Sustentando a mudança: ux design em processos internos da empresa.
a minha experiência sobre employee experience.
Cada vez mais eu venho lendo que as empresas estão procurando se atualizar no mercado não somente em produtos, mas em como elas se comportam internamente. São mudanças com que a tecnologia da inovação vem trazendo e que por consequência, precisam ser pensadas por um profissional que consiga enxergar a bagunça e organizá-la da melhor forma que possa atender a atual formação do local e isso não é tarefa fácil porque estamos lidando com cultura de empresa e posições já estabelecidas. Haja mapeamento de dados e tática de convencimento!
O primeiro passo de interesse de mudança já foi dado, agora como implementar de verdade?
Atuando na área de Design, temos acesso a alguns pontos como interfaces, informação, a interação desses elementos e mais uma série infinita de possibilidades e técnicas com o que trabalhar para melhorar todo o processo de percepção da empresa. Um profissional conhecido como UX strategist seria o mais indicado e é bem legal ver como não se cria a experiência do usuário propriamente, mas sim as condições para que ela seja evocada (PREECE, ROGERS e SHARP, 2011).
É uma cultura que assim que compreendida pela organização e pelo time em atuação, o desenvolvimento do produto sai bem melhor do que o esperado porque é uma relação de comportamento de pessoas para ser aplicado e envolver pessoas.
Uma forma bem resolvida de entender a complexidade do trabalho de UX dentro de empresas e interfaces em geral, pode ser vista com essa checklist criada pelo designer Andrea Soverini— inclusive se já quiser salvar para um dia usar e não se perder no meio de tanto método, é um ótimo guia! Estamos falando de pensar, projetar, colher dados, mindmaps, analisar falhas, fluxos, feedbacks… eita, que não acaba mais!
Ok, então por onde começar o trabalho todo?
Vamos analisar o que já se tem na empresa e como o fluxo de trabalho é dado. Identificando quem são as pessoas, o seu dia-a-dia, o que fazem, como fazem, onde estão trabalhando. É hora de caçar dados e conhecer a cultura já estabelecida e apontar as possíveis melhorias! Dá pra alinhar a pesquisa com o modelo de negócio da empresa e o contexto fica mais embasado e claro para ser discutido. Um jeito interessante de fazer isso é usando UCD Canvas, essa ferramenta foi desenvolvida por Alina Prelicz-Zawadzka e Leszek Zawadzki e se você quiser aprender um pouco mais sobre, basta acessar esse link aqui.
De acordo com o Don Norman, o processo de user centered design começa com um bom entendimento sobre pessoas e e as necessidades que o designer precisa buscar.
Entendendo do que a sua empresa precisa e mapeando a atual gestão, você consegue começar a sugerir algumas práticas novas e aos poucos, adaptando para um ambiente mais eficiente e gerando benefícios tanto pra quem trabalha nessa estrutura, quanto pra estrutura em si.
Quando paro para ler um texto sobre as transformações digitais dentro de Recursos Humanos de uma empresa sempre me vem a mente esse texto aqui:
Começar pelo RH é um bom início, já que estamos falando tanto de pessoas e de eficiência na estrutura, né? Melhorando o processo interno, o que efetivamente sai da empresa como entregável tende a acompanhar.
Certa vez, eu tive o desafio de trabalhar em um órgão público onde até para criar um e-mail envolvia no mínimo, alguns minutos de caminhada entre anexos e departamentos com uma papelada extensa assinada por meu supervisor de área permitindo o meu acesso à minha caixa de entrada digital. Tudo isso podendo ser substituído por eu mesma tendo acesso ao servidor e criando um e-mail na base de um clique e não de 190273 passos — literalmente. É tudo muito burocrático. Nem sempre é a melhor escolha, a mais simples e eficaz, mas sim, o que já vem sido praticado há algum tempo por mero consenso ou eficiência na época implementada. Isso aconteceu com a criação de um e-mail, que encaramos como um processo fácil. Imagina quando escalamos isso para grandes decisões de negócio? Como será que está a questão de fluxo das ações, das pessoas? Será que é a forma mais eficiente ou estamos replicando processos antigos e confortáveis para algumas partes da empresa?
Vou apresentar algumas opções de soluções pensando em experiência do funcionário — pesquisa depois sobre employee experience, é bem legal pra esse tema — pra melhorar o processo e o tempo daqueles que precisavam consumir informações de forma mais rápidas e que considero essenciais hoje em dia:
- Compartilhamento de dados em servidor interno.
Todas informações em um só lugar facilitaria a busca da informação porém, nem sempre as informações que precisam estar circulando podem estar de fato, circulando. Dados bancários, acessos restritos para certos funcionários, informações de gerência e por aí vai. Pra isso, o drive não seria a melhor opção, talvez para armazenamento de arquivos e planilhas que pudessem ser feitas de forma colaborativa, mas o interessante seria um servidor próprio com acesso personalizado por funcionário com as devidas autorizações. Tudo isso de forma digital e implementada a um sistema também próprio, especialização e personalização é essencial.
2. Pesquisas de satisfação.
Saber da cultura da empresa não é só pensar em quem ocupa qual cargo, como se comportam e as projeções que se espera do lugar. É analisar o que realmente acontece por quem está lidando com aquele processo todos os dias.
- Aonde a entrega de trabalho já realizado é feita?
- Aonde o funcionário costuma descansar do fluxo de trabalho dentro do próprio ambiente de trabalho? Estamos falando do momento de escape mesmo hahaha.
- Aonde o funcionário evita de marcar reuniões ou trabalhar?
- Prefere trabalhar sozinho ou em equipe?
- Que tipo de ambiente o funcionário costuma trabalhar melhor?
Pra isso, mapear o fluxo do trabalho e saber se o funcionário X está feliz com o seu trabalho e se ele está apto para aquela função e não para uma outra em que pode-se remanejá-lo, tornar a execução de forma mais eficiente ou saber se o ambiente está sendo propício para desenvolver as atividades necessárias, faz a diferença. Para sugerir melhorias, precisa-se entender do que já é de fato realizado. Já falei um pouco aqui sobre essas informações muitas vezes saírem da empresa por incentivo dos próprios funcionários e parar em sistemas como o love.mondays, basta aproveitar e usar para o bem do local. Tem sempre alguém falando da empresa, basta saber ouvir (e onde procurar hehe).
3. Espaço de trabalho.
Gestões mais antigas prezam por espaços delimitados e organizados por hierarquia funcional. Empresas como o Google revolucionaram seus ambientes de trabalho a partir da sua cultura interna e entenderam que sua equipe é formada de pessoas com personalidades, formas de atuação — tem quem funcione bem melhor sozinho, outros preferem em equipe — e de rendimento diferente, logo, não podiam padronizar o espaço como faziam. É bem comum vermos baias separando cada funcionário e salas de reuniões fechadas evitando contato externo e com maior privacidade e não discordo totalmente dessa forma de organização, mas oferecer opções é interessante.
- Áreas abertas mais confortáveis para o momento de espairecer ainda estando dentro do ambiente de trabalho. Já ouviu falar de como funcionam os espaços para co-working?
- Salas sem paredes. Por quê barrar o fluxo de ideias? Nenhuma área trabalha sozinha e quanto mais se tem a noção completa do projeto, melhor né? Toda ideia que possa acrescentar é válida.
- Em algumas situações as equipes são tão grandes que você não consegue ter controle do que acontece na sua área por completo. Por quê não criar conexões por gestão? Se o ambiente físico não está dando conta, sistemas como o Slack, Runrun.it podem ajudar na gestão de projetos interligados por equipes.
4. Treinamentos e especialização.
Ter uma área onde cada funcionário possa acessar e se especializar em cursos disponíveis a partir de interesses próximos aos seus ou até mesmo em aperfeiçoar o que já se sabe é uma boa oportunidade. É incentivo de crescimento pessoal e o retorno vem pra empresa também, além de alinhar com modelo de negócio.
5. Área de fale conosco disponível.
Não tô me referindo a aquele link de rodapé de site que você manda um e-mail e nunca se sabe quando será respondido, é praticidade e agilidade: uma espécie de chat com inteligência artificial e alguém pronto pra tirar dúvidas internas. Aplicativos como Nubank e empresas como Banco do Brasil já tem feito esse contato direto com o usuário e por quê não aplicar também dentro de gestão interna? Ferramentas como o Zendesk entregam um produto legal para se incluir em sistemas quando se fala de contato instantâneo. As coisas ficariam muito mais simples se pudéssemos ter orientações de como agir ou buscar certa informação de forma mais precisa e direcionada.
6. Área do funcionário e de projetos personalizada.
Nem todo mundo sabe seus direitos como funcionário e alinhar a gestão de quem está de férias ou não, questões de saúde, relatórios de despesas, benefícios disponíveis poderiam estar à vista pra gestores e cargos que implicassem em saber essas informações. Uma área onde você, gestor, pudesse saber de forma centralizada e personalizada sobre cada funcionário e projeto desenvolvido caberia bem.
7. Inteligência artificial ou chat-bots no sistema interno.
Em casos como a Siri, no Iphone, o desenvolvimento do teclado do Google, o Gboard, onde há a pesquisa integrada diretamente com o sistema são soluções interessantes para se pensar em uma estrutura interna de empresa. Um bot que pudesse marcar reuniões, mostrar compromissos, em buscas de candidatos procurar no Linkedin candidatos similares.. seria interessante para facilitar a gestão de pessoas e processos no RH, por exemplo. Novamente, a personalização por área viria em jogo.
E como medir se essas transformações irão realmente fazer a diferença e se estão sendo adaptadas para o ambiente proposto? Aí entramos na parte de métricas e como quantificar os seus dados.
Mas essa é uma história pra outra hora! Já deu pra começar a perceber o quão extenso é o trabalho, não é? :)
Algumas referências para entender mais de UX e a atuação deles:
PREECE, J.; ROGERS, Y.; SHARP, H. Interaction Design — Beyond Human- Computer Interaction. Chichester, West Sussex, UK: Wiley, 2015.
GARRETT, J. J. The Elements of User Experience: User-Centered Design for the Web and Beyond. Voices That Matter, 2010.
