O que é Live Survey? Pesquisa em Vídeo — Experiência do Cliente
O Live Survey é a primeira plataforma brasileira de pesquisa em vídeo que explora a humanização com a especificidade dos estudos face2face usando a escalabilidade e agilidade dos estudos web.
Você provavelmente tem percebido as mudanças que estão ocorrendo e tem pensado em como acompanhá-las e ao mesmo tempo focar na experiência do cliente.
Afinal, antes de trabalhar com CX ou se interessar por esse tema, você já era cliente e possivelmente um promotor ou detrator de uma marca.
É bem capaz que em algum momento você tenha recebido um e-mail para responder uma pesquisa de satisfação ou uma pesquisa de NPS.
Seja por causa de um serviço ou produto que você tenha comprado. Afinal, as marcas querem se relacionar, ouvir e encantar os clientes com as suas experiências.
Mas nós, como líderes de CX, não podemos esquecer que a pesquisa também faz parte da experiência do cliente. E por que não melhorar a experiência do seu cliente durante a pesquisa?
Afinal, qual a sua percepção sobre a experiência em responder uma pesquisa? Você gosta? Acha longa? Cansativa?
É sobre isso eu que venho falar: sobre como as empresas podem e devem cuidar também dessa etapa e deixar uma pesquisa, seja de satisfação ou de NPS, ainda mais humanizada e encantadora.
Veículos de Coleta — A evolução do Mercado
Antes de falar sobre o Live Survey, eu quero que você observe essa linha do tempo sobre a evolução das pesquisas. Assim vai perceber como a mudança foi acontecendo e como ela era focada até então nos veículos de coleta.
Inicialmente, as pesquisas eram realizadas em papel face2face com pouco foco em CX, porém, lá pela década de 2000–2010 temos uma mudança para pesquisas via CATI.
Com o custo mais barato das ligações, as empresas começaram a implementar as pesquisas via CATI, o que viabilizou bastante o modelo de pesquisa tradicional de satisfação top down ou relacional.
Mas o mercado não parou por aí e, entre 2010 e 2020, as empresas começaram a utilizar a pesquisa web de forma majoritária e alavancaram as pesquisas transacionais em vários pontos de contatos.
Isso só foi possível porque uma pesquisa web tem uma estabilidade muito grande, coisa que uma pesquisa face2face não teria. Porém, em contrapartida, uma pesquisa web tem pouco relacionamento com os clientes.
Pensando nessas evoluções, acreditamos que iremos entrar em um novo modelo de pesquisas e isso será através do vídeo. Isso propõe uma nova era da experiência do respondente de pesquisa e a humanização de um questionário de pesquisa.
Mas, voltando a nossa linha do tempo, é possível perceber que com o passar do tempo a gente foi ganhando escala, mas perdendo relacionamento com o cliente. Face2face > CATI > Web.
E agora? Como podemos escalar e ao mesmo tempo humanizar as pesquisas? Respondo a essa pergunta de maneira simples! Apenas usando uma pesquisa em vídeo como o Live Survey.
Resumo: você ganha escala e relacionamento com uma pesquisa em vídeo.
Adeus, questionários frios!
Pensando exatamente em como humanizar as relações durante uma pesquisa e tornar isso escalável, a Qwst criou o Live Survey, a primeira plataforma brasileira de pesquisa em vídeo.
De verdade… você precisa levar essa opção ( pesquisa em vídeo) para a sua próxima reunião sobre CX com a sua equipe.
Para você ter noção, é possível coletar a resposta do seu cliente por texto, áudio, foto e vídeo e tratar isso tudo através de inteligência artificial.
Realmente, você não precisa ficar limitado em receber respostas fechadas e por textos.
Live Survey e a sua inteligência artificial
Para aprofundar ainda mais os benefícios de uma pesquisa em vídeo… é possível interpretar a voz do seu cliente e extrair sentimentos a partir da entonação da voz na resposta.
O Live Survey utiliza a AI da IBM Watson para coletar insights para a sua área de Customer Experience.
Escalabilidade da pesquisa em vídeo
Falei muito da parte da humanização e você deve estar se perguntando: como escalar isso?!
Simples: basta usar os principais meios de coleta que o seu cliente utiliza. Seja SMS, e-mail, redes sociais e WhatsApp. Sim, é possível realizar uma pesquisa em vídeo utilizando o WhatsApp.
Só para você ter noção, 87% das empresas em 2019 usaram vídeos em ações de marketing. Se você pensar no cenário do WhatsApp, atualmente temos o aplicativo instalado em 98% dos celulares no brasil.
Isso sim que é ter escalabilidade e humanização na hora de enviar uma pesquisa de satisfação ou de NPS para o seu cliente. Quer responder uma pesquisa em vídeo? Basta acessar livesurvey.com.br que iriei enviar a versão-teste para você conhecer.
E aí? O que achou dessa novidade para a sua estratégia de Customer experience?
Materiais de Bônus:
- 30 Podcasts sobre experiência do cliente, CS, UX, marketing e métricas
- Dezenas de cursos on line grátis sobre experiência do cliente, NPS®, UI, UX, lógica, marketing, métricas e muito mais.
- Estatísticas sobre Experiência do Cliente em 2020.
- Livros sobre Experiência do Cliente.
- O que é Experiência do Cliente?
- Cálculo do NPS — Net Promoter Score®
- Uma visão sobre Customer Experience — Entrevista com Ian Golding
Sobre a Qwst
Há 18 anos, a Qwst vem ajudando as empresas a entenderem com profundidade as decisões dos consumidores, por meio de pesquisas de satisfação, em diferentes metodologias, como NPS, Conjoint, Maxdiff e Worthix. Além disso, somos líderes em projetos de CEM ( Customer Experience Management) no cenário brasileiro; a primeira consultoria a trazer modelos econométricos customizados e “métodos de valuation”, para o cálculo do retorno sobre investimento das experiências dos clientes.
Originally published at https://metricx.blog on November 1, 2020.
