Nuggets: como democratizar pesquisas de design

Passo a passo e template de como adaptamos a abordagem de Atomic Research para escalar os resultados das pesquisas no QuintoAndar.

Apesar de designers interagirem o tempo todo com os usuários ao longo do desenvolvimento do produto, algumas áreas ainda não têm essa interação e acabam ficando distantes das pessoas. Ao mesmo tempo, para tomar decisões de negócio que atendam às reais necessidades de quem utiliza o serviço, é fundamental que toda a empresa tenha uma visão compartilhada sobre quem são nossos usuários.

Nós, enquanto designers, temos a oportunidade de fomentar essa visão
ao tornar acessível o conhecimento que geramos nas nossas pesquisas.
Se queremos que as experiências das pessoas sejam consideradas no desenvolvimento e priorização dos experimentos, precisamos democratizar
o conhecimento que temos sobre elas.

Mas para que isso seja possível precisamos mudar a forma como as pesquisas são tradicionalmente registradas e compartilhadas. Estes são os três maiores problemas que a gente enfrenta com o registro e compartilhamento dessas informações:

• Conhecimento descentralizado: normalmente, pesquisas são colocadas em relatórios e apresentações que se perdem e ficam esquecidas em pastas e plataformas diferentes para cada squad, tribo ou área. Para acessá-las, você precisa encontrar cada arquivo e pedir acesso a todos eles. Se encontrar, né?
• Pesquisas sob domínio exclusivo dos pesquisadores: na falta de um repositório centralizado, a equipe que realiza a pesquisa acaba sendo a única fonte de armazenamento das informações. Para saber sobre os resultados, stakeholders e outros designers precisam recorrer a ela, o que não é escalável e nem sustentável.
• Barreiras e falhas de comunicação: áreas diferentes conduzindo pesquisas iguais ou muito parecidas, ao mesmo tempo e sem se comunicarem. Mas nossos usuários são os mesmos. Por que não estamos compartilhando e aproveitando o que já sabemos sobre eles?

Como é possível mudar esse cenário?

Esses não são desafios só nossos, mas de qualquer empresa que tenha uma grande quantidade de funcionários e clientes. Foi diante dos mesmos problemas, quando trabalhava como Head de User Experience na Wework, que Tomer Sharon desenvolveu uma abordagem para democratizar os aprendizados de pesquisas, que chamou de Atomic Research.

O que é Atomic Research? ⚛️

Como o próprio nome sugere, Atomic Research consiste em quebrar os resultados da pesquisa em micro partes, cada aprendizado obtido é considerado um átomo. Esses átomos da pesquisa são chamados de Nuggets, que em inglês pode ser sinônimo de “pepita” (gold nugget) e pode ser feita uma analogia com “having a quick bite”, ter um consumo rápido e pequeno de algo.

É sobre criar uma coleção de nuggets

No lugar de relatórios e apresentações, a abordagem propõe que a gente tenha uma coleção de nuggets que vai sendo abastecida constantemente por todas as pesquisas que são realizadas. Uma fonte centralizada de conhecimento sobre os usuários que pode ser consultada a qualquer momento, por qualquer pessoa da empresa.

Para serem fáceis de achar, os nuggets devem ser classificados com tags predefinidas que caracterizam seu contexto. Essas tags podem ser sobre o método da pesquisa, tipos de usuários, etapas do serviço e informações que qualificam a experiência relatada. Assim, basta filtrar a coleção de nuggets de acordo com as tags que melhor respondem o seu objetivo para obter dados qualitativos sobre as experiências das pessoas que usam seu serviço.

E parar de fazer pesquisas descartáveis

Além do intuito de evitar que as pesquisas ficassem esquecidas em documentos ou apenas nas mãos dos designers que as aplicavam, ao adotar a abordagem dos nuggets nosso objetivo também foi fazer com que as pesquisas deixassem de ter uma vida útil. Antes eram utilizadas pontualmente para responder perguntas de apenas um contexto em um único momento, e com os nuggets os resultados das pesquisas se tornam conhecimento contínuo e reaproveitável.

O que nos trouxe a um desafio: as pesquisas dentro dos squads investigam e validam etapas e usuários específicos dentro do produto. Como tornar os resultados de pesquisas, com focos tão enviesados, reaproveitáveis para qualquer contexto da empresa? De olho nisso e com o intuito de adaptar a abordagem para o QuintoAndar, nós criamos nossa própria definição, processo e repositório de nuggets.

Como fazemos no QuintoAndar

Nós definimos um nugget como uma fala do usuário, com suas próprias palavras. 💬

Dessa forma, diminuímos o viés do pesquisador ao interpretar a experiência das pessoas e conseguimos registrar o conhecimento gerado pela pesquisa de forma neutra, podendo ser aproveitado para responder perguntas de qualquer outro contexto.

Ao escrever um nugget a frase precisa ser curta e direta, porém completa o suficiente para entendermos sobre o que a pessoa está falando e gerarmos hipóteses e insights. Por exemplo:

“Eu precisava de um apartamento com dois quartos, que fosse bonito, tivesse móveis e fosse perto do metrô. Foi assim que eu fui pesquisando.” — Nugget de um inquilino (fictício)🧔🏽

Ao mesmo tempo, evite frases muito longas. É melhor separar uma mesma fala em vários nuggets quando estão falando sobre situações, percepções ou etapas da jornada diferentes.

Tá, mas como criar os nuggets?

Os nuggets funcionam como uma tabela. Imagine cada nugget como uma linha de uma grande planilha. Sendo as colunas categorias que o pesquisador deve preencher ao registrá-lo, como: qual a sua pesquisa de origem, quem é o usuário que falou a frase e outros aspectos que o contextualizam.

Depois de testar algumas plataformas, decidimos usar o Notion para ser nossa base de conhecimento de pesquisa. É lá que construímos nossa coleção de nuggets, centralizando todos os átomos de pesquisa em um mesmo lugar.

Você pode testar na prática e se inspirar para criar uma base de nuggets na sua própria empresa com o nosso template no Notion.👇

Para otimizar e padronizar a criação dos nuggets, dividimos a nossa coleção em três páginas: pesquisa, usuários e nuggets. O conteúdo das páginas se relacionam e alimentam uma à outra, por isso, existe uma sequência para serem preenchidas:

1º Comece cadastrando a pesquisa 🔍

O primeiro passo é cadastrar a pesquisa realizada que originou os nuggets, na página “Pesquisas”. Coloque dados gerais que ajudem a entender o contexto em que foi aplicada, como:

• Título: nome da pesquisa. Precisa ser curto e direto.
• Descrição: um breve resumo sobre quais eram os objetivos. Quais perguntas a pesquisa buscava responder?
• Método: o método de pesquisa escolhido. Entrevista em profundidade? Teste de usabilidade? Algum método de pesquisa de campo?
• Número de Usuários: a quantidade de usuários participantes.
• Data: o dia, mês e ano que a pesquisa foi aplicada.
• Moderadores: as pessoas da empresa que aplicaram a pesquisa.
• Materiais relacionados: links para materiais brutos ou do planejamento da pesquisa. Como o roteiro, fotos, áudios, apresentação dos resultados e pastas com outras informações.

2º Registre cada usuário participante 👭

Após ter registrado a pesquisa, insira os dados dos usuários relacionados à ela na página “Usuários”. Essa página existe para identificarmos quem foram as pessoas pesquisadas:

• Nome: nome e sobrenome do usuário.
• Idade: idade informada por ele.
• Tipo de usuário: qual o usuário no ecossistema da empresa. Os inquilinos, proprietários, corretores e fotógrafos são diferentes usuários do QuintoAndar, por exemplo.
• Descrição: um breve resumo sobre a pessoa. Como ela se apresentou?
• Pesquisa: selecione a pesquisa de origem (já registrada anteriormente).
• Cidade: de onde a pessoa é ou mora.
• Materiais: fotos da pessoa, áudios, vídeos ou outros materiais utilizados na pesquisa, como protótipos.

3º Finalmente, adicione os nuggets! 🐔

Chegamos no coração da base: a página “Nuggets”. Registre as falas dos usuários individualmente e categorize o nugget de acordo com alguns parâmetros:

• Nugget: a fala do usuário.
• Comentário: informações adicionais sobre o contexto do nugget. Para saber se vale a pena comentar, avalie se alguém que não fez a pesquisa vai entender o nugget por si só. Também é uma oportunidade de registrar informações além da fala, como: gestos, expressão corporal, elementos do ambiente físico, etc.
• Momento da jornada: a etapa da jornada do usuário que se refere.
• Experiência: se a experiência descrita foi positiva, neutra ou negativa.
• Emoção: a emoção da pessoa quando ela expressou o nugget, como raiva, confusão, alívio, indiferença, alegria, ansiedade, etc.
• Usuário: quem expressou o nugget. Selecione o perfil que foi criado na página “Usuários”.
• Tipo de nuggets: se a frase expressa uma ação, preferência, crença, expectativa, sentimento ou desejo do usuário.

O que são os tipos de nuggets? 🤔

São definições utilizadas por Indi Young, no livro Mental Models, que aproveitamos para classificar o conteúdo dos nuggets, a partir do que as frases dos usuários expressam:

• Ação: frase com a descrição de uma “tarefa” executada pelo usuário, algo que ele faz ou fazia. Ex: “Encontrei vocês pesquisando na internet.”
• Preferência: quando o usuário diz que gosta (ou não) de algo de uma certa maneira. Ex: “Eu não gosto de usar o aplicativo para buscar imóveis, gosto de procurar pelo site.”
• Crença: frase com um achismo, algo que o usuário acredita, mas não precisa ser uma verdade. Ex: “A geração de hoje em dia não pensa mais em comprar uma casa.”
• Expectativa: quando o usuário espera que algo aconteça, tem a ver com noção de futuro. Ex:“A mesma facilidade que eu tive com assinatura do contrato quero ter na saída.”
• Sentimento: frase que carrega um sentimento ou emoção na fala.
  Ex: “É muito frustrante não conseguir me mudar por falta de fiador.”
• Desejo: algo que o usuário quer. Diferente da expectativa, não tem a ver necessariamente com futuro. Ex: “Todo lugar deveria ser digital, queria não ter gasto tanto tempo e dinheiro autenticando documentos.”

Quando criar os nuggets?

Os nuggets podem (e devem) ser criados depois de qualquer pesquisa qualitativa. Quanto mais nuggets, mais diversificada e consistente vai ser a sua base. Estimule as equipes a pensarem nos nuggets desde a etapa pré pesquisa, quando planejam como vão conduzir e registrar a interação com os usuários, e a considerarem o registro dos nuggets uma etapa da jornada de pesquisa em si.

Por que fazer os nuggets?

• Os resultados das pesquisas se tornam mais flexíveis e fáceis de serem acessados, de forma “self service”.
• Conseguimos reutilizar e comparar pesquisas que vão sendo realizadas.
• Podemos encontrar padrões nos resultados de diferentes pesquisas ao filtrar e analisar a coleção de nuggets.
• E conseguimos escalar as falas dos usuários com a empresa, estimulando que as tomadas de decisão sejam baseadas em evidências diretas das pessoas que utilizam nosso serviço.

A jornada de adaptação da abordagem dos nuggets para o contexto do QuintoAndar tem sido experimental. Estamos iterando, entendendo os gargalos e possibilidades, conforme o uso dos designers e de outros stakeholders.

Já testou implementar os nuggets de pesquisa na sua empresa? Compartilhe a experiência com a gente! :)