Salt, elle est un peu salée !

Un service aléatoire !

A force de me faire traiter de “mouton à tondre”, ou “vache à traire”, avec mon abonnement Swisscom à 100 CHF mensuel !

Je décide de changer d’opérateur…

Je me laisse tenter par Yallo, à 20F/mois, et cela était mal parti au départ (cf. https://medium.com/p/2d258528d845) alors du coup, j’ai basculé sur Salt, sur recommandation d’un ami. Mais finalement non, je reste Yallo, obligé!

Je savais que j’aurai dû faire appel à mes collègues d’ICT-a.ch et de faire un RFI (Demande d’infos) pour valider une offre qui tenait la route. Mais bon, c’est vrai pour des abonnements Business, pas pour un particulier… Quoique, une famille, avec 2 enfants, cela devient une véritable petite PME !

Yallo: Quand vous vous retrouvez avec votre téléphone qui ne reçoit plus les appels, vos appelants routés sur une boîte vocale en Germain, que vous n’arrivez pas à changer, et même des basculements en mode “Roaming” sur France, depuis Lausanne, vous comprenez vite l’importance d’avoir un fournisseur de qualité, et je trouve que finalement Swisscom, ils étaient plutôt bien, cher, mais bien!

Mais on me recommande d’essayer ‘Salt’, qui demande 60 CHF/mois, et avec une ristourne de 50% si je prends 24 mois, soit 30 F/mois, au lieu de 20 F Yallo. Bon, OK, je tente.

J’ai abandonné les histoires de téléphones gratuits avec des abonnements 12 ou 24 mois, c’était “irresponsable” et ma fréquentation des Grands-Parents pour le Climat (www.GPclimat.ch), m’a fait acheté un ‘FairPhone2’, et donc, j’arrête de consommer un Mobile tous les 1 ou 2 ans, pour faire plus durable! On peut alors payer moins cher ses abonnements en compensation ! Mauvaise idée ?

Sauf que

Yallo refuse de me lâcher, car j’ai souscrit un contrat sur 24 mois, pas cher, mais captif! Enfin si, j’ai le droit de partir, pour 150 CHF ! Une économie qui commence à coûter cher…

Le contrat remis par Salt, est annoncé pour Mars 2019 ! Normal, la demande de transport du numéro, ne peut partir qu’à l’échéance du contrat. Bon jusque là, c’est compréhensible…

Allo, Salt ? We do have a problem !

A noter que Salt ne fournira aucune adresse postale, ni email, ni FAX, pour échanger de façon “légalement” traçable avec eux…

Premier appel: Puis-je vous rendre la puce ?

“Si vous le voulez, mais il faudra payer les frais d’annulation, et de toute façon régler la facture que vous avez reçu de 49 CHF! Mais il vous suffit de conserver cette puce et l’activer dans 2 ans! Vous ne serez pas facturé avant son activation !”

Ah, bon… Je ne suis pas emballé par l’idée, mais après tout, je n’avais qu’à pas me précipiter pour un plan B d’urgence, dans un moment de panique… Après quelques semaines de réflexions toutefois: Au lieu de laisser cette puce, autant l’utiliser, mais en mode ‘prepaid’, sans abonnement, pour recevoir des appels PRO séparés de mon perso.

Second Appel: Puis-je transférer ma puce vers un contrat prepaid ?

“ Non ce n’est pas possible, mais conservez cette puce, elle ne sera pas activée tant que vous ne la mettez pas en route dans un téléphone. Et allez prendre une puce Prepaid dans un Shop, sinon, je dois vous facturer l’envoi par la poste. Dans un Shop, vous aurez même un premier crédit de communications offertes !”

Vu comme cela, je trouve le conseil sympa, et pertinent: OK, je paye donc le 2 juin ma facture de 51 CHF. Mais je laisse tomber la puce Prepaid.

Oui c’était 49 CHF, mais avec la facture papier c’est +2 F. Non pas que je sois papier, je déteste, je suis “Google génération, avec 40 années d’avance”, mais c’est que mon accès ”online” dépend de la puce ! Celle que je ne dois pas activer sinon je fais partir l’abonnement ! Alors, pas le choix… Papier!
Surprise

Mi-juin, facture de Salt: 32 CHF ! “Onetime charges 30 F, paper bills 2 F, Thanks for being with us since 15 mars 2017 !

Troisième appel, 23 juin: Mais pourquoi vous m’avez lancé l’abonnement, avant activation ?

“ Mais monsieur, vous avez souscrit à un abonnement !” …

— J’explique — Délai, 2 ans, figé, en attendant, confirmé pas de facturation, pas possible changer en ‘prepaid’…

Mais monsieur, l’abonnement va de toute façon démarrer après 6 mois, et non pas uniquement après les 2 années.”

— Argh… Payer un abonnement inutilisé pendant 1,5 années ? C’est un gag!

“Quand à cette facture de 32 F, ce n’est pas une facture d’abonnement, c’est une facture de frais, car vous avez payé en retard la facture précédente” !

—Argh bis! Mais j’ai payé! Certes après 2 appels, discussions, réflexions, qq semaines… Et vos collègues de mes 2 appels précédents m’avaient dit que…

“ Non, non, il est tout à fait possible de changer votre abonnement en ‘prepaid’ ! Mais pourquoi ils vous ont dit le contraire ?”

— C’est là que j’ai perdu mon calme ! — C’est quoi votre adresse postale, les courriers suivants, se feront par recommandé !

Allez, une fois par an, je me fais un dossier juridique

Appel à Assista, notre service de protection juridique Suisse

Alors, au départ, c’est juste pour valider avec eux que je suis dans mon bon droit. Mais que cela fait du bien de raconter vos déboires, et d’entendre votre correspondant vous dire: “ Mais on va ouvrir un dossier et prendre en charge la Suite !”. Cool, je vais prendre des congés justement…

Ma demande à Salt

Annuler cette facture de 32 F, faire comme ils ont envie pour cette puce, si il veulent la faire “dormir 2 années”, si ils veulent transférer en abonnement ‘prepaid’ de suite, si ils veulent que je leur rende, du moment que je ne paye “rien” de plus que les 51F déjà versés, m’est égal. Quand au contrat pour 2019? Ma foi, j’ai bien passé commande, et si les frais d’annulation sont de 150 CHF comme avec Yallo, à ce prix là, on va expérimenter leur service à eux aussi.

Ah, un dernier détail: Ras le bol de payer 2 F chaque facture papier alors que je leur ai donné un email. Alors les 2 F, j’ai payé une fois, et je ne paierai pas une seconde fois, point !

Bon pour la forme, informer Salt que mes recours sont toujours sur Blog public ! Et comment que je vais leur envoyer ce blog moi ? Par téléphone ?

https://medium.com/p/af22d9b08392

Quatrième appel à Salt — Puis-je avoir un email, pour vous envoyer mon lien électronique ?

“Non, c’est pas possible ! I faut aller sur le site Web et remplir un formulaire ‘complain’…”

— Purée, mais il est où ce formulaire ? Bon alors, ‘Contactez-nous’, tout en bas

Si si, le lien au milieu, à droite, sous le téléphone… le petit lien un peu planqué !
Je me demande si ce ne sera finalement pas plus fiable et efficace quand ils auront remplacé tout le monde par un ChatBot ! Mais avec quelles conséquences ? www.BotReady.ch (cf. https://medium.com/p/4fa7b4b0f3ed )

Post sur le site web de Salt, via le formulaire contact:

Bonjour,
Merci de me transmettre une personne de contact et un email,
car je transmets la suite directement auprès de notre protection juridique:
https://medium.com/p/af22d9b08392
Ce serait bien que je leur transmette un email, mais bon, vous faîtes comme vous voudrez ! Bien cordialement (au lecteur de ce message), pour la personne morale ‘Salt’, cela dépendra du retour.

Réponse:

info@salt.ch via svcemlmtal03.srs.netnames.net, 3 juil.
Bonjour Monsieur Kotté,
Je vous remercie pour votre courriel du 27 juin 2017.
Il n’existe aucune personne de contact dont le nom et l’adresse e-mail peut vous être communiquée.
Les moyens de contact que nous avons sont par téléphone à notre service clientèle au 0800 700 700, par courriel depuis le formulaire de contact ou par courrier.
Nous restons à votre disposition en cas de renseignements complémentaires.
Meilleures salutations,
[prénom et nom obfusqués]
Service Clientèle

Mais sans fournir la moindre adresse postale pour y envoyer un courrier papier ! Des fois que nous l’envisagerions…


Suite…

Juillet 2017

Je n’ai pas le droit de vous mettre la copie de la réponse de Salt: Sur leur courriel, il n’a, aucun téléphone, juste un email générique info@salt, et aucune adresse postale, par contre, on y trouve la mention:

This message and the attached documents are confidential and covered by professional secrecy. They are intended to their addressees only. They should not be used for any purpose and their content should not be disclosed to anyone. In case you have received this message and the attached documents by mistake, please advise us and delete them immediately.

Je ne peux donc pas publier cette réponse, que je vous résume donc moi-même:

  1. 30 F de délai de paiement dépassé: “Salt Facture 30 CHF le premier Rappel”
  2. Abonnement prévu actif pour le 7 Mars 2019, mais sera facturé dès le 16 septembre 2017 (soit pendant 1,5 années, sur le numéro provisoire, utilisé, ou pas !)
  3. Mais exceptionnellement, par décision de la direction, Salt est “enclins à supprimer les frais de rappel de 32 CHF et résilier l’abonnement

C’est bien aimable, sachant que 100% de frais de rappel, c’est légèrement supérieur aux 5% tolérés par la Loi Suisse, que nul n’est censé ignorer… Enfin, surtout les ‘grosses boîtes’ qui ont les moyens de se louer les services d’experts juridiques…

Inutile de vous dire, que les 32 CHF, ils pouvaient toujours les réclamer. Oui, les opérateurs Suisse (Du moins avec Yallo), semblent s’être entendus pour mettre des frais dès le premier rappel, et se passer du premier rappel de courtoisie usuel en Suisse. Ils en ont probablement le droit, car c’était bien stipulé sur les conditions générales: Vous ne les aviez pas lu avec application ?

Comme je le disais, on ne peut pas ‘coller’ une multinationale sur le juridique !

Et oui, les contrats, il faut les lire avec attention ! Il faut dire que le site web me rappelait que la promotion, de 50% (30F/mois au lieu de 60F/mois!) et que c’était uniquement le dernier jour, cela met la pression. Je me retrouvais avec un téléphone Yallo, qui me basculait la réception des appels en mode roaming depuis la France, en étant sur Pully… Il y avait urgence: Mode panique donc !

Mais je dois vous avouer, que de lire les “conditions générales” et les “contrats juridiques”, cela me ‘gonfle’ et j’ai plein d’autres trucs plus intéressants à faire (comme bloguer…). Donc même sans urgence ni pression, je peux me rater les détails… Dommage !

J’avais lu un peu vite et en diagonale, surtout la partie “prélèvement automatique”, que je n’avais pas signée, car je ne fais pas assez confiance à ces opérateurs pour les autoriser à prélever ce qu’ils estiment être leur dû. Et à 32 CHF le premier frais de rappel, on sent qu’ils sont enclins à vous motiver à les y autoriser !

Si j’avais mieux regardé la partie que je n’ai pas signée, l’autorisation de débit automatique, j’eusse aperçu plus clairement deux informations, que nous ne trouvions pas sur le reste des documents:

  • Le délai de 180 jours,
  • et une adresse postale.

Mais je ne trouve pas la mention 6 mois ou 180 jours dans les conditions générales précédentes ! Je me demande si finalement, je n’aurai pas gagné, sur un éventuel procès ?


Ma réponse (draft), au support juridique TCS Assista:

Je vous remercie beaucoup pour votre efficace action.
Ma compréhension est que j’aurai dépensé 51 CHF pour rien, pour une puce qui ne sera finalement plus activable. Mais c’est finalement un moindre mal, et de toute façon, la convertir vers un abonnement ‘prepaid’, n’apportera rien de plus que d’aller en prendre une autre… Mais je vais éviter Salt, car j’ai pu mesurer le peu de cohérence et une qualité aléatoire de leur support téléphonique.
Ont-ils conscience de ne pas avoir agit d’une façon pertinente pour me récupérer comme client ? Je suis persuadé qu’ils s’estiment généreux. Ils n’ont pas tord, leur offre semble généreuse ! Ils pouvaient probablement me contraindre à devoir payer tout ! Car je me suis montré bien trop rapide à signer un contrat dans l’urgence, incluant des petites lignes, en anglais, qui mentionnaient le délai de 180 jours, dont je n’y avais pas prêté attention ! (Toutefois, c’est sur la partie d’autorisation de débit que je n’ai pas signé, et il faudrait que j’en vérifie la présence au remplissage en ligne…)
Une particularité qui n’avait visiblement pas non plus marqué les esprits des 2 premiers contacts lors de mes appels au support téléphonique de Salt, qui me conseillaient d’attendre les 2 années… Heureusement que j’ai appelé une troisième fois, pour obtenir une personne plus compétente.
En tant que Consommacteur, s’ils avaient décidé de me contraindre à respecter leur contrat inique, sans aucune générosité: J’aurai refusé de payer, avec votre aide et votre soutien (de TCS Assista), nous aurions médiatisé cette opération avec le relai probable de la FRC, entre autres. Ce qui aurait certes coûté les frais juridiques à TCS, et moi d’être condamné à devoir payer, car “la loi est la loi”, et le contrat “fait loi”: Nous aurions peut-être perdu (avec un peu de chance, avec le partage des frais juridique, et pas tout sur notre parti), mais fait avancer le débat, même de peu ?
Car quand le monde marche sur la tête,
notre premier devoir de citoyen est
la désobéissance civile.
Cela nous aurait aussi permis, à vous, comme à moi, une très bonne publicité. Mais pas au bénéfice de Salt. L’avaient-ils compris, pour se montrer si généreux ? Presque zut de lâcher cette affaire :)
Toutefois, je suis Consommacteur, pas ‘vindicateur’. Chapeau bas à ce joli geste. Dois-je donc confirmer mon accord, pour cette proposition d’en rester là ?
J’en déduis que je devrai détruire la puce reçue ?
Merci de leur transmettre mes remerciements pour cette proposition, en leur précisant que concernant les délais de paiement:
Je dois donc comprendre que les appels téléphoniques à leur support ne sont pas suspensifs, et ne permettent aucunement la prolongation de ces délais ?
Mais alors, si Salt impose un usage écrit, ou au minimum “Email”, comme visiblement ils semblent s’y autoriser ? (Voir même à l’imposer, car aucun autre moyen d’échange écrit légalement acceptable n’est-il proposé !) Pourquoi donc ne pas mentionner ce fait durant nos échanges téléphoniques ? Et surtout, dans ce cas, pourquoi ne pas fournir sur la page web, une adresse email, ou une adresse postale ? Car même un fax, on n’y trouve aucune trace ! Il a fallu que je téléphone pour obtenir une adresse (Ou mieux regarder le contrat de prélèvement automatique).
Ce qui est, en passant, une situation bien illégale en suisse, depuis 2012: cf. https://magazine.swisscom.ch/decouvrir-le-marketing-moderne/les-mentions-legales-dun-site-internet-sont-importantes-et-necessaires/
Mais je ne les dénoncerai pas, il y a des sujets bien plus graves à surveiller.
Avec mes plus cordiales salutations, mes remerciements et en vous souhaitant une excellente continuation.
Pascal Kotté
Citoyen engagé pour créer plus d’intelligence éthique, dans nos humanités.
Conseiller et Coach en apprentissage numérique pour les PME, chez ICT-a.ch.


J’aurai fait le tour des 3 gros fournisseurs Telco: Avec toutefois la version light de Sunrise: Yallo… Salt n’a pas encore fait ses “petits” ? (J’ai aussi des prepaid swisscom via M-Budget). Je n’ai pas voulu essayer Wingo, la version light de Swisscom: Une nouvelle mode, se faire concurrence à soi-même…Mais avec une Pub aussi pourrie, je ne pouvais pas adhérer: Un exemple… J’arrive même pas à sourire :(

La nouvelle mode, tourner en dérision ses concurrents, pour valoriser sa propre marque ?