Mangelnde UX führt zu Verspätungen — am Flughafen und im Büro

Überarbeitete Version. Dieser Artikel entstand im Mai 2016 während meiner Zeit bei der IOZ und wurde ursprünglich auf dem IOZ Blog veröffentlicht.

Während ich diesen Artikel schreibe, sitze ich endlich im Flugzeug nach Kopenhagen, von wo aus ich nach Chicago an eine UX Konferenz weiterfliegen werde. Geplant war das alles etwas anders, denn gestern habe ich zum ersten Mal einen Flug verpasst.

Originaler (links) und UX optimierter Boarding Pass (rechts)

Wie es dazu kam und warum mir dies die Wichtigkeit von UX vor Augen geführt hat, möchte ich in einem persönlichen Bericht erzählen. Selbstverständlich schliesse ich diesen Bericht mit konkreten Verbesserungsvorschlägen ab und zeige, welchen Einfluss diese Erkenntnisse auf meinte tägliche Arbeit haben. Dies ist ja hier kein Reiseforum, sondern ein Technologie-Blog. Aber der Reihe nach:

Donnerstag, 28.April, 05:30 — Der Wecker klingelt, ich stehe auf und gehe unter die Dusche, das Wasser ist eiskalt — und bleibt es auch nach einer Minute noch. Mein Morgenritual ist gestört, denn Frühstück oder Kaffee brauche ich nicht. Dafür eine heisse Dusche, das muss sein. Herzlichen Dank auch!

06:00 — Meine Frau und die Kinder begleiten mich zum ersten mal zum Flughafen Zürich, um mich dort zu verabschieden. Gepant war sie schlafend im Pyjama mitzunehmen und dann im Zug anziehen. Die Beiden wachen aber kurz bevor wir los müssen auf. Die Eltern unter den Lesern ahnen bereits, was folgt: Mama und Papa sind im Stress, die Kinder weinen, Windeln werden unter Protest gewechselt und am Ende ist man viel zu knapp dran.

06:38 — Am Bahnhof angekommen, hat der erste Zug bereits Verspätung… macht aber nichts, wir haben potenzielle Verspätungen einkalkuliert und sind einen Zug früher unterwegs.

08:00 — Wir treffen am Flughafen ein. Unsere zweijährige Tochter Anna fahre ich wie üblich auf dem Koffer herum. Damit ich beim Umsteigen etwas zu Essen habe, kaufe ich mir ein Sandwich. Im Laden bin ich kurz unachtsam, Anna fällt mitsamt dem Koffer vorwärts um. Bum. Sie schreit und weint, was durchaus verständlich ist. (Nochmals sorry Anna! Kuss Papi)

08:15 — Der Check-In klappt problemlos, es hat kaum Leute und der freundliche Mitarbeiter notiert mir wie üblich das Gate auf dem selber ausgedruckten Boarding Pass. Meine Frage, wie lange man von hier zum Gate etwa hat, beantwortet er mit 15 Minuten.

10:00 — Wir verlassen das Zuschauerdeck. Laut meiner Rechnung haben wir noch 30 Minuten Zeit bis das Boarding um 10:30 beginnt.

10:07 — Die Frau an der Eingangs-Kontrolle erwähnt, dass ich sehr knapp dran sei worauf meine Frau „er ist ja jetzt alleine und kann darum rennen“ antwortet. Ich denke mir, so knapp ist das nun auch wieder nicht, ich muss ja nicht gleich als erster ins Flugzeug einsteigen.

10:10 — Bei der Gepäckkontrolle hat es eine kurze Schlange. Da ich immer noch gut 20 Minuten habe und es nur deren 15 vom Check-In bis zum Gate dauern soll, nehme ich nicht die Expressschlange sondern stelle mich wie jeder anständige Schweizer hinten an.

10:15 — Die Gepäckkontrolle am Flughafen Zürich funktioniert wirklich gut. Wie immer fliege ich natürlich vom hintersten Gate ab. Unterwegs gehe ich noch kurz meine Trinkflasche auffüllen.

10:27 — Pünktlich zum Beginn des Boardings erreiche ich mein Gate und werde von der freundlichen Dame mit „Herr Schoch? Sie haben Ihren Flug verpasst“ begrüsst.

Was war passiert?

Bei den Vorbereitungen hatte ich mir 10:30 eingeprägt — die Abflugzeit. Diese Zeit wird auch überall beim Buchen, auf den Anzeigen und dem Ticket hervorgehoben. Relevant wäre natürlich die Boarding Time gewesen, also der Zeitpunkt, ab wann man einsteigen kann. In meinem Fall wurde das Gate eine halbe Stunde vorher geöffnet und rund 10 Minuten vor dem Abflug wieder geschlossen.

Vor allem zwei Umstände dürften zu meinem Fehler geführt haben. Zum einen fliege ich nicht oft genug, um die Abläufe intuitiv richtig zu machen. Aber dennoch oft genug, um mich einigermassen sicher zu fühlen.

Zum anderen fand ich im Vorfeld die Zeit und Ruhe nicht, mich richtig vorzubereiten. Erst nach Mitternacht hatte ich meine sieben Sachen gepackt. Nach einer entsprechend kurzen Nacht lief am nächsten Tag einiges schief (Dusche, ÖV-Verspätung, Annas Bruchlandung) und die Verabschiedung am Flughafen war eine für mich ungewohnte Situation.

Unter all diesen Einflüssen hatte meine Konzentration gelitten und am Ende war ich einfach nicht aufmerksam genug, um meinen Fehler zu bemerken. Diese Ablenkungen sind keine Ausreden sondern entscheidende Faktoren, die zu meinem Fehler geführt haben.

Als Designer ist mir diese Anekdote eine Erinnerung, dass wir von unseren Benutzern nicht die volle Aufmerksamkeit oder Leistungsfähigkeit erwarten können. Oft planen wir unsere Produkte für diese perfekten Situationen, in denen wir hochkonzentriert und ohne Ablenkungen an einer einzelnen Aufgabe arbeiten. Dies ist schlicht unrealistisch, denn wir sind oft mit vielen unterschiedlichen Einflüssen konfrontiert, während wir unserer Arbeit nachgehen — oder wie es im Englischen so schön heisst: „life happens“.


Konkrete UX-Optimierungen

Bei einem UX-zentrierten Projekt liegt der Fokus darauf, durch intuitive Lösungen oder Automatisierungen Fehler von vornherein zu vermeiden. Wir dürfen aber nicht vergessen, dass Fehler passieren und im Falle eines Irrtums sollten diese schnell zu erkennen und zu beheben sein, bevor daraus ein Schaden entstehen kann. Dies wird als Fehlertoleranz bezeichnet. Was hätte mir also in diesem Fall geholfen, meinen Fehler zu bemerken, ihn zu korrigieren und meinen Flug noch rechtzeitig zu erreichen?

Original Bordingpass

Mein ausgedruckter Boarding Pass (oben) enthält sehr viele Informationen. Diese zu reduzieren, wäre das einfachste. Ich bin kein Aviatikexperte, aber die meisten Angaben sind vermutlich in irgendeiner Form relevant und können nicht weggelassen werden. Die visuelle Hierarchie der Daten lässt sich allerdings verbessern. Zum Beispiel so:

Bordingpass UX-optimiert
  1. Neu wird nur noch die Boarding Time gezeigt.
    Ein kurzer, unkonzentrierter Blick reicht nun vollkommen aus, um die relevante Zeit abzulesen. 
    Um meinen Fehler zu bemerken, muss ich beim originalen Boarding Pass zusätzlich zur Zeit noch die Überschrift lesen und verstehen, dass ich die „falsche Zeit” abgelesen habe und danach unter all den anderen Informationen die korrekte Spalte suchen. 
    Ein kognitiver Kraftakt.
  2. Das Gate und die Boarding Zeit sind kombiniert.
    Damit verknüpft man die beiden Daten mental bei jedem Blick auf den Boarding Pass. (Okay, 10:00 am Gate C87, 10 Uhr C87, 10 Uhr C87, …)
  3. Der Abstand zwischen den einzelnen Flügen ist vergrössert.
    Dies hilft dem Benutzer die Informationen zu gruppieren und sich auf dem Boarding Pass zu orientieren.
  4. Die Werbung wurde verkleinert.
    Weglassen wäre zwar optimal, wird aber in diesem Fall wohl aus marketingtechnischen Gründen nicht gehen.

Weitere Verbesserungen im Prozess welche die Fehlertoleranz erhöht hätten:

Kommunikation — Boarding Time beim Check-In markieren

Beim Gepäck-Check-In hat mir der Mitarbeiter die Gate Nummer aufgeschrieben, mich aber nicht auf die Boarding Time hingewiesen oder diese auf meinem Ticket hervorgehoben. Dies ist nicht unbedingt ein „Fehler“ seinerseits, aber es ist eine verschenkte Möglichkeit, einen potentiellen Fehler zu beheben, bevor dieser Kosten verursacht.

Kommunikation — nicht nur zu spät, sondern wieviel Zeit bleibt

Dasselbe gilt auch bei der Passkontrolle. Hätte mich die Beamtin anstelle von „Sie sind aber spät dran“ mit „Sie sind aber spät dran, Sie haben noch 10 Minuten bis das Gate schliesst“ auf meine Situation hingewiesen, hätte ich meinen Irrtum rechtzeitig bemerkt, wäre bei der Gepäckkontrolle durch die Fast Lane gegangen und hätte meinen Flug wohl gerade so noch erreicht.

Informationsarchitektur — Abflugzeit für Laien irrelevante Information

Da ich nur alle ein bis zwei Jahre fliege, bin ich mir nicht sicher, ob die Abflugzeit für irgendjemanden ausser die Piloten und Mutti zuhause vor dem Teletext eine Relevanz hat. (Ihr dürft mich gerne aufklären :-)). Mir als Nicht-Sehr-Vielflieger bringt diese Information ohne zusätzliches Wissen nichts — nämlich wie viele Minuten das Gate üblicherweise vor dem Abflug schliesst. Und selbst wenn ich das wüsste, müsste ich dies jedes Mal im Kopf nachrechnen.

Natürlich hätte ich nie auf die Abflugzeit planen dürfen. Aber es geht ja in diesem Artikel darum, die Fehlertoleranz zu erhöhen. Wenn ich fälschlicherweise auf die Abflugzeit plane, kann ich meinen Fehler vor Ort kaum mehr beheben und der Schaden ist definitiv. Darum macht es mehr Sinn, stattdessen nur die Boarding Zeit aufzuführen. Diese müsste überall kommuniziert werden, von der Buchung bis zu den Anzeigetafeln.

Umwelt — grafisches Leitsystem während Check-In Prozess

Während der langwierigen Prozession vom Check-In bis zum Gate muss man in regelmässigen Abständen seinen Boarding Pass vorweisen. Dort würde eine Anzeige helfen, wie gut man im Zeitplan ist. Je nachdem wie viel Reserve man noch hat, würde diese Information farblich hervorgehoben werden (grün — alles gut sie haben genug Reserven, gelb — ok aber keine Umwege mehr, rot — wenden Sie sich umgehend ans Personal).

Wer jetzt an dieser Stelle denkt, diese Funktion gibt es ja bereits — nämlich als App fürs Smart Phone — hat natürlich recht. Aber zum einen geht es in diesem Beispiel um den Boarding Pass aus Papier und zum anderen habe ich nach diesem Vorfall darauf geachtet wie viele Mitreisende einen digitalen Boarding Pass nutzen und es waren (im Jahr 2016) gefühlt erst etwa 10% der Passagiere.

Fazit für meine tägliche Arbeit

Wenn wir unsere Produkte nicht nur als Software sondern als Dienstleistung für andere Menschen betrachten, kann ich meine Erkenntnisse direkt anwenden.

Dass ein durchdachtes Design alleine bereits effektiv Fehler verhindern kann, ist bekannt. Konkret setze ich dafür in Projekten auf Usability Studien, zum Beispiel mit Papier- oder LowFi-Prototypen.


Die beiden Vorschläge beim Check-In und der Passkontrolle zielen auf eine verbesserte zwischenmenschliche Kommunikation ab. Ähnliche Regeln gelten auch für eine Kommunikation zwischen einem Menschen und einer Maschine. Zum Beispiel kann eine nicht sehr aussagekräftige Fehlermeldung in einem Formular wie „falsche Produktnummer“ mit einem Vorschlag ergänzt werden, wo die Produktnummer abgelesen werden kann oder welche Form eine solche Nummer in der Regel hat: „Falsche Produktnummer. Geben Sie die 6-stellige Produktnummer ein, welche Sie auf dem silbrigen Aufkleber auf der Rückseite des Gerätes finden“.

Ob diese Informationen bereits vorab im Formular, in einem Tool-Tipp oder erst in der Fehlermeldung angezeigt werden, hängt von der Zielgruppe ab. Kennen sich die Benutzer grundsätzlich gut mit der Materie aus, reicht der Hinweis in der Fehlermeldung oder als Tool-Tipp, damit die Benutzer den Fehler korrigieren können. Handelt es sich aber um ungeübte Benutzer (z.B. bei einem Formular, um ein IT Problem zu melden), kann es durchaus hilfreich sein, diese Informationen bereits vorab zu kommunizieren. Somit werden mögliche Fehler bereits vor deren Entstehung beseitigt.


Was die irrelevante Departure Time betrifft: In jeder Oberfläche gibt es für alle angezeigten Daten immer irgend jemanden mit einem guten Grund, der diese Daten möglicherweise unter gewissen Umständen vielleicht irgendwann einmal eventuell brauchen könnte. Sie merken, worauf ich hinaus will: Welche Daten in welcher Form präsentiert werden, hängt direkt vom Einsatzzweck ab. Darum ist ein zentraler Punkt von Informationsarchitektur-Workshops, diese Abhängigkeiten zu finden, kritisch zu hinterfragen und anhand einfacher Usability Tests zu validieren. Wird dies in grösseren Projekten übersprungen, resultierten daraus überladene UIs.


Wie beim weglassen der Abflugzeit und Anzeigen der Boarding Time gibt es in auch Softwareprojekten oft Rahmenbedingungen, die nicht einfach so geändert werden können. Trotzdem kann es hilfreich sein, am Anfang eines Projektes über den Tellerrand zu schauen und Prozesse kritisch zu hinterfragen und Grundsatzfragen zu stellen. Zum Beispiel mit Feldstudien, bei denen wir Ihren Angestellten über die Schulter schauen, um solche Altlasten oder mögliche Synergien zu erkennen.

Herzlichen Dank fürs Lesen

Ihre Meinung interessiert mich! Haben Sie beim Fliegen oder bei der Arbeit ähnliches erlebt? Hinterlassen Sie mir einen Kommentar, dann können wir zusammen über verpasste Chancen philosophieren.

Wir sind inzwischen kurz vor der Landung in Chicago und somit bleibt mir von dieser Geschichte am Ende eine gute — wenn auch teure — Erinnerung daran, dass es oft die Details sind, welche über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Ich werde mich auch in Zukunft dafür einsetzen, robuste Lösungen zu bauen, damit Ihre Mitarbeiter Ziele erreichen, anstatt Flüge zu verpassen.

Liebe Gruess Tim


On a side note: If you’re new to UX or would like to learn more about the topic, check out my first ever online tutorial: