Le baromètre ReachFive et Splio sur la connaissance client et l’exploitation des données révèle le décalage entre la volonté des entreprises et la réalité du marché

Splio et ReachFive ont réalisé une étude, en partenariat avec OpinionWay, afin de mesurer la maturité des entreprises en matière de collecte et d’exploitation des données clients pour la personnalisation des offres.

Ce baromètre illustre le décalage existant entre le potentiel de l’exploitation de la data et l’usage qui en est actuellement fait. En effet, malgré une conscience collective de l’enjeu majeur que représente la data, moins de la moitié des entreprises ont effectivement une stratégie relative à celle-ci.

L’enrichissement des données clients : un enjeu majeur

Au travers des résultats de ce baromètre, il apparait que les entreprises sont 90% à considérer l’enrichissement des données clients comme un enjeu business important. Et effectivement, l’enquête menée auprès du grand public révèle que 73% des consommateurs voudraient bénéficier d’offres personnalisées en magasin et en ligne en fonction de leurs centres d’intérêt. Or, pour être en mesure de répondre à cette attente, il est nécessaire que les entreprises aient une bonne connaissance de leurs consommateurs.

Pas seulement de leurs coordonnées ou leur nom, comme c’est le cas aujourd’hui pour 70% d’entre elles, mais surtout leurs préférences, centres d’intérêt, comportements d’achats etc. Il est ainsi plus facile pour les marques de proposer la bonne offre, au bon moment, pour une expérience client optimisée. Les entreprises sont d’ailleurs 50% à déclarer souhaiter recueillir davantage de données de préférences sur leurs clients, et 43% souhaitent enrichir leurs données sociales (réseaux sociaux, listes d’amis…).

Le retard des entreprises en la matière

Pourtant, on constate un réel retard des entreprises en matière de collecte et d’exploitation des données. Les informations collectées restent très basiques et moins de la moitié des marques déclarent avoir une stratégie d’exploitation de la data et personnalisation de l’expérience client.

De même, malgré leur volonté de collecter des données plus riches sur leurs clients, les entreprises ont encore beaucoup de mal à mettre en place des stratégies et outils de collecte adaptés. Seules 27% des marques ont mis en place une solution d’enrichissement des données, quand les autres continuent d’utiliser les méthodes classiques de formulaires d’inscription (32%), campagnes marketing (31%) ou programmes de fidélité (24%). Seulement 6% disposent d’une solution d’authentification par Social Login, bien qu’elles soient 85% à considérer la social data comme un potentiel business important.

En cause de ce retard, pour 41% d’entre elles le manque de moyens techniques, quand 31% pointent un manque de budget ou de moyens humains. On constate aussi une réelle considération quant à la sécurité chez les entreprises : 38% d’entre elles remettent en cause la fiabilité des données collectées et 30% appréhendent le RGPD qui entrera en vigueur en mai 2018.

Une volonté de s’améliorer

Néanmoins et malgré ces difficultés, les entreprises sont conscientes du potentiel et 90% ont constaté un ROI suite à l’utilisation des données de leurs clients.

Elles sont également 88% à considérer que la donnée client peut constituer une aide aux vendeurs en magasins.

Dans cette optique et pour rester compétitives sur le marché, les entreprises souhaitent à 79% recourir à la personnalisation dans le futur. 84% souhaitent enrichir leurs données clients grâce à la social data et 95% ont pour objectif d’unifier leurs bases de données clients afin de bénéficier d’une vue unifiée, mettant fin aux silos.

On perçoit donc chez les entreprises, malgré un retard dans la mise en place des solutions, une réelle conscience du potentiel représenté par la data sociale, une volonté d’utiliser ce potentiel au mieux pour personnaliser les offres et campagnes marketing. C’est par ces efforts qu’elles pourront continuer d’attirer de nouveaux clients, mais surtout les fidéliser, face à une concurrence accrue en ligne et hors ligne.

Téléchargez l’intégralité des résultats ici.