Experiência do Paciente e Satisfação do Paciente — O que é?

Devido ao momento que estamos passando, quis escrever este artigo para falar sobre o que é experiência do paciente e o que é satisfação do paciente. Essas duas expressões podem parecer sinônimas, mas não são. Entender a diferença de conceito entre ambas é vital para um direcionamento mais adequado e centrado nos pacientes.

Por isso, este será um artigo rápido e objetivo para você entender a diferença entre elas.

O que é experiência do paciente?

Para explicar o que é experiência do paciente, vou usar a definição feita pela Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ) que é bastante completa e diz assim:

A experiência do paciente abrange a gama de interações que os pacientes mantêm com o sistema de saúde, incluindo os cuidados dos planos de saúde e de médicos, enfermeiros e funcionários de hospitais, consultórios médicos e outros estabelecimentos de saúde.

Como um componente integral da qualidade dos cuidados de saúde, a experiência do paciente inclui vários aspectos da prestação de cuidados de saúde que os pacientes valorizam muito quando procuram e recebem cuidados, como obter consultas oportunas, fácil acesso às informações e boa comunicação com os prestadores de cuidados de saúde.

Compreender a experiência do paciente é um passo fundamental para avançar em direção ao cuidado centrado no paciente.

Observando vários aspectos da experiência do paciente, pode-se avaliar até que ponto os pacientes estão recebendo cuidados que respeitam e respondem às preferências, necessidades e valores de cada paciente.

Avaliar a experiência do paciente junto com outros componentes, como eficácia e segurança dos cuidados, é essencial para fornecer uma imagem completa da qualidade dos cuidados de saúde.

Por exemplo, a AHRQ utiliza a pesquisa CAHPS — Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems para medir a experiência do paciente nos EUA.

O que é satisfação do paciente?

Novamente vou usar a descrição da AHRQ para explicar o que é satisfação do paciente. Ela diz assim:

A satisfação, por outro lado, é se as duas pessoas que recebem exatamente o mesmo atendimento, mas que têm expectativas diferentes sobre como esse atendimento deve ser prestado, podem obter diferentes índices de satisfação por causa de suas expectativas diferentes. expectativas de um paciente sobre um encontro de saúde foram atendidas.

Como podemos perceber, experiência e satisfação do paciente não são a mesma coisa, apesar de serem muito faladas entre os profissionais. Fato é que elas estão interligadas e em determinados momentos são codependentes, mas é de suma importância você usar esses termos de maneira adequada para acompanhar a satisfação e experiência do paciente.

Se você quiser saber mais sobre esse tema, eu recomendo o TED “Patient Satisfaction or Patient Experience? “ do Fred Lee, autor do livro “Se Disney Administrasse Seu Hospital”.

Fred foi vice-presidente de um dos maiores centros médicos dos EUA, além de ter sido professor da Disney University.

Quer saber mais sobre esse tema? Escreva para a gente aqui nos comentários 😉

Sobre a Qwst

Há 18 anos, a Qwst vem ajudando as empresas a entenderem com profundidade as decisões dos consumidores, por meio de pesquisas de satisfação, em diferentes metodologias, como NPS, Conjoint, Maxdiff e Worthix. Além disso, somos líderes em projetos de CEM ( Customer Experience Management) no cenário brasileiro; a primeira consultoria a trazer modelos econométricos customizados e “métodos de valuation”, para o cálculo do retorno sobre investimento das experiências dos clientes.

Originally published at https://metricx.blog on April 17, 2020.