Design de serviços + UX — aplicando ferramentas para melhorar uma experiência de um serviço ou produto"invisível".
Um guia para você conduzir um dia de workshop/entrevistas de forma descontraída, com ferramentas adaptadas (E DISPONÍVEIS YEEEY!) para pegar a percepção de produtos e serviços oferecidos para o seu usuário que não são palpáveis (por isso eu chamei de invisível). Vamos lá? :)
Primeiramente, eu vou me apresentar para vocês entenderem um pouco do contexto, certo? Olar, eu atualmente trabalho como Product design em uma distribuidora de serviços financeiros no Brasil, a Wiz, atuando com várias frentes do design, na verdade, para alcançar uma ótima experiência do produto em todos os sentidos. Com isso, em alguns momentos, as práticas e teorias que a gente aprende acabam se misturando. Nesse caso, a ideia foi misturar um pouco de user research, o perfil do que muitos chamam de ux, com várias práticas e ferramentas do que a gente conhece como design de serviço. A gente trabalha em squads e acaba que várias skills são aproveitadas :)
O que queríamos investigar:
Eu, product designer, com a minha product owner, Isabel Gomes, nos juntamos para facilitar o que a gente chamou de Mapeamento de Jornadas. A nossa squad é responsável por fazer com que o colaborador da empresa tenha toda uma experiência dentro da Wiz, sem que ele note o grande esforço que se há da parte do RH (a gente gosta de chamar de Gente & Gestão porque é mais do que um RH tradicional) em fazer com que ele se sinta bem aonde está e trabalhe com maior eficiência oferecendo uma série de serviços e benefícios a ele. Porque né? Da mesma forma que a gente cuida dos nossos clientes, a gente quer ter o mesmo carinho dentro de casa.
Mas o que é o Mapeamento de Jornadas? A gente começou a entender por meio de algumas ações que a Wiz fazia que nem todo mundo era atingido pela mesma coisa (o que é um pouco óbvio se a gente considerar cada particularidade do ser humano haha). Tínhamos então o desafio de alcançar diversas personas que se encontravam no mesmo ambiente e não dava mais para ficar generalizando as ativações que fazíamos, muito menos mantendo os benefícios como estavam para essas pessoas. A gente como corporativo tinha que personalizar e primeiramente, entender o que realmente fazia sentido para cada uma delas.
Mas como é que a gente entende o que 2500 colaboradores precisam?
A solução era falar com alguns representantes dessas personas (que já havíamos trabalhado anteriormente) e mapear a rotina deles, além de validar se as informações que tínhamos sobre as personas ainda eram válidas, uma vez que a Wiz gosta de mudar e se adapta bastante aos cenários que se insere com bastante frequência.
O Mapeamento de Jornadas do Colaborador (Wizzer)
No background:
- Ativamos os nossos usuários e marcamos o dia do workshop com alguns. Fizemos o grupo focal ideal e trabalhamos uma persona por dia. Afinal, era muito insumo para coletar.
- Decidimos a programação do dia: Primeiro, conhecer mais da persona apresentando os dados que já possuímos e fazendo os devidos ajustes com o novo cenário + formular o ciclo de um wizzer dentro da wiz pensando em longa data, desde quando ele entra até quando ele sai da empresa+ formular um ciclo daquela persona na rotina dela, desde quando ele chega no prédio até quando decide ir para casa.
- Fizemos uma apresentação para guiarmos mais facilmente o dia e explicar o passo-a-passo para quem ia nos dedicar um tempo. É bom para acalmar a ansiedade. :)
- Reservamos uma sala de guerra pro dia inteiro (odeio usar esse nome, mas não consegui pensar em nenhum agora, mas a gente não briga com ninguém lá dentro, tá?). Eu queria ter a atenção total das pessoas, então arrumar um cantinho mais calmo e reservado pra gente o dia todo é o ideal.
- Passamos as instruções para o que aconteceria no dia via e-mail para que não esquecessem da nossa missão (e para deixar tudo bem objetivo, vocês vão entender mais tarde porquê). Preparamos os usuários antes deles chegarem de fato na imersão.
- Imprimimos os materiais necessários, levamos canetas, post-it, tudo que facilitasse a expressão da galera.
Então, a agenda ficou assim:
O dia chegou! :)
Vou separar por turnos, ok? Mas aí, cabe a você e a sua empresa ver a disponibilidade de tempo e a quantidade de pessoas que vão participar da dinâmica também. Adaptações são sempre bem-vindas e são relativas ao tipo de projeto que você está tocando.
A sala já estava repleta de post-its, os mapas impressos e grudados nas paredes da sala. A apresentação já estava no telão com a agenda pra todxs visualizarem.
Apresente-se e lembre o objetivo do dia. A intenção também é que você esteja acompanhado para que enquanto você guia, outra pessoa anote os insumos do workshop e das entrevistas e também possa te auxiliar a não perder o tempo das atividades.
Apresentando os dados aos colaboradores e confirmando a persona atual.
Persona é a representação fictícia do seu cliente ideal. Ela é baseada em dados reais sobre comportamento e características demográficas dos seus clientes, assim como uma criação de suas histórias pessoais, motivações, objetivos, desafios e preocupações. Explicando isso, apresentamos os dados e conferimos se algum item havia mudado devido ao cenário da Wiz no momento. O modelo que usamos foi com essas informações aqui embaixo, mas você pode preencher da forma como achar adequado:
Depois de ter ajustado nossos canvas, nós passamos para a criação de jornadas dessas personas. Reservamos o período da tarde para isso, assim as pessoas ficaram mais confortáveis com falar o que pensam, ter tempo para discutir com outras pessoas e desenvolver melhor a atividade que daríamos a elas.
Ativ 1. Mapeamento do dia-a-dia do Colaborador
Nessa parte do processo, a gente preencheu o blueprint com o dia-a-dia da persona escolhida e trabalhada na parte da manhã. Assim, ficaria mais fácil de fluir, uma vez que entendíamos quem somos ou estávamos representando.
A intenção dessa atividade era perceber momentos para inserirmos nossos benefícios ao colaborador sem que ele notasse a inserção. A experiência do serviço que estávamos querendo oferecer deveria ser fluida com o trabalho que ele já faz na empresa. Não queríamos que ele parasse de trabalhar e falasse "Opa! Agora é o momento que eu estudo e vou acessar a plataforma da universidade corporativa." Não, a gente queria que ele considerasse a plataforma tão inerente ao trabalho dele, que não precisaríamos ativar ele para acessar ou a gente descobriria qual o melhor momento para ele estudar já que no atual não está rendendo tanto, entende?
Pra isso, pedimos para que eles preenchessem o canvas abaixo de forma como se sentissem mais confortáveis, mas antes disso: É importante, você como designer, notar que quando um canvas é construído há um objetivo. Então busque entender como e porquê aquela ferramenta foi construída daquele jeito. Por quê? Porque dependendo da forma com que você apresenta as informações, isso influencia todo o resto da dinâmica ou o jeito de pensar do seu usuário. Dito isso, vamos entender a ferramenta e porque eu montei assim? :)
Etapas: Aqui, você vai preencher com os pontos de contato da jornada que você gostaria de investigar — você também pode usar essa ferramenta pra investidar a jornada ideal, isso só precisa ser alinhado no início da atividade. No nosso caso, a gente queria saber como era a rotina do nosso Wizzer. Então, colocamos desde quando ele acorda até o momento em que ele volta pra casa.
A primeira coluna da esquerda contém as instruções que se repetem para cada coluna seguinte, ou seja, os pontos de contato do colaborador com a empresa. Note que coloquei umas dicas para que você (e quem for preencher) possa saber o que é esperado de cada campo.
Ativ 2. Mapeamento do ciclo do Colaborador na empresa
Finalizando a rotina, que é algo bem mais detalhado, passamos para um canvas mais amplo: o Mapeamento do Ciclo do Colaborador.
Como é a jornada do colaborador dentro da empresa? como é o processo de retenção? Ele ainda se sente motivado depois de quanto tempo? O que acontece quando ele alcança a liderança? São questões como essas que a gente consegue enxergar com esse mapeamento. A ferramenta que usamos para nos auxiliar nessa atividade foi parecida com a do dia-a-dia, mas lembra que eu disse que a gente tem que adaptar as informações para o nosso objetivo e tomar cuidado em como vamos conduzir o nosso processo? Foi exatamente o que eu fiz. Confere só como dei uma alterada nas informações e na ordem delas! :)
Após concluirmos esses blueprints com os nossos colaboradores, tivemos um trabalho de unir as informações em um único lugar e classificá-las porque queríamos antes de tudo, priorizar as nossas ações sobre elas e mais do que isso, queríamos que as áreas responsáveis tivessem acesso a essas informações e pudessem tratá-las da forma mais adequada e mais rápida possível para que antes mesmo de finalizarmos o que era a nossa "entrega final" (um mapeamento dos ciclos e possibilidades de inserção dos nossos produtos na rotina dos colaboradores e um book de personas atualizado), o universo wizzer já estivesse sendo trabalhado da melhor forma :)
Mapeamos então as pessoas responsáveis e cada etapa que os envolveria e repassamos a informação. Logo depois, formalizamos a atualização de personas e também enviamos para as áreas da Wiz onde as pessoas realmente utilizariam aquelas informações em seus produtos e ações de engajamento.
Pra finalizar, com toda as informações das pesquisas em mãos, partimos pra ação com os nossos produtos. Investigamos os pontos de entrada de forma mais fluida (a gente falou MUITO sobre isso durante todo o processo quando trabalhávamos) e revimos as jornadas dos nossos produtos. O importante é você saber conectar o que seus usuários querem, com o que precisam (que pode ser bem diferente) e o que você pode oferecer sem ser uma experiência inserida à força. A ideia que é legal você manter em mente quando está fazendo esse tipo de trabalho é: se a experiência for abrupta e alguém notar como você se esforçou para ser notado, ele não foi tão bom quanto poderia ser. Tem que parecer que aquele trabalho sempre foi feito daquela forma e que ele não está lidando com diversas interfaces desconexas."
Sendo assim, como vocês fariam? fariam diferente se te dessem esse desafio? Me contem os resultados de vocês, se usaram e como usaram as ferramentas! :)
Edit: teve uma sugestão muito legal de um site de canvas de comunidade que pode ajudar super em várias situações que eu vou deixar aqui já no artigo pra quem quiser se aprofundar mais! Obrigada rafael frota.!
