Como foi nossa transição de Suporte para Engenharia
Aqui na RD nós temos um processo chamado de Rotation, que é quando um RDoer (como somos chamados) migra de uma job/área para outra. Neste post você vai poder conferir como foi esse processo de transição de dois Agentes de Suporte para a área de Engenharia, bem como quais as dúvidas, ganhos e desafios que isso trouxe para as nossas carreiras (e pode trazer para a sua)
Aqui na Resultados Digitais nós temos um valor muito forte e disseminado: o Customer First. Tudo o que fazemos, planejamos e buscamos é para facilitar a vida dos nossos clientes e auxiliá-los em suas ações de marketing e crescimento. E como nossos produtos — seja o RD Station Marketing ou o RD Station CRM — não são ferramentas que esses clientes (e futuros clientes) estão necessariamente acostumados, eles podem contar com o apoio dos nossos times de Suporte.
Hoje existem três níveis de atendimento que vão sendo escalados de acordo com a complexidade da demanda. No primeiro nível temos atendimento via ticket (email) e chat, já nos dois outros o atendimento é realizado exclusivamente por ticket. E por mais que não pareça fazer sentido estar escrevendo sobre suporte no nosso blog de Produto e Engenharia, existe um motivo para isso.
No primeiro semestre deste ano, nós migramos do time de Suporte nível 1 — onde um agente trabalhava atendendo tickets e a outra trabalhando no chat — para o suporte nível 3, um time bastante diferente do que se pode esperar e, fazendo o gancho com o motivo do post, que é parte do time de Engenharia.
Como funciona o time de sustentação Nível 3 — SHIELD
Apesar de ser um time de suporte e, com isso, ter como core o atendimento e resolução dos problemas dos clientes, a Shield é um time de Engenharia. O nome Shield vem disso: “proteger” os times de desenvolvimento de modo que eles possam focar cada vez mais em desenvolver as features e corrigir bugs nos produtos, enquanto nós conseguimos focar em resolver os problemas que os níveis anteriores não conseguem (seja por uma questão ferramental ou por questões de complexidade).
Nós também temos demandas das mais variadas: somos responsáveis pelo desenvolvimento e melhorias de ferramentas internas utilizada pelos demais níveis de Suporte; fazemos correções de bugs e registro dos mesmos; cuidamos e lideramos processos de incidente; e, também, trabalhamos com demandas específicas que chegam ao nosso time e que possuem alta prioridade para os produtos.
Com isso, hoje temos uma dinâmica na qual nosso time é dividido em duas equipes: uma que fica em operação e cuida dos tickets abertos por nossos clientes e escalados até o Nível 3 de atendimento, e a outra equipe de projetos, que trazem melhorias para ferramentas de back office, por exemplo.
A transição…
Da solução de dúvidas à correção de bugs no produto
Meu nome é Tiago Torresani, e após 1 ano trabalhando como Agente de Suporte nos Heroes, sou atualmente Software Engineer na SHIELD, Time responsável pela sustentação de nossos Produtos, dentro da area de Engenharia aqui na RD.
Sempre fui apaixonado por suporte, tanto que durante grande parte da minha vida trabalhei com isso. Isso se deve um pouco à interação com o cliente e a satisfação de conseguir ajudar o próximo. Ter a chance de fazer isso por mais de um ano na RD foi uma experiência inexplicável.
Porém, assim como tudo na vida, chega a hora de alçar voos mais altos: foi então que argumentei comigo mesmo como seria, além de resolver dúvidas de nossos clientes, também auxiliar no desenvolvimento de ferramentas e correção de bugs no próprio produto, uma oportunidade ímpar dentro do Time de Engenharia da RD.
É claro que durante a transição há todo um choque de realidade, afinal de contas, a proposta de um time de Suporte Técnico é bem diferente de um time de sustentação (SHIELD). O suporte técnico é a linha de frente, é quem lida diretamente com o cliente e tenta resolver seus problemas o mais rápido possível. Já a SHIELD é o time responsável pela “última defesa”: é quem entra em ação caso seja necessário uma medida “drástica”, para evitar que o time de Desenvolvimento seja interrompido. Sendo assim, não foi fácil me acostumar com essa nova dinâmica, onde seu time é a última defesa, na “guerra”.
Apesar de um número menor de demandas, elas se tornam cada vez mais complexas, ao ponto que você vai evoluindo junto ao time, pessoal e tecnicamente. A paciência de cada um, o sentimento de dever cumprido no final do dia e a alternância de tarefas com toda certeza são coisas que auxiliam no desenvolvimento dentro do time, e tem trazido cada dia mais gás para continuar nessa missão, de evoluir o produto com a ajuda de nossos clientes.
De sessenta chats em um dia à milhares de linhas de código
Eu sou a Liz e, há quase dois anos, eu entrei na Resultados Digitais para trabalhar no time de suporte como Analista de Chat.
Embora desde o início do meu tour na RD eu tenha sempre deixado alinhado meu desenvolvimento para o espectro mais técnico, eu mesma não achava que isso iria ocorrer tão cedo. Porém, pouco depois de ter completado um ano de empresa foi aberta a vaga para a SHIELD.
Só tinha um empecilho: essa vaga exigia muito mais conhecimento técnico do que eu possuía e isso me deixou receosa. Por já ter abertura, sentei para conversar com o Gerente da área que eu iria trabalhar e levei para ele as minhas dúvidas e aflições. E foi aí que ele me apresentou um episódio de um podcast que falava sobre mulheres na tecnologia e como a grande maioria deixa de se inscrever em vagas que possuem as aptidões necessárias apenas por não preencherem um ou dois requisitos, enquanto os homens costumam ser mais “ousados”. Foi motivo suficiente para que eu tomasse coragem e seguisse com o processo.
Um ponto importante é que, durante esse processo, eu e meu futuro team leader tivemos um alinhamento bem claro sobre o meu papel. Como, naquele momento, o time precisava de ajuda para estruturar os processos e toda a parte de operação (ou seja, atendimento ao cliente) esse seria meu papel principal e, em paralelo, o time me ajudaria a rampear minhas habilidades técnicas. Um ganha-ganha.
Embora possa parecer paradoxal, a mudança foi “suave”, mas difícil. Eu estava acostumada à um ritmo de trabalho frenético (chegando a atender 60 chats em um dia), a um volume maior de interações diretas com clientes e praticamente zero código e ao entrar no time, todo esse cenário foi invertido: muito código, pouco cliente e um volume bem baixo de atendimentos diários (dada a complexidade das demandas que chegam ao time).
O apoio (e paciência) de todos os outros membros da equipe foram essenciais para que eu conseguisse me desenvolver de forma rápida e efetiva.
O que tiramos disso
Os ganhos são enormes e o aprendizado impossível de mensurar. Estando dentro de um time de Engenharia, tivemos que exercitar alguns valores da RD que não nos era tão frequente, inclusive um que não está listado mas traz bastante valor: Ownership.
Aprendemos a importância de assumir o problema, não importa se foi você quem causou, e ir até o fim; a comandar um processo de incidente, do início ao fim, delegando funções e acompanhando o desenrolar da situação até a correção do problema.
E, tendo esse background do time de Suporte (que faz parte de Customer Success), conseguimos trazer uma nova visão sobre Customer First, a importância de dar a devida atenção a cada um dos chamados que chegam até nós, de lembrar que do outro lado de todo chamado existe um cliente aflito que gostaria de saber que a situação que ele reportou está sendo cuidada por alguém.
