Bu çalışmada Temmuz-Ağustos 2020 döneminde LC Waikiki, Decathlon Migros Sanal Market ve Flo markalarının internet siteleri ve mobil uygulamalarından yapılan alışverişlerin satın alma, teslimat, iptal, iade ve değişim süreçlerini anlattık. Bu markaların, kullanıcı deneyimi açısından hem fiziksel hem dijital tüm temas noktalarındaki marka deneyimlerini bir bütün olarak ele alıp uçtan uca inceledik.
Bu çalışmayı yaparken tüm markalar için 3 farklı teslimat seçeneği kullanarak farklı kategorilerden alışverişler yaptık:
1) Mağazadan Teslim Al
2) Mağazadan Gelsin
3)Kargoyla Teslimat
Tüm süreçlerde yaşadığımız olumlu/olumsuz deneyimleri marka bazında özetledik ve sonrasında tüm markalar için bir karşılaştırma sunduk.
LC Waikiki
LCW, kullanıcılarına hem internet siteleri hem de mobil uygulamaları ile hizmet sunuyor. Kullanıcılar hem online hem de mağazalardaki fiziksel deneyimlerinde süreci kolay bir şekilde yönetebiliyorlar. Online alışverişlerde sunulan Mağazadan teslim al, Mağazadan gelsin ve Kargoyla teslimat seçenekleri, kullanıcıların kendilerine en uygun seçeneği seçerek ürüne en hızlı şekilde ulaşmalarını sağlıyor.
Ürünlerin iade ve değişiminde problem yaşamayan kullanıcılar mağazadan yaptıkları işlemlerin online’a yansımaması sebebiyle iki deneyim arasında bir kopukluk yaşayabiliyor.
Mağazadan Teslim Al
Sipariş Verme
- LCW internet sitesinde ürün seçilerek kolay bir şekilde sipariş verdik. Hem satın alma aşamasında hem de ürünün teslim alınacağı mağazanın seçimi aşamasında herhangi bir zorlukla karşılaşmadık.
- Sipariş verildikten sonra ürünün teslim alınacağı mağaza seçimi değiştirilmek istendiğinde, hem online’dan hem de müşteri hizmetlerinden bu işlemi gerçekleştiremedik. Müşteri hizmetleri, siparişi iptal ederek yeni mağaza seçimi yapılmasına yönlendirdi.
Teslimat
- Sipariş hazırlandığında bilgilendirme mesajı geleceği bilgisi SMS olarak geldi. Aynı gün siparişin hazır olduğuna dair bilgilendirme mesajı ve maili geldi. 3 gün içerisinde teslim alınması gerektiği, aksi durumda sipariş iptalinin gerçekleşeceğini yazılıydı. Siparişlerim bölümünden mağaza için detaylı adres bilgisi almak istediğimizde mağazanın bulunduğu AVM’nin adı verilmediği için ilk seferde yanlış adrese gittik. Teslimat için mağazaya ulaştığımızda ise ürün hazır bekliyordu. Mağazalarda bulunan depo bölümünden isim bilgisi verilerek siparişler teslim alınabiliyor. Kimlik vb. bir doğrulama aşamasının olmaması güvenlik konusunda müşterilere tereddüt yaşatabilir.
İptal / İade / Değişim
- Hijyen sebepli iade ve değişimi olmayan ürünler haricindeki diğer ürünlerin mağazadan iade ve değişimi yapılabiliyor. Mağazadan iade edilen ürünün bilgisi müşteriye nakit ödeme yapıldığında online hesaba yansımadığı için işlemin takibini yapamadık.
- Mağazadan iade edilemeyen ürün için (örn:maske) online’da iade talebi oluşturulabiliyor ve kullanıcıya kargo ile geri gönderebileceği bilgisi iletiliyor. Mağazaya sormadan bu ürünlerin için online’da iade talebi oluşturan müşteriler, ürünlerinin geri gelmesiyle kötü bir kullanıcı deneyimi yaşayabilirler.
Mağazadan Gelsin
Sipariş Verme
- LCW internet sitesinden yapılan 2 ürünlük sipariş için Mağazadan Gelsin özelliğini kullandık. Mağaza veya bölge seçimi sipariş adımları öncesinde yapılıyor ve bu aşamaya gelindiğinde farklı bir il ya da ilçe seçemedik.
- Şifremi unuttum butonu ile şifre yenilemeye çalıştığımızda sistem sürekli hata verdi. Bu sorunu çözmek için birçok kez müşteri hizmetleri aramak ise vakit kaybına sebep oldu. Müşteri hizmetlerine ulaşmak kolay olsa da soruna çözüm bulunamadı. Daha sonra internet satıştan gelen maille sistemde aksaklık olmadığı bilgisi verildi ve ekran görüntüsü istendi. Bu işlemlerin de yapılmasına rağmen tekrar geri dönüş alamadık.
Teslimat
- Sipariş verme işlemi tamamlandıktan sonra telefonla veya online platform üzerinden ürünün temin edileceği mağaza seçimi için değişiklik yapamıyoruz.
- 50 TL ve üzeri siparişler için kargo ücreti ödenmiyor, sipariş, 24 saat içerisinde ertesi gün teslim aldık.
İptal / İade / Değişim
- Ürünün teslim alınması aşamasında iade talep edemedik.
- Ürünler için mağazalardan iade ve değişim yapılabiliyor. Yapılan iadede parayı nakit olarak aldık ve bu işlem online’a yansımadığı için sistemde iade edilen ürün için hala iade talebi oluşturulabiliyor.
- Alınan ikinci ürünün iadesi için online’da iade talebi oluşturulabiliyor. Kargoya teslim edilen ürünün iade ödemesi 3 gün içerisinde yapılıyor ve işlemin takibi online’a yansıyor. Değişim yap kısmı online’da bulunmuyor fakat Türkiye sınırları içerisindeki tüm mağazalarda ürün bulunduğu takdirde değişim yapılabiliyor.
Kargoyla Teslimat
Sipariş Verme
- 150 TL ve üzeri siparişlerde ücretsiz, altı siparişler için ise 6,99 TL lik kargo ücreti ödenerek bu teslimat seçeneği kullanılabiliyor. Farklı süreler içeren kargo seçenekleri ise bulunmuyor.
- Sipariş oluşturulurken ortalama teslim süresi belirtilmiyor. Gelen mailde kargo sürecinde gecikme olabileceği bilgilendirmesi yapılması çok beklemek zorunda kalınacağı duygusunu oluşturdu.
- Sipariş verildikten sonra hem online platformdan hem de müşteri hizmetleri aranarak teslimat adresi değişikliği yapılabiliyor.
Teslimat
- Teslimat süresi bilgisi verilmemesi ve gecikme yaşanabileceği ihtimali bilgisine rağmen sipariş 2 gün sonra teslim edildi, hızlı sayılabilecek teslimat süreci iyi bir deneyim sunuyor.
İptal / İade / Değişim
- Kargo ile teslim alınan ürünün iade ve değişimi mağazalardan yapılabiliyor. Online’da kredi kartı ile yapılan alışverişin para iadesi mağazada nakit olarak yapılıyor. Bu durum nakit ihtiyacı olan müşterileri, online’dan aldıkları ürünü mağazada iade etmeye teşvik edebilir.
- İkinci bir iade işlemi için mağazaya gittiğimizde kasadaki görevli belli bir limitin üzerindeki iadelerin kredi kartına da yapılabildiğini söyledi fakat limit konusunda bilgi vermedi.
- Mağazadan yapılan iade işlemi online’a yansımıyor.
- Kargo ile teslim alınan ürünlerin iadesi kargo ile de yapılabiliyor. Süreç oldukça hızlı ve kolay işliyor.
LC Waikiki Markalar
LCW Marketplace, kullanıcılarına LCW markalı ürünlerin satıldığı platform çatısı altında farklı markalara da ulaşma imkanı sağlıyor. Site içerisinde Markalar adıyla yer alan bölümde bir pazaryeri platformu olmaya geçiş yapıyor. Ağırlıklı olarak kadın tüketicilere yönelik markalarla hizmet verilmekle birlikte züccaciye ve bebek ürünleri de yer alıyor. LC Waikiki’nin bu diğer markaları ana navigasyonda yer vermek haricinde çok da öne çıkarmadığını görüyoruz. Sitede yapılan aramalarda diğer markalara ait ürünler de listeleniyor fakat pazaryeri platformlarından alışık olduğumuz markaya/satıcıya göre filtreleme özelliği burada bulunmadığından, bu markalar kullanıcıya vurgulanmıyor.
LC Waikiki markalı ürünler için kullanıcıya sunulan Mağaza stok takibi ve Mağazadan iade özellikleri diğer markalar için geçerli değil. Diğer markalara ait ürünlerin detay sayfalarında Mağaza Stok Durumu seçeneği mevcut, fakat aratıldığında stok bulunamıyor. Konu hakkında bilgilendirilmeyen kullanıcı burada diğer markaların ürünlerinin yalnızca online’dan iade edilebildiğini tahmin edebiliyor. Teslimat seçeneği olarak da yalnızca Adrese teslim / Kargo seçeneği bulunuyor. Bu haliyle diğer markaların sitede konumlandırılması, tam olarak bir marketplace deneyimi sunmuyor.
Mağazadan Teslim Al
LCW Markalar için Mağazadan Teslim al seçeneği bulunmuyor.
Mağazadan Gelsin
LCW Markalar için Mağazadan Gelsin seçeneği bulunmuyor.
Kargoyla Teslimat
Sipariş Verme
- Kargo ücreti 6,99 TL. Farklı teslimat süreleri sunan kargo seçenekleri bulunmuyor.
- Sipariş verildikten sonra hem online’dan hem de müşteri hizmetleri aranarak teslimat adresi bilgisi değiştirebiliyor.
Teslimat
- Sipariş verildikten 5 gün sonra ürünleri teslim aldık.
İptal / İade / Değişim
- Kargoyla teslim edilen ürünlerin mağazadan iade ve değişim seçeneği mevcut değil. Ürünleri LCW mağazasına götürülüp iade/değişim istediğimizde kasadaki personelden bu konuda çok fazla bilgisinin olmadığı cevabını aldık. Farklı bir çalışana danışarak konuyu çözdük.
- Kredi kartı ile yapılan alışverişin iadesi Cuma günü kargoya verildi. Pazar günü LCW’den “iadeniz yapıldı” bilgisini aldık ve iade ücreti Pazartesi günü banka hesabına yansıdı.
- Kapıda ödeme ile yapılan ürünün iadesi kargo ile yapıldı ve 1 gün sonra iade ücreti LCW tarafından banka hesabına yapıldı. İstenildiği takdirde banka hesabına ücretin eft/havale yapılacağı bilgisi mail olarak geldi.
DECATHLON
Decathlon, kullanıcılarına hem internet sitesi hem de mobil uygulaması aracılığıyla alışveriş deneyimi sunuyor. Mobil uygulamanın arayüzünde ürünlere ulaşmadaki zorluk, tasarımın kafa karışıklığına neden olması ve bazı aksiyonlarda hata alınması gibi durumlar kötü bir kullanıcı deneyimine yol açıyor. Mağazadan gelen ürünlerin değişimi tüm mağazalarda, iadesi ise yalnızca online’dan iade talebi oluşturulduktan sonra kargo ile yapılıyor. Konu hakkında yeterli bilgi sahibi olmayan mağaza sorumlusunun yanlış bilgilendirmesi sonucu, iade edilmek istenen ürünü önce mağazaya götürdük, orada işlem yapılamayınca kargo şirketine teslim edildi. Online yapılan alışverişlerde sonradan teslimat adresi değiştiremedik, uzun teslimat ve para iadesi süreçleri kullanıcı deneyimini olumsuz etkiliyor. İade, değişim işlemleri mağazalarda bilgili personelin de yardımıyla oldukça hızlı ve kolay ilerliyor.
Mağazadan Teslim Al
Sipariş Verme
- Decathlon mobil uygulamasında istenilen ürünlere ulaşmak zor, seçilen ürün sepete eklenmeye çalışıldığında hata verdi. Ara yüzdeki karışıklık kullanıcıları siparişi tamamlamadan uygulamadan çıkmaya yönlendiriyor. Masaüstünden internet sitesine girildiğinde ise süreç normal ilerliyor. Sipariş verirken bilgisayar ve mobilde aynı anda kullanıcı hesabı açık olduğunda hata ile karşılaştık.
- Sipariş verdiktenn sonra sonra ürünün teslim alınacağı mağaza seçimi değiştirilmek istediğimizde, ne online’dan ne de müşteri hizmetlerinden bu işlemi gerçekleştiremedik. Müşteri hizmetleri, siparişi iptal ederek yeni mağaza seçimi yapılmasına yönlendirdi.
Teslimat
- Ürünler 5 gün sonra seçilen mağazaya teslim edildi.
- Mağazalarda ürün teslimatı için mağaza girişlerinde özel alanlar bulunuyor. Süreç hakkında bilgili personeller ilgili alana yönlendiriyor ve teslimat işlemi hızlı bir şekilde gerçekleşiyor.
İptal / İade / Değişim
- Mağazadan teslim alınan ürünlerin iade ve değişim işlemleri yine mağazadan yapılabiliyor.
- Ürün iade için mağazaya götürüldüğünde online’dan iade talebi oluşturulması isteniyor ve iade işlemi yapılıyor. 12 gün sonra iade ücreti banka hesabına yattı ve işlem bilgisi online hesaba yansıyor.
Mağazadan Gelsin
Sipariş Verme
- Ürün detayına gidildiğinde İnternetten sipariş ya da Mağaza stoğuna bak ve Satın al bölümleri bulunuyor.
- Mağazadan gelsin seçeneği normal kargo ücretinin yaklaşık 2 katı, 18 TL’lik bir hizmet bedeli var.
- Sipariş verme işlemi sonrasında seçilen mağaza bilgisi online platformdan ya da müşteri hizmetleri aranarak değiştirilemiyor.
Teslimat
- Ürünleri 1 günde hızlı bir şekilde teslim aldık..
İptal / İade / Değişim
- İade edilmek istenen ürünler kargo ile veya ürünün geldiği mağazaya götürülerek iade edilebiliyor. Değişim işlemi ise tüm mağazalardan yapılabiliyor. Bu bilgi, ilk yapılan alışveriş için mağazaya gidildiğinde, danışmadaki görevli kişi tarafından bize verilmişti. Fakat iade için ürünün geldiği mağazaya gittiğimizde, görevli tarafından online sipariş iadelerinin yalnızca kargo ile iade edilebildiği bilgisini aldık. Whatsapp müşteri destekten de bu bilgiyi teyit edildi.
- Mağazalardan yalnızda ürün değişimi yapılabiliyor. Yapılan işlem online’a yansımıyor.
- Ancak ürün online olarak iade edilip depoya ulaştıktan sonra işlem online’a yansıyor.
Kargoyla Teslimat
Sipariş Verme
- 9,90 TL’lik kargo ücretiyle iki farklı kargo şirketi seçeneği bulunuyor.
- Farklı teslimat süreleri içeren kargo seçenekleri bulunmuyor.
- Teslimat süresi 9 gün olarak belirtiliyor.
- Sipariş verildikten sonra teslimat adresi bilgisi online’dan değiştirilemiyor. Müşteri hizmetleri aracılığıyla değiştirilebiliyor.
Teslimat
- Teslimat süresi 9 gün olarak belirtilmesine rağmen ürünleri 2 gün sonra teslim aldık.
İptal / İade / Değişim
- Kargoyla teslim alınan ürünlerin değişimi mağazalardan yapılabiliyor.
- Mağazadan ürün iadesi yapılmıyor fakat online’dan iade talebi oluşturulduktan sonra ürün markanın deposuna ulaştırılıyor. Her Salı günü ürünler gönderiliyor ve Çarşamba günü işleme alınıyor.
- Mağazadan iade işlemi ikinci bir sipariş için yapmak istediğimizde mağaza görevlisi tarafından böyle bir hizmetin olmadığı, iade için ürünün kargo ile müşteri tarafından gönderilmesi gerektiği bilgisi verildi. Aynı işlem için biri olumlu biri olumsuz iki farklı deneyim yaşamak ve çalışanların verdiği bilgilerdeki tutarsızlık kötü bir müşteri deneyimine yol açtı.
Migros Sanal Market
Migros Sanal Market kullanıcılarına hızlı ve kolay bir online market alışverişi deneyimi sunmayı hedefliyor. Kargo ile teslimat seçeneği bulunmuyor. Mağazadan teslimat veya Mağazadan gelsin özelliklerinden biri seçilebiliyor. Ürün değişimleri tüm mağazaları, iadeleri ise ürünün geldiği mağazayı kapsıyor. Mağazadan gelen ürünlerin iadesi teslimat sırasında da yapılabiliyor. Mağazadan gelen teslimatların zamanı müşteri tarafından belirlenebiliyor. İadelerin mağazada müşteriye nakit olarak ödenmesi sonrası işlem bilgisi online’a yansımadığı için takibini yapamadık. Fiziksel ve online deneyim arasındaki bu kopukluğun giderilmesi daha iyi bir kullanıcı deneyimi sağlayacaktır.
Mağazadan Teslim Al
Sipariş Verme
- Mağazadan teslim al seçeneği ile yapılan alışverişlerde, sipariş verme işlemi sonrası mağaza seçimi online’dan ya da müşteri hizmetleri aranarak değiştirilemiyor.
Teslimat
- Ürünler aynı gün içerisinde seçilen mağazadan teslim alınabiliyor.
- Personel süreç hakkında bilgi sahibi, sipariş mağazada teslimata hazır bulunuyor.
İptal / İade / Değişim
- Satın alınan ürünlerin hem iade hem de değişim işlemi mağazadan yapılabiliyor.
- İade ücreti nakit olarak ödendi.
- İade işlemi bilgisi online platforma yansımadı.
Mağazadan Gelsin
Sipariş Verme
- Mağazadan Gelsin teslimat seçeneği için alt limit 60 TL.
- Teslimat ücreti 149,99 TL altı siparişler için 5,90 TL, 150–249,99 TL için 3,90 TL, 250 Tl ve üzeri siparişler için ise ücretsiz olarak belirlenmiş.
- Sipariş adımlarından önce teslimat bölgesi seçiliyor.
- Sipariş verme işlemi sonrası online dan ya da müşteri hizmetleri aranarak mağaza seçimi değiştirilemiyor.
Teslimat
- Müşteri tarafından belirlenen zaman diliminde teslimat yapılıyor.
İptal / İade / Değişim
- Ürünleri teslimatı sırasında iade işlemi yapılabiliyor. Fakat bu iadenin bilgisi online’a yansımadı, bu yüzden ancak banka hesabına iade ücreti yatırıldığında ya da müşteri hizmetleri aranarak bilgi sahibi olabildik.
- Ürün iadeleri yalnızca ürünlerin geldiği mağazadan yapılabiliyor. Ürün değişimleri ise tüm mağazaları kapsıyor.
- Mağazadan ürün iadesinde iade ücreti nakit olarak ödendi. İşlem bilgisi online’a yansımadı.
- Ürünlerin kargo ile iade seçeneği bulunmuyor.
Kargoyla Teslimat
Migros Sanal Market’ten yapılan alışverişlerde kargoyla teslimat seçeneği bulunmuyor.
FLO
Flo kullanıcılarına internet sitesi hem mobil uygulama üzerinden hizmet sunuyor. Site kullanımı alışveriş öncesi ve sonrası süreçte kullanıcı üzerinde olumlu bir etki bıraksa da Flo’da birçok özelliğin pandemi sürecinden olumsuz etkilendiğini görüyoruz. Online’da başlayan deneyimin mağazada devam edecek olan aşamaları, yani ürünü mağazadan teslim alma özelliği aktif değil. Bu durum, kullanıcıların alışveriş deneyiminde kargo seçeneğine mecbur kalmalarına sebep oluyor. Kargo ücreti, teslimat hızı ve Flo mağazalarının birçok bölgede müşteriler için ulaşılabilir olması gibi faktörler düşünüldüğünde, mağazadan teslimat, iade, değişim seçeneklerinin eksikliği kullanıcılar tarafından hissedilecektir. Kullanıcı deneyimi süresince karşılaşılan problemlerin çözümü için canlı destek ise sitede bulunmuyor, birçok kullanıcı için pratik olmasa da müşteri hizmetlerini aramak burada tek çözüm. Alışveriş sonrası hızlı sayılabilecek teslimat süresi, ürün iadesi ve değişimindeki kolaylık, para iadesi noktalarında kullanıcılar güzel bir deneyim yaşıyorlar.
Mağazadan Teslim Al
- Pandemi süreci dolayısıyla Mağazadan Teslim Al seçeneği geçici olarak kaldırılmış.
Mağazadan Gelsin
- Pandemi süreci dolayısıyla Mağazadan Teslim Al seçeneği geçici olarak kaldırılmış.
Kargoyla Teslimat
Sipariş Verme
- Sitede alışveriş yaparken karşılaşılan problemlere hızlıca cevap alabilmek için canlı temsilci bulunuyor. ‘Tıkla gel al’ seçeneği ile ilgili sitede bilgi var fakat bunun için bir buton bulunmuyor. Bu kafa karışıklığı ile ilgili canlı temsilciye danışılmak istediğimizde ulaşamadık. Bu durum alışveriş deneyimini kötü etkiliyor. Konu hakkında müşteri hizmetlerini arayarak bilgi aldık.
- Sipariş verildikten sonra online platformdan veya telefon aracılığıyla teslimat adresi bilgisi değişikliği yapamadık.
Teslimat
- Kargo ücreti 8,99 TL. Farklı sürelerde teslimatları olan kargo seçenekleri bulunmuyor.
- Verilen siparişi belirtilen adrese 4 günde teslim aldık.
İptal / İade / Değişim
- Kargo ile teslim alınan ürünün iade ve değişim işlemleri mağazalardan yapılabiliyor. Bu işlem için mağaza kısıtlaması bulunmuyor, farklı bir ildeki mağazalardan da iade ve değişim işlemi gerçekleştirilebiliyor.
- Mağazadan yapılan iadenin 2–3 gün içerisinde banka hesabına yansıyacağı bilgisi görevli tarafından söylendi. 2 gün sonra banka hesabına para iade edildi ve işlem bilgisi online’a yansıdı.
PupaHouse, dijital ve fiziksel mecralarda deneyim tasarımını odağa alarak, ortaya konan para ve insan sermayesinin en iyi şekilde kapitalize edilmesini sağlamaktadır.
Teknoloji yatırımlarınızı deneyim tasarımı ile güçlendirmek istediğinizde güçlü bir kadroya sahip PupaHouse ile info@pupahouse.com e-posta adresinden iletişim kurabilirsiniz.
Pupahouse’a LinkedIn’den ulaşmak için tıklayın
Bu makalede belirtilen analiz, bilgi, öneri ve karşılaştırmalar, Pupahouse ekibinin sahip olduğu kurumsal ve bireysel uzmanlıkları doğrultusunda; bahse konu mecraların direkt veya indirekt olarak sunduğu ve herkesçe erişilebilir deneyim ve bilgiler ışığında derlenmiştir.
