralarda deneyim tasarımını odağa alarak, ortaya konan para ve insan sermayesinin en iyi şekilde kapitalize edilmesini sağlamaktadır.
Teknoloji yatırımlarınızı deneyim tasarımı ile güçlendirmek istediğinizde güçlü bir kadroya sahip Pupahouse ile iletişim kurabilirsiniz.
PupaHouse’a LinkedIn’den ulaşmak için tıklayın
Bu makalede belirtilen analiz, bilgi, öneri ve karşılaştırmalar, Pupahouse ekibinin sahip olduğu kurumsal ve bireysel uzmanlıkları doğrultusunda; bahse konu mecraların direkt veya indirekt olarak sunduğu ve herkesçe erişilebilir deneyim ve bilgiler ışığında derlenmiştir. Pupahouse’un sahip olduğu uzmanlık alanları, know-how’ı ve bilgi sermayesi ile oluşturulan bu makalenin yazılmasında herhangi bir mecradan direkt veya indirekt bir yönlendirme, maddi veya manevi bir destek alınmamıştır. Pupahouse, bahse konu mecralarla herhangi bir iş veya sosyal ilişkide olmadığını beyan eder.
