Vente traditionnelle, e-commerce… concurrents ou complémentaires ?

Selon le bilan 2011 de la Fédération e-commerce et vente à distance (Fevad), 37,7 milliards d’euros ont été dépensés sur le Net en 2011 (+22 % par rapport à 2010), et 420 millions de transactions ont été enregistrées (contre 340 millions en 2010). Ce qui représente 1250 euros par an et par acheteur. Des chiffres qui démontrent, s’il en était encore besoin, qu’Internet est incontournable en matière d’achat et de vente. Car, avant d’acquérir un bien, nous avons souvent le réflexe de nous tourner d’abord vers notre ordinateur ou notre Smartphone. Le Net constitue une immense vitrine et une mine de renseignements, permettant la découverte des offres dans leur globalité.

Dans ce contexte, si le commerce traditionnel n’est pas menacé à proprement parler, il traverse une importante zone de turbulences. Car l’augmentation des e-transactions signifie moins d’achats en magasin. Les produits vendus en boutique sont presque inévitablement plus chers que sur le Net, le prix incluant des charges plus lourdes, inhérentes au commerce de proximité. C’est un cercle vicieux, puisque la perte de chiffre d’affaires, entraînée par l’e-négoce, limite la capacité du commerçant à investir, ce qui augmente son risque de perdre des clients…

Toutefois, service après-vente et, surtout, sécurisation des transactions sont deux obstacles majeurs au développement de l’e-commerce. C’est ainsi que même si un Français sur deux dit avoir acheté sur Internet en 2011, il n’y a réalisé que 14 transactions en moyenne sur l’année, d’après la Fevad. C’est bien loin des centaines d’opérations commerciales que nous effectuons chaque année dans les « vraies » boutiques. En effet, l’explosion des achats sur le Net ne signifie pas que les magasins soient désertés ! Pour s’assurer que le produit ou l’objet envisagé correspond réellement à nos attentes, nous avons encore besoin du rapport physique avec lui, et nous nous rendons donc encore très régulièrement dans un commerce traditionnel. A long terme, ce dernier peut donc tirer parti de ses atouts (proximité, services, conseils, suivi des produits, etc.), et même en sortir plus fort, en combinant ses propres avantages avec ceux de l’e-commerce (choix, prix, possibilité d’acheter au calme et n’importe quand, etc.). Mais il lui sera impératif de créer de la valeur en innovant, encore plus alors que les clients, qui effectuent désormais d’incessants va-et-vient entre boutiques réelles et Internet, sont de moins en moins fidèles…