Mise en commun des technologies et des talents : pensez à l’adaptabilité et à la résilience de vos employés
Des technologies telles que l’intelligence artificielle et l’automatisation des processus par la robotique, lorsqu’elles sont intégrées dans les processus de travail et les interactions avec les clients, modifient la dynamique technologies-talents au sein des organisations.
Cette dynamique est un élément de plus en plus important de la stratégie de gestion des ressources humaines d’une organisation. À la suite de discussions avec mes collègues Andrea Wan et Karen Forward, nous avons remarqué que de plus en plus de clients ont le même questionnement: comment utiliser au mieux ses talents pour interagir avec les clients alors que les technologies continuent de perturber les organisations?
Le fait est que 71 % des consommateurs canadiens affirment que les employés d’une entreprise ont une incidence considérable ou significative sur l’expérience client. Et même si l’on mise grandement sur le rôle que jouent les technologies dans la création de meilleures expériences et la différenciation, les Canadiens continuent de valoriser l’interaction humaine dans un contexte de service à la clientèle.
Dans cette optique, comment s’y prendre pour trouver le juste équilibre entre le recours aux employés et l’utilisation des technologies pour créer l’expérience client?
Selon moi, la première étape consiste à préparer le personnel à faire preuve d’adaptabilité et de résilience. Ce n’est pas une tâche facile, et de tels efforts sont souvent considérés comme immatériels. Cependant, il existe des mécanismes et des métriques éprouvés fondés sur la science du comportement qui permettent de mettre en place et de développer une culture axée sur les technologies qui est prête pour le changement.
Voici deux façons d’habiliter votre personnel à gérer la révolution numérique, ainsi qu’à mieux répondre aux attentes des clients :
1. Définir les compétences (et les lacunes)
Les technologies peuvent être des outils puissants, mais le simple fait d’y investir de l’argent ne suffit pas. La mise en œuvre réussie de technologies dépend de la capacité de votre équipe à les adopter.
D’après notre expérience, certaines personnes peuvent résister au changement. Par ailleurs, on leur laisse rarement le temps de comprendre la valeur des nouveaux outils et des nouvelles plateformes. Des lacunes apparaissent alors entre ce que ces personnes savent et font et ce qu’elles doivent savoir et faire à mesure que la révolution numérique s’accélère. Combler ces lacunes peut s’avérer complexe étant donné les différentes façons dont les personnes aiment apprendre, l’étendue de leurs connaissances numériques et le caractère multigénérationnel de notre main-d’œuvre.
Pour que leurs équipes réussissent à offrir une expérience client exceptionnelle, les organisations doivent s’attarder aux différences de leurs employés sur le plan des compétences afin de les aider à adopter les nouvelles méthodes de travail.
Les dirigeants doivent examiner attentivement comment les technologies mises en œuvre s’intègrent dans les processus de bout en bout plus généraux des activités de leur organisation nécessitant un contact avec les clients. En outre, ils doivent porter une attention particulière au bassin de talents existants et aux compétences respectives de chacun. Une bonne compréhension des technologies et des talents permet aux dirigeants de maximiser l’efficacité des deux.
Les nouvelles technologies peuvent être utilisées pour automatiser certaines fonctions, mais il est essentiel de reconnaître que cela perturbera certains employés. Une bonne planification peut atténuer l’incidence de cette perturbation et permettre de rediriger les compétences des employés vers des secteurs à plus forte valeur ajoutée de l’organisation, tels que la résolution de problèmes, ce qui peut à son tour augmenter la mobilisation des employés.
Comme la technologie évolue constamment, tout cela prend la forme d’un dialogue collaboratif entre les membres de l’équipe et les dirigeants — il s’agit d’échanger et d’apprendre les uns des autres dans une atmosphère qui favorise la confiance et l’autonomisation, ce qui se traduit au bout du compte par un meilleur service à la clientèle.
2. Transformer la peur en curiosité
Selon nous, la meilleure façon de stimuler l’adoption des nouvelles technologies est de créer et de préserver un milieu de travail qui transforme la peur en curiosité. La curiosité est un signe de mobilisation, qui se manifeste par une meilleure utilisation des outils technologiques.
Un bon moyen d’y parvenir est d’identifier les employés curieux qui souhaitent en savoir plus sur les nouvelles technologies. Les membres de l’équipe qui font preuve d’un tel enthousiasme se sentent prêts à apprendre tout ce qu’ils peuvent et à agir comme personnes-ressources internes pour aider leurs collègues à accepter les changements en éveillant leur intérêt, ce qui entraîne une plus grande mobilisation.
Une culture qui favorise de tels comportements prend naissance aux échelons supérieurs, mais elle doit être incarnée à tous les niveaux.
Les employés travaillant auprès des clients doivent être et se sentir habilités à résoudre les problèmes eux-mêmes avec les outils et les encouragements de leurs employeurs. Il est particulièrement important de reconnaître l’excellence du service à la clientèle, notamment dans le contexte de l’automatisation et des craintes qui y sont parfois rattachées.
Tout est une question d’automatisme
L’adaptabilité et la résilience sont des compétences essentielles en soi, qui doivent être valorisées chez chaque membre de l’équipe. Prenons l’exemple des athlètes : les automatismes, ou la « mémoire musculaire », qu’ils ont développés grâce à l’entraînement les aident à être compétitifs.
Il en va de même pour les talents au sein de n’importe quelle organisation au Canada. Aidez vos employés à faire preuve d’adaptabilité et de résilience, et un nombre infini d’occasions d’adaptation et d’épanouissement se présenteront à eux.
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