Chatbots para o Varejo: Oportunidades dentro do mar de possibilidades
Faaala galera… tudo bem?
Então, criei coragem para escrever meu primeiro artigo no Medium! Mas quem sou eu e o qual o motivo para escrever o primeiro artigo só agora? Bom, me chamo Eduardo Germano e sou Especialista em Engenharia de Software na Realize CFI, a fintech da Lojas Renner S/A. O motivo para redigir este artigo é simples, o momento! O momento é oportuno para dar visibilidade daquilo que estamos fazendo de legal e da forma que estamos auxiliando na revolução do mercado financeiro nacional. Neste primeiro artigo irei abordar um tema que está em evidência no cenário varejista, que são chatbots. Deste modo, os objetivos deste artigo são: (i) apresentar a história do varejo no Brasil; (ii) introduzir de forma sucinta o que são chatbots; e, (iii) como eles podem auxiliar o varejo daqui pra frente; além de (iv) apresentar as oportunidades que estão surgindo para profissionais que se interessam por Inteligência Artificial, UX e chatbots.
Mas antes de começarmos a falar sobre como chatbots estão auxiliando o varejo brasileiro, gostaria de salientar que este artigo foi baseado em uma palestra do TDC Porto Alegre de 2018, de mesmo nome, no qual apresentei com meu amigo e Especialista de TI, o Me. William Hart. Além disso, este texto foi redigido por um profissional de TI. Então, caso quem esteja lendo esse artigo seja um especialista em varejo e encontre erros, me perdoe. Aliás… também sinta-se à vontade para deixar comentários. 😉
Depois de toda essa introdução e pra começar bem de leve o artigo, eu te pergunto: O que é varejo? Bom, Kotler (1998) define o varejo como todas as atividades que englobam o processo de venda de produtos e serviços para atender a uma necessidade pessoal do consumidor final. Nessa linha de pensamento, o varejo estabelece (direta ou indiretamente) o contato com o cliente final, seja de modo pessoal ou até mesmo virtual, por meio de sites e/ou aplicativos mobile.
E agora eu te pergunto… Como se deu a história do varejo aqui no Brasil? Segundo a literatura, o varejo no Brasil se divide em algumas épocas. Épocas das quais irei descrever agora. Tá curioso pra saber?! Então vem comigo!
A Era do balcão
Lá na metade do século passado (século XX), o que estava na moda era o atendimento atrás do balcão. Nesse período algumas técnicas eram o supra-sumo do varejo. A panfletagem tradicional estava bombando, propaganda veiculada nas rádios também trazia grande retorno, e o marketing de boca-a-boca já mostrava sua importância pras vendas. Mas vou te dizer que o vendedor, atrás do balcão, era peça fundamental na jornada do cliente, o ponto de contato entre o cliente e a mercadoria. Exatamente como podemos ver nas imagens abaixo.
Em outras palavras, o vendedor era, em grande parte, responsável por motivar o consumidor a efetivar a compra. O vendedor era quem de fato ouvia e trocava uma ideia com o cliente final.
Chega o Autosserviço
Já no início da segunda metade do século XX, a venda em balcão ganhou flexibilidade, dando liberdade para o consumidor escolher sozinho suas próprias mercadorias. O modelo baseado no autosserviço é bem difundido até os tempos atuais, principalmente nas lojas físicas. Você já viu alguma varejista de moda (Lojas Renner, C&A, Riachuelo, Zara, entre outras) com modelo diferente? Neste modelo, o consumidor final pode tocar e até mesmo experimentar o produto com mais facilidade. O vendedor, por sua vez, fica responsável por, se solicitado, auxiliar o cliente em algum ponto. Assim como dito anteriormente, esse modelo acaba dando mais liberdade para o consumidor final.
A tecnologia avançou e surgiu uma tal de Internet…
Na década de 90, a internet começou a se popularizar no mundo todo. Com essa nova tecnologia, e para não ficar para trás, também iniciou-se uma nova era no varejo, a era do varejo digital, ou Digital Retail se quiser. Deste modo, em 1995 começaram a surgir os primeiros e-Commerces, dos quais vale mencionar grandes empresas nos dias de hoje, como a Amazon e o Ebay (ambas com faturamentos bilionários). Com o início dos e-Commerces, além da loja física, o cliente também passou a poder adquirir itens de consumo no conforto de seu próprio lar, através de um computador pessoal com acesso à Internet. Surgiu então um novo canal de comunicação entre o varejo e o cliente.
Seguindo na nossa linha do tempo, lá em 2007 apareceu um carinha chamado iPhone… Criado por ninguém menos que Steve Jobs. Alguém lembra dele?
Com o iPhone, e consequentemente os smartphones, tivemos a oportunidade de possuir grande poder computacional na palma de nossas mãos. Deste modo, os apps se proliferaram e formava assim, o cenário ideal para popularizar tecnologias das mais diversas. E adivinha… o varejo não perdeu tempo, claro. 🙂
Mas e agora? O que estamos vivendo?
Temos o prazer de presenciar uma nova fase do varejo digital. Uma fase que se baseia em grandes quantidades de dados, onde nasce informação a cada milésimo de segundo (você já ouviu falar em Big Data?). O varejo passa por um momento onde a ciência de dados é fundamental para entender o comportamento do consumidor, e assim prever situações da jornada do cliente, sempre com o objetivo de melhorar a experiência de compra, e claro, maximizar os lucros. Tais estratégias de predição são fortemente baseadas em Inteligência Artificial. Aliás, para não ser enrolado nesse mundo de I.A., é de extrema importância saber diferenciar algoritmos de aprendizado supervisionado (classificação e regressão de instâncias) do grupo de algoritmos de aprendizado não-supervisionado (clusterização de exemplos). Além disso, conhecer o conceito de Deep Learning (as famosas Redes Neurais) também é um diferencial nos dias atuais.
O varejo digital e orientado a dados está adotando soluções baseadas em Inteligência Artificial para aprimorar pontos importantes. Podemos mencionar facilmente soluções que visam: Facilitar a entrega de serviços financeiros (seguros, empréstimos, crédito); Aprimorar processos relacionados ao estoque e logística de produtos e/ou suprimentos; Fornecer insights próximo do tempo-real para os níveis estratégico, tático e operacional das corporações; e, é claro, como já mencionado anteriormente, identificar novas oportunidades de venda, aumentando as vendas no setor varejista. E graças ao avanço tecnológico, toda essa informação pode estar na palma da mão, por meio de tablets e/ou smartphones… ou ao som da sua voz. Já ouviu falar do Google Assistant, da Alexa, ou da Siri?
Mas o grande ponto para grandes corporações é… Como continuar alavancando as vendas se os consumidores recebem cada vez mais informação? Como continuar vendendo se o cliente recebe bombardeio de ofertas a todo momento? Como fidelizar um cliente muito mais omnichannel, que desfruta tanto do espaço físico quanto do digital? A nova geração de consumidores aprecia muito mais a experiência proporcionada ao adquirir um bem/produto do que o próprio ato da compra. A nova geração de consumidores troca centenas (e até milhares) de mensagens por dia. Como estabelecer um contato direto com esse tipo de consumidor? Como fortalecer a marca nos tempos atuais? Como fazer uso das tecnologias para alavancar as vendas, aperfeiçoar o atendimento e melhorar a jornada do cliente? Bom, chatbots são ferramentas que se encaixam perfeitamente no momento que o varejo está passando, acredite! :)
Mas o que é um chatbot? Segundo a nossa querida Wikipedia, um chatbot é um software que tem por objetivo simular um ser humano na conversação com outras pessoas. Chatbot é o termo cunhado pelo Facebook e que o mercado acabou adotando. Além desse termo, chatbots também são chamados, dependendo da plataforma de troca de mensagens, de Assistentes Virtuais, Contatos Inteligentes, Chatterbots, Robôs, Skills, Actions, etc. Chame como quiser, chatbots são realidade (tenho certeza que você já ouviu falar da BIA do Bradesco) e o varejo está cada vez mais se aproveitando disso. É importante salientar já faz algum tempo que chatbots chegaram ao mundo da Computação. Chatbot não é algo tão novo assim. Desde o século passado, cientistas e desenvolvedores juntam esforços para criar robôs que dialogam como seres humanos. Lá em 1950, Isaac Asimov apresentou ao mundo a coletânea de contos Eu, Robô. Nesta coletânea são apresentadas as Três Leis da Robótica, que são amplamente conhecidas e aceitas por outros autores. No Brasil, em 1984 surgiu a Carla, a primeira chatbot brasileira. A Carla chegou até ser publicada em revista, acredita?! Chatbot não nasceu hoje, o ponto é que a tecnologia está avançada a ponto de massificar e causar grande hype no que se refere a esses robozinhos faladores.
Talvez você nunca tenha visto um chatbot e agora esteja se perguntando onde está sendo utilizada essa tecnologia. Por onde os usuários interagem com chatbots? Vou te dizer que existem vários canais de comunicação disponíveis nos dias atuais. Além dos principais aplicativos de mensagens (Telegram, Skype, Messenger, WhatsApp. Aliás, quem não tem uma conta de WhatsApp hoje em dia?), também existe uma grande gama de chatbots desenvolvidos para aplicações desktop, apps de dispositivos móveis, sites, SMS, e-mail, e acredite… existem chatbots para assistentes por voz (como Amazon Echo Dot/Alexa, Google Home/Google Assistant, HomePod/Siri).
É importante dizer também que a Gartner traz previsões bem bacanas sobre o universo de chatbots, como: que em 2020, 25% dos consumidores irão dialogar com Assistentes Virtuais; e que, no ano seguinte, 2021, mais da metade das organizações irão investir mais em desenvolvimento de chatbots do que no criação dos tradicionais aplicativos mobile.
Mas como um chatbot pode ajudar o varejo?
Em relação ao varejo, estão surgindo chatbots responsáveis por resolver problemas dos próprios colaboradores. Além da vertente mencionada anteriormente, também estão sendo desenvolvidos chatbots para solucionar micro-momentos dos clientes, como por exemplo a entrega e atualização do status de uma compra realizada; entrega de informações sobre as lojas físicas mais próximas do consumidor. E não podemos esquecer da tendência que está surgindo dos voice-commerces (e-Commerce no qual a interação é realizada por meio da voz). Segundo a Comscore, em 2020, 50% das buscas serão realizadas pela voz. Em 2016, as pesquisas por voz no motor de busca do Google tiveram um aumento de 35% em relação ao ano de 2008. No ano passado, 2018, 66% dos varejistas informaram ter em seus roadmaps alguma integração com assistentes por vez. Com o hype da tecnologia, tudo está virando chatbot (isso talvez não seja muito bom, pois pode surgir muito chatbot ruim também). Todo mundo quer ter um chatbot para chamar de seu, e isso é extremamente normal. No início todos querem fazer uso da tecnologia e surfar na mesma onda. Com o tempo o cenário irá estabilizar, acredite.
Sabe quem ganha com tudo isso? O varejo, os profissionais de tecnologia que trabalham como: UX Writers; Especialistas em Inteligência Artificial; Desenvolvedores Frontend, Backend e FullStack; Especialistas de Negócio; Cientistas e Analistas de Dados. Aaaaah… claro que não podemos esquecer da pessoa mais importante pro varejo, o cliente. Pois como já dizia David Haverford: “O cliente é o motivo pelo qual você vai trabalhar. Se ele for embora, você também vai.”.
A propósito… estamos em busca de talentos da tecnologia. Caso te interesse, busque pelas oportunidades disponíveis em nosso LinkedIn.
