Como ajudamos a escalar o crescimento da Resultados Digitais com uma ferramenta interna
O RD Station Toolbelt é o produto interno da Resultados Digitais que nasceu para auxiliar em processos do Suporte do RD Station e, hoje, atende outras áreas também.
Em março de 2019, foi publicado o post A primeira aplicação web em Go da Resultados Digitais onde falamos pela primeira vez sobre o Toolbelt para fora da Resultados Digitais. Ele nasceu há 3 anos, mas foi em 2019 que teve o seu maior crescimento, deixando de ser uma ferramenta de Suporte para se tornar um produto interno da Resultados Digitais.
Neste texto, vou contar como o RD Station Toolbelt foi fundamental para tornar o Suporte de Engenharia escalável desde o seu nascimento e como ele começou a ajudar nos processos de outras áreas também. Quem sabe você tem uma ideia para resolver os problemas operacionais complexos da sua empresa?
O começo
Até 2016, o Suporte de Engenharia era realizado pelos próprios desenvolvedores dos times que rotacionavam para atender às demandas. Ou seja, eles eram responsáveis por executar as tarefas manuais solicitadas pelos clientes. Durante um Hackathon da Engenharia da Resultados Digitais em 2016, foi criado o Heroes Toolbelt com o objetivo de automatizar parte do processo de atendimento do Suporte e possibilitar a execução de tarefas manuais já nos primeiros níveis de Suporte ao Produto que é realizado pelos Customer Heroes.
Sim, o Heroes Toolbelt é o cinto que dá poderes aos Customer Heroes!
Foi criada uma engine em Rails totalmente acoplada ao RD Station Marketing em que os Customer Heroes acessavam, de forma compartilhada, as funcionalidades de Lista de Importação e Atividade de Email.
O Heroes Toolbelt permaneceu como um produto da área de engenharia em que os desenvolvedores podiam contribuir livremente para a sua construção, mas sem pertencer a nenhum time. Ainda dentro deste formato, nasceu a terceira funcionalidade: Recuperação de Senha, que foi desenvolvida para otimizar o processo da tarefa manual com maior volume de atendimentos no Suporte na época.
Com o crescimento da demanda para o último nível de Suporte (N3), pessoas com background técnico e habilidade de realizar atendimento ao cliente com excelência passaram a trabalhar dedicadas ao Suporte nos times com maior demanda a partir de 2016. Gradativamente, os outros times começaram a adotar a mesma estrutura e os agentes de Suporte de Engenharia passaram a se reunir no Chapter de Suporte de Engenharia.
O Chapter conversava sobre boas práticas, casos complexos, iniciativas e projetos relacionados ao Suporte. Como o Heroes Toolbelt nasceu com o foco em automatizar tarefas manuais executadas por estes agentes , algumas pessoas do Chapter começaram a resgatar a ideia junto com outros desenvolvedores.
No final de 2018, o Chapter contava com 8 pessoas e decidiu-se que era o momento para ser dado o próximo passo: montar um time. Assim, em outubro de 2018, nasceu a SHIELD.
Ao reorganizar a operação, foi possível separar o time em duas frentes: operação e projetos. O time passou a atuar ativamente nos projetos e iniciativas que estavam no backlog do Chapter há tempos.
Cenário do Suporte de Engenharia até 2018
A partir da metade de 2018, o Suporte ao RD Station passou a ser realizado conforme ilustrado abaixo. O cliente pode fazer a sua solicitação via Chat ou E-mail e seria encaminhado para os próximos níveis de acordo com a complexidade. Cada nível possui acesso a ferramentas apropriadas para o tipo de atendimento realizado e há cenários mapeados em que os atendimentos podem pular de nível para que a demanda do cliente seja resolvida com maior agilidade.
O grande problema que o Nível 3 enfrentava há anos era atuar em muitos atendimentos que não precisavam de investigação técnica para serem resolvidos. Dessa forma, os agentes da Shield não possuíam tempo hábil para se aprofundar na investigação de problemas complexos e solucionar questões técnicas.
Um estudo interno do Suporte realizado pela Resultados Digitais mostrou que quanto maior o número de interações entre o cliente e a equipe do suporte, maior é a probabilidade do cliente ficar insatisfeito com o atendimento. Ou seja, fazer com que o atendimento seja resolvido apenas no último nível de atendimento era uma experiência negativa tanto para quem realizava o atendimento, quanto para quem o recebia. Logo, o foco do recém-formado time foi reduzir a quantidade de atendimentos que tinham potencial para serem resolvidos nos níveis anteriores.
Além de reduzir os atendimentos de tarefa manual, ao automatizar os scripts que eram executados, percebemos que o Heroes Toolbelt também poderia contribuir para acabar com os atendimentos de atraso — em que bastava consultar gráficos de monitoramento- , de bugs conhecidos, entre outros. E foi nesse momento que resolvemos adotar o Heroes Toolbelt!
Novo Heroes Toolbelt
Antes de lançar novas funcionalidades, resolvemos que era necessário primeiro “limpar a casa” e, no início de 2019, foi lançado o novo Heroes Toolbelt; uma nova aplicação escrita em Go completamente desacoplada do RD Station Marketing em que cada usuário tem o seu próprio acesso e todas as atividades são logadas.
A partir de março, novas funcionalidades foram lançadas. Além da automação de tarefas manuais, o Heroes Toolbelt passou a receber funcionalidades que auxiliam na investigação de atendimentos do Suporte e funcionalidades que podem se tornar uma parte dos nossos produtos, o RD Station Marketing e o RD Station CRM.
Aproveitamos para criar um ambiente com facilidade de desenvolvimento e com as mais novas tecnologias adotadas pela Resultados Digitais. Por isso, a aplicação nasceu utilizando Kubernetes e Spinnaker. Alguns meses depois, decidimos que os logs do RD Station passariam do Logentries para o Stackdriver (a Thaissa Falbo contou como foi a migração na palestra “Migrando os logs do LogEntries para o Stackdriver” durante o DevOps Days Floripa 2019) e o Toolbelt foi uma das primeiras aplicações a serem migradas.
Em julho, a Rosana Amaral, especialista em SEO, foi a primeira pessoa fora do Suporte a utilizar o produto para realizar uma tarefa automatizada. Foi assim que o Heroes Toolbelt parou de ser apenas uma ferramenta utilizada pelos Heroes e passou a ser um produto voltado a atender as necessidades operacionais da Resultados Digitais. Portanto, resolvemos rebatizá-lo de RD Station Toolbelt.
RD Station Toolbelt
Novas funcionalidades foram lançadas e mais áreas passaram a ser atendidas, como Customer Success. Apenas em 2019, foram entregues no RD Station Toolbelt nove novas funcionalidades, e as três que já existiam foram reescritas e reformuladas..
Em 2019, mais de 1000 tickets de tarefa manual foram resolvidos nos primeiros níveis de suporte, com apoio do RD Station Toolbelt, possibilitando reduzir drasticamente o tempo de espera do cliente para a finalização de atendimentos dessa natureza como mostra o gráfico abaixo.
Tempo médio de espera do cliente para finalização de atendimentos de tarefa manual nos meses de 2019
A partir de Agosto, os níveis anteriores de Suporte passaram a encerrar mais atendimentos de tarefa manual do que o Suporte de Engenharia.
Distribuição mensal de atendimentos de tarefa manual em 2019
Com auxílio de ferramentas investigativas, foi possível atingir (e estabilizar) a meta da SHIELD de atender menos de 5% dos chamados do RD Station.
Porcentagem de atendimentos realizados pelo Time Técnico em relação à todos os atendimentos do RD Station
Com certeza esse é um produto que todos temos muito orgulho da sua evolução e do impacto causado. O RD Station Toolbelt possibilitou o Suporte ao RD Station Marketing e ao RD Station CRM evoluírem e, aos poucos, começou a impactar outras áreas também, consolidando-se como um produto de backoffice da Resultados Digitais.
Essa é a carinha do principal menu dele:
Como comentado anteriormente, não deixamos a engenharia de lado em nenhum momento durante essa jornada. Intercalamos as entregas de novas funcionalidades com evoluções no produto. Em julho, o RD Station Toolbelt tornou-se o primeiro produto a usar a nova solução de Single Sign-On da Resultados Digitais, o Okta, e também o primeiro a implementar o gerenciamento por papéis.
No final de 2019, foi feito o desacoplamento do front-end e do back-end do produto ao migrar o front para React. Hoje, a nossa stack de tecnologia é composta por Golang, Ruby on Rails, React, Spinnaker, GKE, Okta e outras. Assim, o RD Station Toolbelt se consagra também como um laboratório de aprendizado aberto para contribuições de todas as áreas da Resultados Digitais.
Quer saber mais sobre o RD Station Toolbelt? Você pode assistir a minha talk na Thursday DemoBeer que está disponível abaixo.
