Como seu Time de Engenharia pode se beneficiar do Suporte Técnico
Você sabia que o Time de Suporte da sua empresa pode trazer grande parte dos insights que o Time de Engenharia precisa? Que tal aprender como usá-los para melhorar seu produto?
Clientes com dificuldades e problemas em utilizar seu software, abrindo chamados no suporte pedindo auxílio a todo momento. Você reconhece esse cenário? Pois tenho certeza que qualquer empresa, inclusive a sua, também passa por isso.
Algo que pudemos aprender no dia a dia do suporte técnico da Resultados Digitais e que pode ser levado para a área de engenharia da sua empresa, é que, independente de quão bom seja o seu produto, sempre vão existir clientes com dúvidas sobre a utilização dele. E é exatamente por esse motivo que, assim como seus clientes, seu time de engenharia deve usar e abusar do suporte técnico.
Por que acompanhar o Suporte?
Uma parte dos seus clientes certamente já recorreu ao suporte para sanar uma dúvida, resolver algum problema ou mesmo reportar bugs encontrados, lentidão, entre outros. Uma boa prática nestes casos, é a classificação dos chamados, categorizando os mesmos para saber a quantidade de problemas que têm causado grandes impactos em sua operação.
Aqui na Resultados Digitais, por exemplo, nós classificamos cada ticket pela funcionalidade e dor do cliente. Ou seja, um ticket em que o cliente está com dúvidas relacionadas a como inserir um Lead em uma Segmentação, será classificado como Dúvida de Segmentação. Já um ticket referente a problemas na utilização da tela de Fluxos de automação, será classificado como um Bug nos Fluxos de Automação, e assim por diante.
A partir da classificação feita pelo suporte, é possível obter insights sobre quais funcionalidades do seu software estão gerando mais dúvidas para seus clientes, propondo então melhorias de usabilidade nas mesmas. Do mesmo modo, analisar as métricas do suporte pode ser uma ótima maneira para verificar quais bugs estão impactando mais profundamente seu cliente final.
Mapeamento de Issues vs. Tickets
Um meio eficiente que encontramos de fazer a análise de Issues — problemas encontrados no sistema e que são cadastrados para nossos times de engenharia analisarem e buscarem uma solução — aqui na Resultados Digitais, é através do “Mapeamento de Issues vs Tickets”. Basicamente, há uma regra em nossos times de suporte de que nenhum ticket classificado como Bug pode ser encerrado sem que uma issue seja informada para o mesmo. Além de auxiliar o time de suporte, que pode responder aos chamados de nossos clientes com maior agilidade, isso também garante que o time de engenharia priorize corretamente as issues que mais trazem impactos ao nosso cliente final. Ou seja, que acabam aparecendo mais no dia a dia.
O mapeamento em questão é realizado através da nossa ferramenta de Back Office, o Heroes Toolbelt. Nele, há um painel onde é possível consultar todas as issues abertas referentes aos nossos produtos, sendo também possível vincular as issues a um ticket. Sendo assim, sempre que um novo ticket é aberto sobre um problema já existente, este chamado é vinculado à issue em questão para que possa ser feito o mapeamento.
Esse processo de mapeamento tem ajudado especialmente a SHIELD (como chamamos nosso time de sustentação aqui na Resultados Digitais) a priorizar issues com os demais times, seus QAs e PMs. É uma maneira fácil e que escala rapidamente para avaliar realmente o impacto de um problema.
Tá, mas é só isso?
Você deve estar se perguntando se é só com isso que o suporte pode lhe ajudar. Pode parecer pouco, mas são detalhes que podem lhe trazer uma grande diferença organizacional, além de garantir mais agilidade na correção de situações, que nem sempre parecem ser tão críticas, mas que afetam uma grande quantidade de clientes.
Além de auxiliar na operação diária, as dicas acima podem lhe ajudar no envolvimento e participação de várias áreas da sua empresa, melhorando o relacionamento entre as áreas e os indivíduos, além de trazer mais harmonia e empatia.
Que tal ir um pouco mais além e aproveitar para convidar seus colegas do suporte técnico que lidam todos os dias com seus clientes para testes de UX, avaliar novas features, dar novas ideias e também convidá-los a trazer novos clientes para esses testes? Afinal, quem melhor do que quem lida com a ferramenta diariamente, e quem abre chamados sobre situações corriqueiras, para lhe ajudar na manutenção do seu produto? ;)
