Jak przygotować e-commerce na świąteczne szaleństwo. 6 elementów, o które warto zadbać.

Za nami Black Friday i Cyber Monday i już mamy Święta Bożego Narodzenia. To gorący czas w e-commerce. Są sklepy, które notują nawet 10-krotność dziennego obrotu.

Pandemia zatrzyma część osób w domach. Już dzisiaj mówi się, że wydamy nawet 20% mniej niż w 2019 r. Jednak zanotujemy ogromny wzrost sprzedaży w pewnej części sklepów.

W e-sklepach.

Jeśli masz e-sklep, to tych kilka pomysłów będzie dla Ciebie nie tylko odświeżeniem wiedzy, ale też check listą rzeczy do sprawdzenia. Jeśli od niedawna prowadzisz swój e-commerce, warto wprowadzić kilka punktów i zaplanować kolejne na przyszłość.

1. Płatności mobilne

Wraz z uruchomieniem wygodnych aplikacji mobilnych rozpoczął się proces odchudzania portfeli. Mam na myśli zmniejszanie ilości plastiku. W zasadzie każdy sklep internetowy musi udostępniać płatności BLIK-iem, Google Pay czy Apple Pay. Użytkownicy smartfonów są przyzwyczajeni do tych form płatności. Czasem nawet rezygnują z zakupów, jeśli nie ma płatności mobilnych. Mobile pay jest nie tylko szybsze, ale również bezpieczniejsze.

2. Dosprzedaż po zakupach

Ostatnio zyskuje na popularności. Jak to działa?

Klient zrealizował transakcję, opłacił zamówienie.

Zaproponuj klientowi dodatkowy produkt już po zakupie. Na przykład w formie 3 dodatkowych kafelków na ekranie. Do kafelków podpięta jest szybka płatność korzystająca z danych z poprzedniej transakcji.

Właśnie kupiłeś laptopa, dołóż do swojego zamówienia pasujący pokrowiec lub myszkę, lub bezprzewodowe słuchawki w specjalnej, atrakcyjnej cenie. Z darmową dostawą. Klient już dokonał zakupu, nie porzuci już koszyka, a Ty możesz liczyć na upsell.

W czasie płatności dodaj opcję „zapakuj na prezent” oraz „kup w zestawie”. Dwie proste zmiany. A jednak zachęcają klienta do zapłacenia za koszyk. Na koniec transakcji zwiększają jego wartość.

3. M-commerce

W 2019 r. ponad 60% zakupów w sieci dokonanych było za pomocą smartfona. W trakcie pandemii zakupy przez m-commerce jeszcze wzrosły i uważam, że w 2020 r. mogą zbliżyć się do 70%.

Ponad 25% transakcji dokonywanych jest przez osoby z grupy wiekowej 50+. Smartfon to najbardziej personalne urządzenie, jakie mamy. Dobrze zaprojektowany UX i UI aplikacji mobilnej czy responsywnej strony sklepu w smartfonowej przeglądarce umożliwiają szybkie i bezpieczne zakupy.

Dzisiaj w projektowaniu stron internetowych i sklepów panuje zasada mobile first, dlatego również aspekty bezpieczeństwa w dużej mierze w pierwszej kolejności wprowadzane są do mobile.

W tym roku mieliśmy 2 premiery nowych systemów operacyjnych Android 11 i iOS 14. W obu tych przypadkach, w aktualizacjach ogromną uwagę i Google i Apple, zwrócili na kwestie bezpieczeństwa. Z poziomu sklepu internetowego, warto zabezpieczyć się i zablokować sprzedaż towarów, w których została jedna lub dwie sztuki. Chodzi przede wszystkim o to, aby uniknąć sytuacji, w której sprzedamy jeszcze raz towar, który już się sprzedał np. w sklepie stacjonarnym lub przez wolniejsze odświeżanie stoku w e-commerce.

4. Chatboty i wykorzystanie AI

Sztucznej inteligencji — AI (na razie) daleko do samoświadomego bytu rodem z filmu ExMachina czy serialu HBO Westworld. W wielu e-commercach AI odpowiada za automatyzowanie odpowiedzi. To uczynne chatboty. W trakcie zakupów u klientów pojawiają się podobne pytania. Odpowiedzi na nie warto zautomatyzować z pomocą technologii. Dzięki temu można odciążyć call center lub obsługę mailową klienta i przeznaczyć ten czas na bardziej złożone przypadki, czy bardziej kreatywną pracę.

5. Audyt strony

Warto przed wzmożonym ruchem w sklepie sprawdzić wszystkie user stories. Tzn. prześledzić drogę klienta w naszym sklepie. Sprawdzić, czy wyszukiwarka działa poprawnie, czy proces zamówienia i informowania klienta o zakupie przebiega prawidłowo. A jak wyglądają opłaty za dostawy?

Podczas audytów ścieżki zakupowej klientów odkryliśmy, że po przekroczeniu odpowiedniej wartości koszyka nie zeruje się opłata za dostawę. To sprawiało, że klienci najczęściej porzucali koszyk. Małe błędy mogą kosztować nas setki straconych klientów.

A jak wyglądają stres testy dla serwera? Co będzie, jeśli w weekend przed Bożym Narodzeniem zacznie się wzmożony ruch, dodatkowe obciążenie serwera? Stres test prawdę Ci powie. Po przeprowadzeniu testów można szukać rozwiązania, jeśli wydajność jest zbyt niska.

6. Dostawa i zwroty

Klient oczekuje dostawy „na jutro”. Poczta, kurier, paczkomaty, odbiór w Żabce, na stacjach Orlenu… Klient w Twoim sklepie musi znaleźć dogodną dostawę. Jak jej nie znajdzie, to po prostu pójdzie do konkurencji.

Opisz dokładnie warunki dostawy. Zawsze znajdą się zapominalscy, którzy będą składali zamówienia na ostatnią chwilę. Aby uniknąć rozczarowań, najlepiej wykorzystać kalendarz, pokazujący datę przybycia przesyłki. Klient poinformowany nie zostawi Ci negatywnego komentarza (przynajmniej w teorii).

W trakcie pandemii pojawiła się całkiem nowa grupa kupujących, dla wielu (ok 18%) zakupy w sieci będą jednymi z pierwszych. Jasny komunikat sprzedażowy, dobre przeprowadzenie transakcji, rzetelna informacja zadowalają klienta. Wtedy jest szansa, że wróci lub poleci Cię innym.

Część Twoich klientów, będzie chciała zwrócić towar. W końcu kupują prezenty, które czasami mogą się nie spodobać. Przejrzysta i łatwa w znalezieniu polityka zwrotów, sprawi, że klient szybciej Ci zaufa. Tak jak w przypadku opcji dostawy, jeśli nie znajdzie satysfakcjonującej informacji, pójdzie do konkurencji. Najlepsze są jasne i zrozumiałe komunikaty.

Co jeszcze można dodać do tego spisu? Jak zachowujesz się jako klient? Wybredny, czy kupujesz jak leci?

Co Cię denerwuje w zakupach w okolicy grudniowych świąt? Daj znać w komentarzu!