Design Talks — um evento que promove trocas e conversas sobre design dentro do QuintoAndar
Semana passada rolou a 10ª edição do Design Talks, um evento interno que a equipe de design de produto do QuintoAndar faz desde 2017, a cada final de trimestre. O evento tem o objetivo de abrir os processos para outras áreas de empresa, trazendo um novo espaço de troca para discutir design, experiência e estratégia.
A empresa vem crescendo num ritmo acelerado e queríamos envolver ainda mais pessoas nessas trocas. Por isso, essa edição foi especial e marcou a mudança do evento em vários aspectos: passamos de 3 talks para 4, aumentamos e melhoramos o espaço físico, contamos com brindes e comida (yay!) e demos uma nova cara para o evento, que antes chamava Design Day, para marcar essa essa nova etapa.
Os temas também foram mudando e crescendo junto com a empresa: no começo falávamos sobre “o que é experiência do usuário”, mas hoje isso já faz parte do a dia-a-dia de todos.
Agora falamos mais sobre como a parceria de design, negócios e tecnologia influenciam a experiência dos nossos usuários.
Nessa edição, tivemos 4 designers palestrantes: Bia Figueiredo falando de B2B, Camila Moraes falando sobre nosso programa de indicação e afiliados, Bia Lopes falando sobre nosso aplicativo para corretores e a Tamy Lemos falando do nosso novo modelo de negócios, o Originals.
Uma visão de design sobre B2B com Bia Figueiredo
B2B é uma das frentes que estão impulsionando o nosso crescimento, cuidando de parcerias com imobiliárias na locação de imóveis residenciais. O nome quer dizer Business to Business, ou seja, conexões de empresa para empresa, ao invés de empresa para consumidor final (como é o nosso app para inquilinos e proprietários, por exemplo).
Unimos forças com as imobiliárias: a gente tem nossa experiência em resolver problemas do processo de locação usando a tecnologia, e os parceiros trazem expertise e pessoas que já conheciam e confiavam na empresa deles.
A Bia trouxe alguns insights de como essa parceria é boa para todos os envolvidos:
Para as imobiliárias parceiras:
- Podem passar a atender uma região maior por provermos mais estrutura, equipe e administração por nossa conta;
- Têm a possibilidade de dedicar esforços em outras frentes, além da locação;
- Podem usufruir dos nossos (muitos) aprendizados depois de tantos imóveis alugados.
Para os proprietários:
- A possibilidade de não estar envolvido no dia a dia do processo locação (acompanhar visitas, propostas etc) uma vez que a imobiliária agora atua como um consultor;
- Quem já tem imóvel anunciado com alguma imobiliária parceira agora pode contar com as facilidades que o QuintoAndar oferece (como pagamento sempre em dia independente do pagamento do inquilino, cobertura contra danos, etc).
Para o QuintoAndar:
- Podemos alcançar pessoas menos adeptas ao mundo online e em novas regiões;
- Oferecer uma experiência mais individual e presencial, e ainda assim escalável;
- Contar com o conhecimento dos parceiros que são especialistas em uma determinada região;
- Alcançar públicos que já confiam na marca de uma imobiliária e são fiéis à ela.
Mas como chegamos no modelo que temos hoje?
Uma das primeiras coisas que a Bia fez, lá em setembro, foi uma matriz CSD — Certezas, Suposições, Dúvidas. É um exercício muito bom para alinhar o que sabemos sobre um tema, e qual o objetivo da exploração. Saíram da primeira sessão com 35 dúvidas, 7 suposições e só 3 certezas. Ou seja, ainda tinha muito caminho pra andar!
O próximo passo da equipe foi realizar pesquisas exploratórias nas imobiliárias. Esperavam muito papel e processos burocráticos, e foram surpreendidos com organização avançada e digital.
Viram que conhecer de perto é muito importante, e que é muito mais eficiente aprender conversando e observando, participando do dia-a-dia do outro — e isso tem que ser contínuo, mesmo que remoto.
Isso tem acontecido com nossas parcerias em Belo Horizonte, por exemplo, já que a equipe de produto do QuintoAndar está majoritariamente em São Paulo.
Ao investigar mais a fundo, Bia e o time viram que nosso aplicativo de proprietários não era tão eficiente para administrar mais de 10 imóveis ao mesmo tempo — cenário que seria frequente nas imobiliárias. Para sanar essa necessidade, e levando em conta os aprendizados da pesquisa exploratória, criaram um novo produto, a plataforma Prime, otimizada para gerir vários imóveis de uma só vez.
Hoje, já estamos com 8 parceiros e imóveis listados pela parceria em São Paulo, Rio de Janeiro, Minais Gerais e Brasília. Tudo isso apenas 6 meses de vida de B2B. Quando comparado ao nosso produto B2C, que já tem 6 anos, conseguimos ter uma ideia do quão rápido evoluímos — ao mesmo tempo que sabemos que ainda existe um longo caminho a ser percorrido pela frente.
Uma visão de design sobre afiliados e IndicaAí — Camila Moraes
Hoje temos milhares de afiliados — pessoas que participam do nosso programa de indicação de imóveis, o Indica Aí — mas até então não tínhamos um squad de produto exclusivo para atender esse produto e esses usuários. De todas essas pessoas, tínhamos muito pouca informação: apenas que estão na faixa etária de 25–55 anos, e a maioria está envolvida de alguma forma no mercado imobiliário. Para começar a entender mais a fundo quem realmente são essas pessoas, a Camila fez uma pesquisa qualitativa e falou com 12 afiliados para entender as necessidades deles mais a fundo.
Durante as entrevistas, conseguiu mapear algumas das dores desse público, entre elas:
- Muitos estavam desconfiados e tinham medo de serem passados para trás pelo QuintoAndar;
- Tinham medo de errar na indicação e não receber a bonificação;
- Não confiavam que o link que mandavam para os proprietários, que os marcava como indicadores, ia garantir o recebimento do dinheiro;
- Não sabiam que podiam acompanhar as indicações em andamento pelo próprio aplicativo deles;
- Se sentiam desamparados em geral, como se não nos importássemos com eles.
A Camila e o time queriam gerar mais confiança e mais engajamento no nosso Indica Aí. Olharam para a régua de comunicação, e viram 26 novas oportunidades concentradas em pontos como telas de introdução (que consiste em introduzir o produto aos usuários), motivos de descarte da indicação (que era o que gerava mais frustração nos afiliados, como imóvel já listado) e incentivos de como ter indicações de sucesso.
Aplicaram também uma nova ferramenta para automatizar essas comunicações, o Braze. Essa ferramenta os permitiu testar e validar ideais mais rápido, com autonomia de fazer intervenções no produto sem gerar um grande esforço para desenvolvimento. Agora, depois de 6 meses de trabalho, já podemos ver resultados de engajamento melhores e menos tickets abertos na área de suporte.
“Fazer design não é só fazer soluções. É desenhar todos os caminhos possíveis para chegar até elas.”
Uma visão de design sobre corretores — Bia Lopes
Como todo usuário assíduo de um produto, com o tempo nossos corretores desenvolveram maneiras diferentes e particulares de usar nosso aplicativo. Criaram atalhos que se adequavam mais à rotina de trabalho deles e métodos para encontrar as informações que precisavam mas que não existiam no app. O que poderia ser visto como “gambiarra”, foi visto pela Bia Lopes como oportunidade de criar novas features para o produto.
Para isso ela precisava ter uma visão mais detalhada de quem eram essas pessoas, e falou com 87 corretores em 5 cidades diferentes para tentar entender mais a fundo as necessidades reais delas. Na pesquisa, ela conseguiu identificar alguns padrões de comportamento e chegou em um grupo muito promissor: o corretor “consultor”. Esse perfil interage constantemente com todas as partes envolvidas no contrato (o inquilino, o proprietário, o QuintoAndar) — envia lembretes, ajuda com dúvidas e se coloca como um agente ativo no auxílio aos potenciais inquilinos. Eles também contatam muito mais o nosso suporte e geram mais tickets de atendimento. São mais ativos e, por isso, fecham mais contratos.
A Bia se concentrou nesse perfil e descobriu que eles eram experts em otimizar o tempo deles e suprir funções que até então não haviam sido pensadas no produto. Um exemplo disso era os corretores constantemente ativarem o suporte para descobrir se tinham outros imóveis disponíveis no mesmo prédio ou perto do local da visita. Ela usou isso para lançar uma nova feature: mostrar qual a forma de acesso aos imóveis para corretores ativos, logados no aplicativo, desde que o imóvel faça parte da região de atuação dele.
Observando o comportamento dos corretores, a Bia conseguiu aprender com eles e resolver problemas espelhando o próprio comportamento deles.
Design desbravando novos modelos de negócio com Originals — Tamy Lemos
Originals é uma das frentes mais novas e inovadoras do QuintoAndar: utilizamos inteligência de dados para selecionar e produzir imóveis de acordo com as preferências dos inquilinos.
Olhando para a qualidade dos imóveis, temos hoje na nossa plataforma imóveis variando entre dois extremos: imóveis completos, novos e mobiliados (porém muitas vezes com valor do aluguel inacessível para a grande maioria) e também os imóveis vazios, mais antigos e que precisam de algum reparo estrutural (que podem até ser mais baratos, mas que requerem mais gastos após contrato fechado).
Como podemos melhorar a nossa base oferecendo mais opções no meio do caminho e com melhor custo-benefício?
Pensando sempre em oferecer as melhores experiências para inquilinos e proprietários, percebemos que era hora de melhorar os imóveis nós mesmos. Sim, com reformas! Para fazer isso, sabíamos que a nossa proposta tinha que ser lean, enxuta, rápida e não podia ferir o modelo de negócio que já temos. A Tamy e o time tiveram que ter muito jogo de cintura, indo e voltando no processo de design para conciliar as necessidades das pessoas, do negócio e nossa viabilidade técnica e operacional.
Para entender o tamanho do desafio, ainda na etapa de descoberta, tiveram várias abordagens diferentes:
Ver: shadowing de visitas para entender o que os inquilinos passam durante uma visita.
Descobrimos que a visita é multi-sensorial: as pessoas sentem o cheiro dos armários para encontrar mofo, escutam o barulho da rua, querem ver onde bate o sol, etc.Ouvir: pesquisa quantitativa para entender as prioridades das pessoas ao procurar imóveis.
É ótimo pensar em “pronto para morar” como um imóvel decorado, mas não podemos subestimar o básico: um imóvel limpinho, pintado, com armários e pronto para mudar.Sentir: nós mesmos fizemos visitas para sentir na pele como é ver imóveis em diferentes estados, muitas vezes indo justamente nos imóveis mais depreciados para sentir o que mais incomodava ali.
Dados: observamos os tickets abertos no suporte durante as negociações contratuais e nos primeiros 2 meses de locação, para entender os problemas que aconteciam na chegada dos inquilinos em uma casa nova.
Depois de muitas alternativas criadas e desenhadas, conseguiram chegar num novo modelo de negócios: oferecemos aos proprietários fazer reformas e melhorias nos imóveis deles, tomando os custos até o imóvel ser alugado. As páginas dos imóveis são diferenciadas também, para emular essa percepção multissensorial da visita. Para isso usaram animações, vídeos, fotos melhores e uma visão mais completa das amenidades de condomínio. Se quiser ver mais sobre isso, veja essa matéria com o Gabriel Braga no Estadão!
Entendendo mais a fundo o que as pessoas precisam, conseguiram melhorar a nossa base de imóveis e dar mais liquidez à eles, o que é bom tanto para o proprietário (que aluga mais rápido, deixando de ter prejuízo) quanto pro inquilino, que aluga um imóvel de maior qualidade e garante uma locação sem dor de cabeça.
Design inclusivo no QuintoAndar
Pra dividirmos esses aprendizados, é legal ressaltar que tentamos fazer as nossas apresentações o mais acessíveis possível. Para isso, evitamos usar palavras como veja aqui, como vocês podem ver, observem na imagem. Quando usamos imagens, descrevemos verbalmente o que a imagem está representando e também todos os gifs: desse modo, nossos colegas com deficiência visual puderam participar e entender tudo, até mesmo as piadinhas visuais. No QuintoAndar promovemos a inclusão e acessibilidade!
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E aí, o que acharam? Existe algum evento focado em design na empresa de vocês? Quais assuntos são mais pertinentes de serem compartilhados hoje, na realidade de vocês? Compartilhe com a gente nos comentários!
