1/3 do Melhor Atendimento* do Brasil da Quero Educação

Experiência para quem?

O que é experiência para a gestora do melhor time de atendimento do Brasil

Já parou para pensar no que você espera do seu dia ao acordar? Você pode esperar abrir a janela e encontrar um belo dia, sabendo que assim conseguirá fazer suas atividades com mais entusiasmo. Pode esperar um sorriso de um companheiro de trabalho logo ao chegar no escritório, o que fará que este sorriso também saia de você para os demais.

Você não necessariamente espera por esses acontecimentos de forma intencional, nem mesmo prevê as ações subsequentes. Mas, sim, você espera ter um dia bom, espera ser estimulado a fazer o seu bom dia.

Fala-se cada vez mais em experiências. O conceito de Walt Disney é mais contemporâneo que nunca e está presente entre as equipes de atendimento ao cliente (ou, ao menos, há uma tentativa): encante o seu cliente, lhe ofereça uma experiência maravilhosa enquanto está adquirindo o seu produto ou serviço. Quando se fala em proporcionar a melhor experiência possível, é importante você se perguntar:

  • O que você quer que o cliente saiba?
  • O que você quer que o cliente sinta?
  • O que você quer que o cliente faça?

Agora, troque o “cliente” por “seu colaborador”. A sua equipe de atendimento está preparada para proporcionar algo único ao seu cliente? Que experiências cada aliado da linha de frente vive no dia a dia à frente de sua marca? Cada um é a própria empresa enquanto está em contato com o seu público. Ele transmite os valores da sua marca e os propósitos da empresa. O que o seu colaborador sente todos os dias?

Proporcione a seu liderado a melhor experiência de todas, ele é o seu melhor recurso, é seu aliado. Assim como toda empresa deseja que um consumidor fale bem de seu produto para outros clientes potenciais, o seu colaborador deve ser capaz de fazer o mesmo pela empresa. Quando ele for um defensor de sua marca porque vivencia bons momentos dentro do setor, ele será um colaborador de confiança e vai transmitir o melhor no ato do atendimento. Em “Felicidade dá lucro”, Márcio Fernandes defende:

“O melhor líder luta para ser feliz e inspira o outro a investir toda a energia para ser feliz também.”

Antes de falarmos da relação com o consumidor, reflita na relação com sua equipe. E não se trata de motivação, apenas. Além de uma equipe inteira estar motivada a trabalhar com reconhecimento, bonificações e salários justos, ela precisa se encantar pelo que faz, todos os dias. Fernandes diz ainda que o encantamento é fruto de um círculo virtuoso, de acordo com a nova filosofia de gestão. A eficiência e a produtividade dependem grande parte do entusiasmo, da energia que se coloca em cada atividade. A empresa não está sozinha se ela sabe dialogar com sua equipe.

Estamos falando aqui da construção de relacionamentos. O desejo de construir um excelente relacionamento com seu público passa por construir um vínculo ainda maior com a própria equipe. Quebre o gelo com o seu time e faça com que isso seja real e natural. A probabilidade de estabelecer vínculo passa sempre pela empatia, então viva o que vive os seus colaboradores. Sente-se na mesma cadeira, use os mesmos equipamentos e sinta o que eles sentem. Diminua a distância e a hierarquia na rotina de trabalho, reduza a relação de poder e traga o colaborador para perto. Faça-o se sentir único para a empresa, assim como ele também fará isso pelo cliente.

Relacionamento é a palavra!

Por aqui a gente se entende para também entender o nosso aluno no atendimento. Por aqui a gente se gosta porque também gostamos muito do que fazemos. Por aqui a gente distribui sorrisos porque assim também se ouve o nosso sorriso do outro lado da linha, ou sorrimos por emojis no Chat. Por aqui somos um só porque o desejo de um aluno é também o nosso! Tudo isso é saber se relacionar e é perceber o outro, tanto fora do atendimento quanto dentro dele. E somos felizes assim.

A experiência proporcionada à sua equipe será o seu bem mais precioso, o segredo do sucesso do atendimento. Inspire e torne a rotina de trabalho contagiante. Estimule o compartilhamento de sorrisos. E não tenha medo de ter um atendimento diferente e especial, já que ele será a consequência de toda a experiência que você vai escolher proporcionar ao seu time.


Marília Sousa @ Customer Experience Manager

*Quero Bolsa é a Equipe Campeã de Atendimento em 2017 pelo Prêmio Época Reclame Aqui