Como limitar e reduzir os pedidos intermináveis de revisão (famosa refação) dos clientes em seus projetos?

Refação ou revisão é retrabalho, sim! O job não pode ser eterno!

⚠️ ATENÇÃO

Qualquer semelhança com a realidade de um freelancer ou um PJ de uma agência padrão BTL é mera coincidência. Se os personagens citados aqui se assemelham ao seu cotidiano, só posso dizer uma coisa: sente e chore!

O que vou relatar aqui é comum na vida de agência, ao abrir um gerenciador cheio de tasks pendentes, com notificações de reuniões pipocando na sua tela, reuniões que poderiam ser resumidas num e-mail, em mais de 100 notificações de mensagens de grupos no WhatsApp, você se atordoa no tsunami que sua agenda aparenta estar e impera a sensação suja de que regras de produtividade nunca funcionam em seu universo.

Está lá você, tentando dar conta das tasks do dia, só mais um dia comum, quando subitamente visualiza uma notificação de alguém do seu círculo privado pelo WhatsApp. Você para, clica, lê e responde.

Mas, bem na hora que vai sair e manter as mensagen como ‘não lidas’ para parecer que nem passou pela leitura das notificações do WhatsApp ainda, quando retorna ao painel de mensagens você visualiza aquele arroba maroto num grupo. Então, você serelepe e pimpão, decide abrir e…

PÁÁÁÁÁÁÁ!

Um cliente manda um “ é urgente” ou um “ASAP” no meio da oração adverbial começando a choradeira despudorada do “pra ontem” publicamente sem nenhum fio de planejamento de algo que já tinha sido aprovado, feito e estava em produção ou até publicado. E parece que o pedido de mudança é sempre aquilo o que já foi citado por você que seria necessário ou faria mais sentido ter no projeto e te ignoraram.

Mas, o Enzo, sobrinho do dono que habita o departamento de m,arketing sugeriu e ele sim, sabe o que sugere com propriedade e experiência! Você? Claro que, não! Quando você sugeriu o mesmo que o Enzo do ChatGPT sugeriu, você não tinha esse gabarito porque ele é “skin in the game” da empresa. E, se virou uma demanda arrombada do nada, agora você é o bombeiro geniozinho que vai solucionar tudo sorrindo! Não é?

Aí começa a odisseia!
Ou melhor, a correria!

“Preciso de uma alteração urgente!”
OU
“É uma mudança rápida!”

Então, acho que já deu!
Eu já passei MUITO por isso e é hora de acabar com essa flag de improdutividade em sua vida. Vamos melhorar isso aí?

O negócio é simples!

#1
Estabeleça expectativas muito claras antes mesmo do fechamento ou contratação do seu serviço.

Ao iniciar uma consulta e sentir uma conexão imediata com um cliente, pode ser tentador pensar:

“Uau! Essa pessoa é muito tranquila! Parece ser fácil de lidar, então abordar todos os detalhes técnicos tão cedo pode acabar com o nosso entusiasmo!”

Ou talvez você já perceba o potencial para expansão do escopo do projeto com um cliente. Como um designer iniciante, pode haver a preocupação de que estabelecer limites seja interpretado como autoritário, temendo que as consultas cessem abruptamente.

Entretanto, estabelecer expectativas claras sobre o processo do cliente não é apenas benéfico para o designer, mas também é uma etapa crucial para proporcionar uma experiência positiva e de alta qualidade ao cliente.

Abordar este tópico enquanto a conversa é amigável e o entusiasmo é elevado ajuda a evitar conversas desconfortáveis e surpresas desagradáveis para o cliente no futuro.

Portanto, a primeira consulta é o momento ideal para discutir as revisões e como elas se inserem no seu processo de trabalho. Seu cliente provavelmente nunca trabalhou com um designer profissional antes, então eles podem não saber quais perguntas fazer para garantir que ambos estejam alinhados. Eles vão valorizar o fato de você ter antecipado todos os detalhes!

Estabelecer expectativas claras desde o início é o que mantém os clientes tranquilos e evita que se tornem clientes problemáticos com os quais você mal pode esperar para terminar de trabalhar.

#2
Comunique Como Deseja que o Feedback Seja Enviado

Antes de iniciar o processo de design e apresentar o progresso ao cliente, é crucial informá-los sobre o formato preferido para o recebimento de feedback e o momento adequado para enviá-lo.

Dessa forma, evita-se receber feedbacks fragmentados, como mensagens de texto, mensagens diretas e e-mails desordenados com informações esparsas e edições subsequentes.

Evite também a necessidade de reuniões frequentes devido a comentários de terceiros, como amigos, sócios comerciais, familiares ou até mesmo animais de estimação, que podem gerar alterações no projeto com base em opiniões variáveis e voláteis.

Uma abordagem eficaz é estabelecer um único local para submissão de todos os ajustes, sugestões e dúvidas. Além disso, defina um plano para revisar essa lista periodicamente. Pode-se utilizar um documento compartilhado no Google Docs ou uma lista contínua que será compartilhada em uma reunião ou em um vídeo Loom, apresentando todas as alterações desejadas de uma só vez.

Esta metodologia simplifica o entendimento e a entrega do que o cliente realmente solicita, eliminando a necessidade de navegar por múltiplos canais de comunicação para reunir os feedbacks e iniciar a próxima fase do processo de design.

#3
Comunique o Número de Rodadas de Revisões Inclusas no Pacote de Design Web

Uma abordagem eficaz para lidar com o feedback e as revisões do cliente é estabelecer um limite claro para o número de revisões permitidas.

Boas Notícias!

Existe uma maneira de proteger seu tempo e sanidade como designer, sem que o cliente sinta que está recebendo um suporte limitado ao decidir trabalhar com você.

Em vez de estabelecer um número arbitrário, como “você tem direito a 25 ajustes no seu site”, ofereça pontos de verificação de revisão em intervalos definidos ao longo do projeto. Nesses pontos, os clientes podem submeter quantos pedidos de edição desejarem.

Dessa forma, você está tecnicamente oferecendo revisões ilimitadas do ponto de vista do cliente (o que eles adoram!), mas uma vez que uma rodada é concluída, novas solicitações terão que esperar pela próxima rodada.

Quando você concluir a última rodada e o cliente ainda retornar com pedidos de edição adicionais, informe gentilmente que o pacote adquirido incluía apenas 3 rodadas de revisões e que rodadas adicionais terão custo extra.

Isso incentiva o cliente a se preparar e aproveitar ao máximo cada rodada de revisão, evitando que as revisões — e consequentemente o projeto — se estendam além do prazo estabelecido.

Para que isso funcione, é crucial definir claramente o que constitui uma ‘rodada’:

• Quantos dias o cliente tem para revisar a versão mais recente do design antes que o feedback seja oficialmente devido e o período para solicitações de revisão seja encerrado?

Comunique prazos claros para o início e fim de cada rodada, bem como o tempo estimado para a conclusão das edições, permitindo que o cliente visualize a próxima versão do design.

“Mas meu cliente não pode simplesmente acessar o site para ver o progresso a qualquer momento?”
Isso nos leva à minha última dica!

#4
Proporcione Antecipação e Expectativa ao Cliente

Imagine que você está construindo uma nova casa! Como todos os programas da HGTV nos ensinaram…

…TUDO SE RESUME À GRANDE REVELAÇÃO!

Quando o proprietário tem a liberdade de inspecionar a casa sempre que desejar durante todo o projeto, ele perde a experiência emocionante de ver seu sonho se concretizando pela primeira vez.

Pode ser fácil identificar algo inacabado e começar a preocupar-se, questionando se tomou a decisão certa ou se o resultado final corresponderá às suas expectativas.

No contexto de construção de um site, o mesmo se aplica!
Se o cliente verifica o progresso do site regularmente e percebe que a página de serviços ainda está desorganizada, o botão no cabeçalho ainda não foi adicionado ou a imagem utilizada é apenas um espaço reservado temporário, ele pode questionar sua competência.

Para evitar que os clientes visitem constantemente o “canteiro de obras virtual” solicitando alterações em seções ainda não concluídas, considere limitar o acesso do cliente ao backend do site até que o projeto esteja pronto para ser entregue completamente.

Em vez disso, proporcione algo que o cliente possa aguardar ansiosamente, estabelecendo datas claras para enviar ao cliente um link com o último design concluído.

Conclusão

Se você se encontra atualmente em um ciclo interminável de revisões, espero que essas dicas o inspirem e lhe ofereçam a esperança de que não precisa ser assim para sempre! Há ajustes simples que você pode realizar no seu processo de design para transformar completamente sua percepção sobre pedidos de revisão por parte dos clientes!