La personnalisation de l’UX : entre attentes et réalité

Si la personnalisation de l’expérience client est dans tous les esprits et au coeur de toutes les stratégies marketing aujourd’hui, il apparait que celle-ci est bien souvent idéalisée par rapport à la réalité.

Selon une étude menée cet été par ReachFive, Splio et OpinionWay, les entreprises sont 65% à personnaliser leurs campagnes de marketing direct. Les responsables marketing interrogés ont en moyenne déclaré 2,7 types de personnalisation : campagnes marketing, produits dédiés, rewards fidélité, personnalisation du site internet ou d’appli … afin de répondre aux attentes grandissantes des Millennials en matière de personnalisation de l’expérience client.

En effet, nous voyons chaque jour des articles ou tribunes sur l’importance que les nouveaux consommateurs accordent à l’expérience proposée par les marques. Plus question aujourd’hui d’acheter juste le produit, la sélection se fait aussi, et surtout, en fonction de l’image et des valeurs véhiculées par la marque, de l’expérience d’achat, de la qualité et de la personnalisation du service apporté. Ces 65% d’entreprises vont donc dans la bonne direction pour répondre aux attentes des consommateurs.

Pourtant, d’autres réponses à cette même étude viennent nuancer cette affirmation.

A la question “quels types de données votre entreprise collecte-t-elle sur ses clients?”, seules 34% répondent collecter de la data autre que des coordonnées ou données de contact. Sur quelle base donc, les entreprises peuvent-elles personnaliser leurs campagnes? Quelles sont les informations qui leur permettent de connaitre les centres d’intérêts et aspirations de leurs clients et donc de leur pousser la bonne offre au bon moment?

Pour leur garantir une expérience réellement personnalisée, tant dans leur parcours d’achat que dans les offres proposées, les entreprises se doivent de connaitre réellement leurs clients. En l’occurence, connaitre leur nom ou leur adresse n’est pas suffisant, car cela ne donne aucune information sur leurs préférences.

Heureusement pour les entreprises, la transformation digitale a créé de nombreuses opportunités d’améliorer cette connaissance client : les réseaux sociaux notamment, permettent de collecter de la donnée riche, pertinente et mise à jour régulièrement. 73% des consommateurs déclarant vouloir des avantages et offres personnalisées en magasin et en ligne, cette bonne utilisation de la data permettrait aux entreprises de répondre à cette attente.

Il appartient donc maintenant aux marques de se saisir de cette opportunité, enrichir leur connaissance client, mais aussi de l’analyser afin d’en tirer des insights pertinents pour proposer à leurs consommateurs une expérience réellement personnalisée.