Omotenashi จากจิตวิญญาณการบริการ สู่การให้บริการอัตโนมัติ

Photo credit Visual Hunt

Omotenashi (โอโมเตะนาชิ) หากแปลเป็นภาษาอังกฤษคำที่ใกล้เคียงสุดน่าจะเป็นคำว่า Hospitality หรือการดูแลเอาใจใส่ คำนี้่ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อใช้อธิบายถึงวัฒนธรรมการต้อนรับ และการให้บริการแบบญี่ปุ่น โดยส่งมอบความประทับใจ และประสบการณ์ที่ดีไปยังลูกค้า ผ่านการใส่ใจรายละเอียดเล็กๆน้อยๆ

ในปี 2013 Omotenashi ถูกพูดถึงเป็นวงกว้างอีกครั้ง ในการประชุมคณะกรรมการโอลิมปิกสากล เพื่อคัดเลือกเจ้าภาพโอลิมปิกฤดูร้อน 2020 ญี่ปุ่นโดย Christel Takigawa ผู้ประกาศข่าวลูกครึ่งญี่ปุ่น-ฝรั่งเศษ ได้กล่าวถึงคำนี้ ในการนำเสนอของเธอ และสามารถทำให้ญี่ปุ่นชนะคะแนน จนได้เป็นเจ้าภาพ โอลิมปิก Tokyo 2020

Presentation by Christel Takigawa IOC General Assembly (13/09/08)

แนวคิดของ Omotenashi ถูกนำมาใช้อย่างแพร่หลายมากขึ้นเรื่อยๆ เราจะเห็นรถ Taxi ในญี่ปุ่นที่สามารถเปิดประตูเองได้ (นึกถึงวันที่เราต้องขึ้นรถพร้อมถือของพะรุงพะรัง) ลิฟท์ที่สามารถยกเลิกชั้นที่กดผิด และบอกสภาพอากาศภายนอกได้ หรือแม้แต่การออกแบบซองซอสที่ไม่ทำให้มือเลอะตอนฉีก จะเห็นได้ว่าการให้ความสำคัญกับสิ่งเล็กๆน้อยๆเหล่านี้ ก็สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดี และความประทับใจให้เราได้เสมอ

Transportation in Japan: Taxis Photo credit: digjapan

ในงาน Techsauce Global Summit 2018 ที่ผ่านมา Mike Peng Managing Director จาก IDEO Tokyo ก็ได้พูดถึง Omotenashi เช่นกัน โดยโยนคำถามให้กับผู้ฟังไว้ว่า จะดีแค่ไหนถ้าเราสามารถเอาหลักคิดอย่าง Omotenashi ไปใส่ในทุกๆอย่างที่เราสร้างขึ้น ซึ่งเราพอจะแบ่งหลักการที่สำคัญของมันออกได้เป็น 3 อย่างประกอบด้วย

Mike Peng Managing Director, IDEO Tokyo

Subtle Automation

การใส่ใจ และการทำเรื่องเล็กน้อยๆให้ เช่นเวลาเราไปบ้านของคนญี่ปุ่น หรือไปร้านอาหารที่ต้องถอดรองเท้า ตอนกลับเราจะพบว่ารองเท้าของเราหันหัวออกจากร้าน พร้อมให้เราใส่ โดยไม่ต้องเสียเวลากลับด้าน การทำเล็กๆน้อยๆดังกล่าว หลายๆคนอาจจะไม่สังเกต แต่ก็สัมผัสได้ถึงการใช้งานที่ไม่ติดขัด

ซึ่ง IDEO ก็ได้นำเอาหลักคิดนี้ไปใช้ในการออกแบบบูธเลือกตั้งร่วมกับ LOS ANGELES COUNTY ที่รองรับคนทุกกลุ่ม โดยเน้นไปที่การออกแบบประสบการณ์ในการใช้งานใหม่ ทั้งฝั่งผู้ลงคะแนน และผู้ดูแลการเลือกตั้งด้วยเช่นกัน

Democracy By Design

Hidden Enhancement

การแก้ไขปัญหาที่ผู้ใชันึกไม่ถึงมาก่อน เช่นถ้าเราสั่งข้าวในร้านอาหารญี่ปุ่น ตะเกียบที่ทางร้านเอามาให้เราใช้ ตรงปลายตะเกียบจะเปียก ซึ่งความเปียกของมันช่วยให้ข้าวไม่ติดตะเกียบ

โดย IDEO ได้นำหลักคิดนี้ มาออกแบบ Packaging ของ PLUM ORGANICS โดยสามารถระบุวันได้ว่าถูกแกะเมื่อไร จะได้จำได้ว่าอาหารที่เราจะให้ลูกของเรานั้นถูกเก็บไว้นานแค่ไหนแล้ว ซึ่งช่วยแก้ปัญหาอาหารถูกทิ้งเพราะจำไม่ได้ว่าเก็บไว้นานหรือยัง

Rethinking Baby Food Packaging

Adaptive Interaction

จะดีกว่าไหมถ้าเราสามารถปรับการให้บริการของเราได้เหมาะสมตามสถานการณ์อย่างถูกที่ถูกเวลา ลูกค้าได้รับสิ่งที่ต้องการ ในช่วงเวลาที่เค้าต้องการมัน เช่นการเสริฟอาหาร ควรดูก่อนว่าลูกค้ากำลังคุยกันอย่างออกรส ออกชาติอยู่รึเปล่า ถ้ากำลังสนุกกันอยู่ ก็ไม่ควรไปขัดจังหวะการคุยของเขา


จะเห็นได้ว่าจากทั้ง 3 หลักการในข้างต้น ทั้งหมดล้วนมาจากการสังเกต ความใส่ใจ และการให้ความสำคัญกับผู้ใช้ ทำให้เราสามารถส่งมอบประสบการณ์ และความประทับใจให้กับผู้ใช้ได้ไม่ยากนัก

อย่างไรก็ตามในปัจจุบัน Trend การให้บริการ รวมถึงการพัฒนา Solution ต่างๆเริ่มเปลี่ยนเป็นระบบอัตโนมัติมากขึ้น เราเริ่มเห็นรูปแบบการบริการที่นำเทคโนโลยี มาแทนที่มนุษย์ เช่น Chat bot, Amazon Go เพราะการให้บริการในรูปแบบดังกล่าว นอกจากอำนวยความสะดวกให้ผู้ใช้เข้าถึงความต้องการได้เร็วขึ้น ยังช่วยลดต้นทุนการให้บริการ และเก็บข้อมูลบางอย่างที่มนุษย์อาจจะเก็บไม่ได้อีกด้วย

แต่หากขาดความเข้าใจ และความใส่ใจผู้ใช้ ระบบอัตโนมัตดังกล่าว ก็อาจจะกลายเป็นดาบสองคม ที่ส่งมอบความละเลยให้ผู้ใช้ แทนความสะดวกสบาย ดังนั้นการนำหลักคิดอย่าง Omotenashi มาใช้ในการออกแบบ Solution อาจจะช่วยป้องกันปัญหาดังกล่าว พร้อมสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีได้มากกว่าเก่า