Les nouvelles attentes des consommateurs passées à la loupe par Havas et Paris Retail Week

Shopper Observer Havas Paris a réalisé une étude en partenariat avec la Paris Retail Week pour mieux comprendre les comportements d’achat actuels et à venir.

Cette étude confirme les grandes tendances que l’on voit se dessiner depuis quelques mois. Notamment, l’appétence des français, et a fortiori des Millennials pour des expériences d’achat rapides, cohérentes et personnalisées, sur tous les canaux.

En effet, si 62% des 18–24 ans prennent plaisir à faire leurs courses en magasin, ils sont aussi 64% à déclarer supporter de moins en moins faire la queue. Dans le même esprit de rapidité, voire d’instantanéité, 45% des Millennials aimeraient pouvoir acheter directement sur les réseaux sociaux.

Si une grande partie des retailers a d’ores et déjà conscience du potentiel des réseaux sociaux, l’exploitation de ce potentiel en est encore à ses débuts, à travers les solutions de social login. Mais les entreprises ayant mis en place des solutions d’achat directement sur ces réseaux sociaux restent peu nombreuses malgré la possibilité pour elles de bénéficier d’un ciblage ultra personnalisé grâce à la social data.

Les consommateurs attendent donc une expérience d’achat fluide, ils souhaitent avoir ce qu’ils veulent tout de suite, à un effort moindre pour transformer l’achat. Les retailers de leur côté ont tout intérêt à prendre en considération ce besoin car les consommateurs n’hésiteront pas à se tourner vers la concurrence si celle-ci leur propose une meilleure expérience, même s’ils doivent payer plus cher pour cela.

L’importance de l’expérience d’achat

Le deuxième insight de cette étude confirme également la nécessité pour les retailers d’offrir à leurs clients autre chose qu’un produit : une expérience. En effet, ils sont 77% à souhaiter que les grandes surfaces leur proposent des offres plus adaptées à leurs habitudes de consommation et 60% des 18–24 ans veulent des magasins dans lesquels ils font autre chose qu’acheter. A l’image de Boulanger par exemple, qui vient d’ouvrir son troisième “comptoir”, des espaces dans lesquels les consommateurs peuvent essayer les différents produits en libre service et dans lesquels les conseillers sont formés pour connaitre leurs produits et guider le consommateur au plus près de ses besoins. L’étude Havas note d’ailleurs que 85% des français apprécient que les vendeurs soient passionnés par ce qu’ils vendent et que les vendeurs représentent un critère de choix de magasin pour 43% d’entre eux.

Le Mobile toujours plus présent

Enfin, la tendance du “Mobile First” se confirme avec 49% des Millennials qui utilisent leur téléphone pour tout faire sur internet. Le développement des smartphones, les écrans plus grands, les sites responsives et les applis rendent l’usage des mobiles plus agréable et plus fluide ce qui conduit à une augmentation de son usage. Le smartphone a pris une place de plus en plus importante dans le quotidien des consommateurs qui, grâce à eux, peuvent accéder à tout, à tout moment, instantanément. Il leur est désormais possible de trouver n’importe quelle information, d’acheter presque n’importe quel article en quelques secondes, simplement en sortant leur téléphone de leur poche et en un clic.

Cette étude illustre par des chiffres concrets l’envie des consommateurs d’accéder à une expérience d’achat qui leur apporte plus qu’un simple produit. Aux retailers maintenant d’utiliser la data disponible pour proposer une réelle expérience personnalisée et ludique, provoquer une émotion chez les consommateurs afin de les fidéliser.