Customer Success Manager: Garda Depan yang Bersentuhan Langsung dengan User
Perkembangan zaman saat ini semakin maju, menuntut seorang usahawan lebih bisa terbuka dan bisa memanfaatkan teknologi. Dalam pencatatan penjualan dan laporan usaha, saat ini sudah banyak dilakukan dengan sistem online yang lebih efektif dan canggih. Salah satunya adalah aplikasi Qasir.id.
Sebagai perusahaan teknologi penyedia jasa dan sistem Saas (Software as a service), Qasir berfokus pada pemanfaatan teknologi untuk mempermudah kehidupan seorang atau kelompok pebisnis (Qasir menyebutnya usahawan).
Sebagaimana visi Qasir yaitu membangun ekosistem usaha melalui infrastruktur yang terintegrasi bagi siapa pun yang ingin memulai dan mengembangkan bisnisnya, juga misinya dalam menciptakan peluang ekonomi yang setara untuk UMKM melalui teknologi, peran Customer Success Manager (CSM) menjadi penting.
CSM adalah mereka yang bertanggung jawab membantu pelaku usaha dan mengedukasi pemakaian aplikasi Qasir dan tentunya menjadi perantara dalam mendeliver value dari fitur-fitur yang dikembangkan Qasir agar dapat digunakan dengan efektif oleh usahawan.
Hai, kenalkan aku Anita Sidabutar. Biasa dipanggil Hani. Aku adalah salah satu tim CSM yang berada di divisi Marketing di Qasir.id. Ini adalah tulisan pertamaku, semoga ke depannya akan ada kedua, ketiga, dan seterusnya.
Saat ini saya di Qasir diberikan tanggung jawab untuk menjadi Leader tim CSM yang jumlahnya 7 orang yang saya beri nama Tim Squad. Sebagai bagian dari tim garda depan, tak jarang juga kami menerima complain. Kami juga membantu usahawan memecahkan masalah dari pengguna Qasir yang notabenenya pelaku usaha mikro, kecil, menengah (UMKM).
Menampung Aspirasi
Sebagai bagian dari garda depan Qasir yang paling sering bersentuhan dengan user, selain Customer Happiness, CSM juga kerap menjadi tempat bagi tim lain yang ingin mengetahui aspirasi usahawan Qasir.
Misalkan tim Product membutuhkan masukan dari pengguna terkait fitur apa yang dibutuhkan saat ini maka tim CSM bisa berikan data tersebut. Selanjutnya tim produk akan menganalisa dan menentukan produk apa yang akan dikembangkan selanjutnya.
Atau ketika ada kendala fitur ataupun perangkat yang digunakan sehingga mengganggu proses penggunaan Qasir, maka tim CSM akan menginfokan kepada tim tech agar bisa dibantu untuk berikan solusi kepada pengguna.
Qasir mengharapkan teknologi yang dikembangkan dapat memberi kemudahan bagi para usahawan dari semua skala dan bidang usaha. Baik yang baru memulai maupun sudah berjalan bahkan memiliki banyak cabang. Apakah itu usaha online dan offline.
Untuk itulah Qasir menyediakan sarana untuk kemudahan usahawan. Di sinilah seorang CSM berperan.
PanduJuang Bukan Slogan
Menjadi CSM sebetulnya bukanlah tanggung jawab yang sulit karena aplikasi Qasir telah didesain tim Product dengan sangat sederhana dan mudah digunakan. Ini dibuktikan dengan banyaknya feedback yang baik dari user, baik dari segi user interface (UI) dan user experience (UX).
Sebagai seorang CSM yang fokusnya edukasi, tugas kami dikatakan berhasil jika pengguna bisa menggunakan dan memaksimalkan fitur Qasir untuk usaha mereka.
Spirit inilah yang melekat di dalam diri tim CSM, sebagai bagian dari PanduJuang — Pantang Mundur Majuin Pedagang. Itu mengapa nama ini sama sekali buka slogan, namun ruh yang menggerakkan dan menyemangati kami dalam berhadapan dengan pengguna setiap harinya.
Seperti yang kita tahu, tidak semua pelaku usaha sudah tahu cara kerja sistem POS bahkan masih banyak wilayah yang masih sangat sulit dijangkau teknologi. Untungnya di Qasir sudah ada kegiatan rutin untuk traning Qasir bernama EduQasir. Pada kegiatan EduQasir ini, CSM bekerja sama dengan tim Community dalam membantu usahawan mengerti manfaat Qasir untuk usaha mereka.
Dukungan Penuh dari Perusahaan
Menjadi bagian dari Pandu Juang, saya benar-benar merasa mendapatkan dukungan untuk menjadi seorang CSM yang baik. Walaupun saya juga merasa saat ini masih banyak kekurangan. Namun karena itulah saya ingin selalu memperbaiki kinerja lebih baik bagi Qasir dan usahawan.
Lingkungan Qasir yang sangat suportif juga sangat membantu dalam hal pengembangan individu. Sebagai PanduJuang, kami diharapkan memiliki DNA Qasir, yaitu:
- Customer Obsession (berpusat pada kebutuhan dan solusi terbaik bagi user)
- Grit Pandu Juang (semangat pantang mundur majuin pedagang)
- Execute Fast, Iterate Faster ( memberikan solusi dan memberikan nilai yang baik secara berulang dan cepat)
Bangga Menjadi PanduJuang
Salah satu tantangan besar bagi seorang CSM adalah memberikan kepercayaan bahwa kita ada dan bisa menjadi solusi ketika user membutuhkan bantuan saat pakai aplikasi Qasir.
Karena kondisi Covid-19 saat ini, tim CSM memang sedang mengurangi mobilitas berkunjung untuk memberikan traning secara offline ke tempat usaha user. Dan itu membuat sebagian user kurang yakin apakah mereka bisa menggunakan aplikasi Qasir secara optimal sesuai yang mereka butuhkan. User sering menanyakan bagaimana jika saya ada kendala dan minta panduan, apakah ada tim lapangan yang akan datang untuk membantu?Apakah CSM bisa pandu kami (user) sampai bisa dengan sistem online?
Walaupun itu menjadi tantangan bagi CSM namun kita yakin kita bisa menjadi kepercayaan bagi user. CSM bisa karna kita adalah pandu juang dan DNA Qasir adalah hal yang bisa kita banggakan dan pegang teguh.
Saat ini semua Pandu Juang mendapatkan fasilitas untuk bekerja secara efektif dari rumah Work From Home (WFH) 100%. Dengan jam kerja yang fleksibel dan kemudahan bekerja 4 hari saja setiap 2 minggu dalam 1 bulan sangat membantu pandu juang untuk memiliki waktu lebih banyak bersama keluarga dan bisa mencoba pengembangan diri diluar Qasir. Dengan tim yang semakin banyak dan solid, kita meyakini akan tetap bisa produktif dan mendukung setiap usahawan pengguna Qasir.
Lalu keistimewaan apa saja yang didapatkan oleh pandu juang? Berikut aku bagikan menurut pengalaman yang aku dapatkan
- Leadership Program
Program ini dibuat dalam bentuk traning mingguan selama 12 minggu yang gunanya untuk menumbuhkan rasa kepemimpinan dari setiap pandu juang. Hal yang menjadi salah satu kegiatan dan sangat membantu pengembangan di diri aku sendiri adalah aktivitas rutin tiap tim yang harus buat kegiatan yang mengandalkan kata kunci “Brain dan Heart”. Kalau diingat kembali sangat menginspirasi dan tentunya banyak hal yang berguna yang sebelumnya belum terpikirkan namun ternyata sudah bisa dijalankan.
2. Traning Pengembangan Diri
Istimewanya di Qasir semua pandu juang yang tidak bisa menjadi bisa. Support dari semua tim sangat dirasakan oleh CSM. Hal utama yang paling penting adalah gimana caranya jaga komunikasi antar tim ditengah kerja WFH, dan gimana membangun komunikasi yang baik juga kepada user Qasir. Tim CSM diberikan fasilitas training komunikasi agar bisa public speaking , menjadi seorang pembicara yang baik. Ada juga training Bahasa Inggris, traning Ms Excel, dll
3. Konseling Gratis dengan Psikolog
Salah satu bentuk dukungan yang dapat diberikan Qasir untuk kesehatan mental karyawannya adalah dengan memberikan kemudahan bagi PanduJuang jika membutuhkan layanan konseling. Ditengah kondisi masih pandemi Covid 19 , bekerja secara remote membuat ruang gerak kita berkurang apalagi dalam hal bertukar pikiran. Konseling membantu pandujuang mengekspresikan atau berbagi keresahan tanpa ragu-ragu dengan team psikolog dari TIPS dan tentunya aku sudah coba juga.
Sebagai seorang seorang CSM, aku sudah merasa difasilitasi dengan lingkungan kerja dan jenjang karir yang baik. Di awal bergabung dengan Qasir di tahun 2020 sempat merasa ragu karna sistem WFH 100%. Namun, semua keraguan itu sudah sirna karna keterbukaan (oper culture) dan komunikasi yang sangat baik diantara semua pandu juang.
Saat ini tim Qasir membuat komunikasi diantara tim lebih baik dengan metode Asynchronous (proses komunikasi menggunakan media seperti Email, Twist dengan memberikan info atau dokumen secara tertulis yang mudah dipahami oleh tim )
Di Qasir sudah diberikan media dan forum untuk kita sharing antar tim atau divisi lain. Siapa saja bisa berkembang, siapa saja bisa memberikan ide, semua memiliki kesempatan untuk berpikir terbuka. Bekerja dengan waktu yang fleksibel namun tetap memberikan hasil yang terbaik. Nah, jika tertarik memberikan dampak yang baik bagi jutaan pelaku UMKM sesuai visi misi Qasir bisa temukan kesempatan karir disini Qasir.id/Career.
