Um bom Product Manager sabe ser um bom usuário

Era sempre divertido encontrar um filme!

Meu primeiro emprego foi como balconista de uma Locadora de Vídeo, na época em que a pirataria ainda estava começando e o Netflix nem sonhava em existir.

A Locadora era da família e um belo dia descobrimos que a Blockbuster estava chegando na cidade. Tínhamos muitos clientes fiéis, mas ainda assim, ficamos preocupados.

Depois de um tempo, a loja abriu e alguns dos nossos clientes foram lá conhecer e alugar filmes. Todos acabavam voltando com o mesmo discurso: “vocês são muito melhores, porque vocês indicam filmes que eu vou gostar”.

Eu e todo mundo que trabalhavam na locadora assistíamos a todos os filmes que chegavam. Nós éramos os primeiros clientes! Também conhecíamos bem o gosto dos nossos clientes. Então, é claro que nossas recomendações eram muito melhores.

Resultado: os clientes voltavam.

Eu tinha 14 anos, e nunca esqueci desse primeiro aprendizado: para desenvolver um bom produto, você precisa ser um bom cliente.

Claro que se você trabalha com um produto B2B cujo público não é você, fica difícil. Mas se você não pode ser cliente do seu próprio produto, você pelo menos deve ser um bom cliente para todos os produtos que você usa.

Quando você usa, você sabe o que vale mais…

Quando você está usando um produto, você sabe o porquê. Você sabe qual o trabalho que aquele produto está sendo contratado para fazer por você (v. jobs to be done).

Se você não sabe por que está usando um produto, comece a se questionar.

Quem chegava à nossa locadora estava procurando entretenimento — depois de um dia de trabalho, para um fim de semana chuvoso ou porque simplesmente não queriam sair de casa.

E nós conhecíamos muito bem a sensação de ver um bom filme. Sabíamos o quanto isso era importante.

Então, as recomendações valiam mais que o acervo. E foi assim que ganhamos da Blockbuster.

Um bom Product Manager precisa saber avaliar o que vale mais para o cliente. Por isso, quando ele está na posição de cliente, ele pelo menos sabe o que vale mais para ele.

…mas você não é o único usuário.

Desde que comecei a usar o Waze, aquela infinidade de ícones e bonequinhos no mapa sempre me irritou. Eu sei, é possível tirá-los dali, e foi o que eu fiz logo nos primeiros dias. Mas é só precisar usar o celular da minha esposa, da minha mãe ou de um amigo, e lá estão os ícones.

A princípio, eu poderia pensar: como o Waze ainda não tirou esse negócio daqui?

Isso é pensar como usuário, não como Product Manager.

A pergunta certa a se fazer é: por que não tiraram?

Eu não sei a justificativa exata do Waze para manter os ícones e bonequinhos, mas posso levantar hipóteses: será que já testaram e a aceitação foi baixa? Será que o engajamento dos usuários que mantêm os bonequinhos e balinhas na tela é maior? Eles clicam mais em Ads?

Parece que estou me contradizendo, mas o ponto é: você deve ser um bom usuário para qualquer produto, porque isso vai ajudá-lo a pensar como Product Manager, mas nunca pense que você é o único usuário a ser agradado.

Todo produto é uma inspiração

Arriscando algumas notas bem graves

Eu também fui músico amador, por um tempo. Uma vez, precisando compôr uma linha de baixo para uma música da minha banda, encontrei uma inspiração fantástica em uma música de Heavy Metal. O problema é que a banda não tinha nada a ver com Heavy Metal — era um pop-rock bem brasileiro. Mas de alguma forma, a minha linha de baixo, inspirada por aquela música totalmente diferente, caiu como uma luva na música da banda.

Músicos sabem que toda música é uma inspiração. Ouvir música é fazer benchmarking.

O mesmo acontece com gestão de produto. Alguns Product Managers ficam viciados em olhar para a concorrência, assim como alguns músicos preferem ouvir só um gênero específico.

Mas por que limitar tanto assim as inspirações?

Continua sendo imprescindível saber o que a concorrência está fazendo. No geral, eles estão tentando resolver os mesmos problemas que você, porque estão competindo pelos mesmos usuários.

Mas quando se trata de inspiração, todo produto é uma fonte valiosa. Como usuário, você sempre poderá fazer “engenharia reversa” e se perguntar:

  • Por que essa funcionalidade está aqui?
  • O que esse produto quer que eu faça?
  • Como ele está me levando a fazer isso?
  • O que ele está fazendo que me irrita?
  • etc.

Você não precisa se limitar às marcas e produtos consagrados — Apple, Google, Uber, AirBnb, Spotify — para fazer esse tipo de estudo. Existe muita inspiração em todo lugar.

Dar feedbacks ajuda a pensar em produto

Diariamente, recebo feedbacks muitos ricos de usuários com diferentes problemas e sugestões. Um bom cliente, para mim, é aquele que me dá feedbacks, porque ele está engajado ao ponto de querer me ajudar a melhorar o produto.

Todo Product Manager sabe da importância de ouvir seus clientes, para entender as necessidades de quem usa o produto.

Mas quantos Product Managers, quando usuários, dão feedbacks sobre os produtos que usam?

O motivo principal deveria ser a empatia pelos nossos colegas, mas se não isso, pelo menos o exercício de pensar como se fosse o Product Manager responsável já será uma oportunidade de aprendizado.

Dar feedbacks comuns não toma tempo, mas experimente dar feedbacks sendo um Product Manager!

Você sabe que não basta sugerir uma feature, é preciso deixar claro o problema que você está enfrentando, em que momentos ele aparece, a expectativa que você tem em relação ao produto e por que aquela sua sugestão poderia ser uma grande melhoria ao produto.

Só esse exercício já valeria a pena como treino.

Mas insisto: o principal é exercitar a empatia. Como Product Manager, você vai precisar dela!

Por isso, sempre que me perguntam o que faz um bom PM, uma das primeiras coisas que digo é: ser um bom usuário.