Country OS: Οι συναλλαγές μας με το κράτος, όπως θα έπρεπε να είναι.
Αναμφίβολα, για τους σημερινούς Ευρωπαίους πολίτες, ο ιδιωτικός τομέας είναι η μεγαλύτερη κινητήρια δύναμη πίσω από τις καθημερινές λειτουργίες και την πρόοδο των ανθρωπίνων κοινωνιών. Ο Δημόσιος τομέας είναι ξακουστά αργοκίνητος, παλιομοδίτικος, γραφειοκρατικός και πάντοτε χαλάει την διάθεση μόλις αναφερθεί σε μια συζήτηση.
Παρόλα ταύτα, δεν θα μπορούσαμε ποτέ να φανταστούμε τις ζωές μας χωρίς αυτόν καθότι ο Δημόσιος τομέας είναι ο μόνος που εμπιστευόμαστε να διαχειριστεί θέματα όπως δικαιοσύνη, αστυνόμευση, εθνική ασφάλεια, ταυτοποίηση πολιτών, γενική υγεία, εθνικές υποδομές και πολλά ακόμα.
Έτσι εντέλει, αν είναι μια σχέση που πρόκειται να κρατήσει, γιατί πρέπει να είναι τόσο βασανιστική;
Ίσως κάποιοι να νιώθουν ότι τα πράγματα δεν είναι και τόσο άσχημα, πιθανότατα αν κατοικούν σε μία Σκανδιναβική χώρα (όπου η αποδοχή του κοινού κυμαίνεται στο 60 με 80 %) ή ακόμη περισσότερο στην βασίλισσα της παροχής υπηρεσιών, την Ολλανδία (όπου η επιδοκιμασία των πολιτών αγγίζει το 90%). Σε αυτήν την περίπτωση επιτρέψτε μου να σας καλωσορίσω στον ζεστό Νότο και να σας συστήσω την Ελλάδα, όπου η ποιότητα των Δημοσίων Υπηρεσιών θεωρείται “καλή ή πολύ καλή” από, ούτε καν, το 10% του πληθυσμού. Κυρίες και κύριοι, καλωσορίσατε στον Ευρωπαϊκό πάτο των Δημοσίων Υπηρεσιών!
Σύμφωνα με την έρευνα Ευρωβαρόμετρο 85 οι Έλληνες έχουμε την μικρότερη συμπάθεια προς τον Δημόσιο τομέα μας από όλους τους Ευρωπαίους πολίτες.
Και όλα αυτά όταν η Ευρωπαϊκή Επιτροπή φιλοδοξεί ότι “μέχρι το 2020, η δημόσια διοίκηση και οι δημόσιοι θεσμοί στην Ευρωπαϊκή Ένωση θα πρέπει να είναι ανοιχτοί, αποδοτικοί και περιεκτικοί παρέχοντας διασυνοριακές, εξατομικευμένες, φιλικές στον χρήστη και από-άκρη-σε-άκρη ψηφιακές δημόσιες υπηρεσίες σε όλους τους πολίτες και τις επιχειρήσεις στην ΕΕ”.
Η Ιθάκη φαντάζει μακρινή… αλλά είναι;
Η ψηφιοποίηση είναι αδιαμφισβήτητα ο πιο αποδοτικός τρόπος διαχείρισης της πληροφορίας. Μεταβαίνοντας σε μια έξυπνη, αυτοματοποιημένη και κατά βάση ψηφιακή διαχείριση της πληροφορίας είναι η σωστή οδός για βελτιωμένη δημόσια διοίκηση & υπηρεσίες και μέχρι στιγμής η εμπειρία στον συγκεκριμένο τομέα το επιβεβαιώνει.
Ξεκινώντας από τα μικρά πράγματα, η Jamie είναι ένα chatbot από την Σιγκαπούρη που λειτουργεί 24/7 σε 70 δημόσιες υπηρεσίες και επιτυχώς εξυπηρετεί πλήρως, απλά αιτήματα πολιτών.
Σε “μεγαλύτερη εικόνα”, η Δανία, έχει κατορθώσει όχι μόνο να εξοικονομεί εκατοντάδες εκατομμύρια ευρώ ετησίως από τον Δημόσιο τομέα της αλλα επίσης και μια κοινωνία πολύ ικανοποιημένη με τις Δημόσιες υπηρεσίες της και επισήμως την τρίτη πιο ευτυχισμένη παγκοσμίως (παρότι έχει την υψηλότερη φορολογία παγκοσμίως). Λένε ότι τα χρήματα δεν φέρνουν την ευτυχία - και αμφιβάλλω αν την φέρνει η υψηλή φορολογία - οπότε η Δανία μάλλον κάνει “σωστά” κάτι άλλο…
Καθώς φαίνεται, η αποδοτική ηλεκτρονική διακυβέρνηση έχει βαθύ αντίκτυπο στην οικονομία, την κοινωνία και την ευδαιμονία των πολιτών.
Παρότι η αρχή μιας ψηφιακής αναμόρφωσης του Δημοσίου τομέα μπορεί να είναι τόσο απλή όσο μια δυνατότητα ηλεκτρονικής πληρωμής οφειλών ή ένα chatbot, προκειμένου να επιτύχει κανείς μια μεταμορφωτική (επιπέδου Δανίας) αποδοτικότητα και ευκολία χρήσης για τους πολίτες, χρειάζονται πολλά περισσότερα.
Ένα ικανό εθνικό τηλεπικοινωνιακό δίκτυο, ενιαία ψηφιακή διασύνδεση των δημοσίων υπηρεσιών, διαισθητικούς τρόπους αλληλεπίδρασης πολίτη και κράτους και ένα συνολικό ισχυρό όραμα.
Αυτήν την ιδέα της ψηφιακής ολοκλήρωσης των δημοσίων υπηρεσιών και διοίκησης μιας χώρας την είχε προσεγγίσει ιδιαίτερα “εύγλωττα” η Thorgate, μια ευρωπαϊκή εταιρεία IT, όταν το 2016 δημιούργησε το CountryOS ένα υποτιθέμενο λογισμικό για την πλήρη διαχείριση Κρατών.
Τότε, ήταν μόνο ένα πρωταπριλιάτικο αστείο της εταιρείας, αλλά βλέπετε, για εμάς στην Reborrn ήταν παραπάνω από αρκετό για να εμπνευστούμε…
Ψηφιακός Μετασχηματισμός του Δημοσίου Τομέα μέσα σε 58 ώρες;
Στην Reborrn είμαστε μια ομάδα, ποικίλων ειδικοτήτων και προσωπικοτήτων που συνεργαζόμαστε με άξονα την βασικότερή μας αξία: Να κάνουμε τον κόσμο να δουλεύει καλύτερα και πιο αποτελεσματικά. Καμία πρόκληση δεν είναι αρκετά μεγάλη για να απορριφθεί, καμία πιθανότητα δεν είναι πολύ μικρή για να αγνοηθεί.
Με επαρκή δεδομένα και άφθονο συμπληρωμα κοινής λογικής και διαίσθησης είμαστε σε θέση να παραδίδουμε ιδιαιτέρως μεγάλα αποτελέσματα σε ιδιαιτέρως σύντομο χρονικό διάστημα. Πόσο σύντομο; 58 ώρες. Τόσο σύντομο.
Το “58” είναι μια μεθοδολογία που συλλάβαμε, εξασκούμε και συνεχώς βελτιώνουμε, η οποία μας επιτρέπει να παραδίδουμε απτά αποτελέσματα σε λιγότερο από 3 μέρες.
Σε κάθε ευκαιρία που μας δίνεται το δοκιμάζουμε σε ολοένα και μεγαλύτερες προκλήσεις. Ποια ευκαιρία θα μπορούσε να είναι πιο ιδανική από το να επανα-οραματιστούμε την αλληλεπίδραση των πολιτών με το Κράτος, από μια επίπονη, ψυχοφθόρα διαδικασία σε μια καθημερινή, απλούστατη δραστηριότητα; Και το κάναμε.
Με ένα ολοήμερο πρόγραμμα, ξεκινώντας μια Πέμπτη πρωί και ολοκληρώνοντας Σάββατο μεσημέρι, μαζευτήκαμε σε ένα loft στο Κέντρο, αφήσαμε το μυαλό μας να περιπλανηθεί, δοκιμάσαμε και απορρίψαμε ιδέες, καταλήξαμε, σχεδιάσαμε και τέλος αφηγηθήκαμε γιατί και πώς λειτουργεί η νέα αλληλεπίδραση που οραματιζόμαστε.
Απλό. Αποτελεσματικό. Εφικτό. Ακριβώς όπως μας αρέσει. Στην σύλληψη και επιλογή του τελικού σχεδίου εστιάσαμε σε ένα σημείο: την εμπειρία του χρήστη.
Στην Ελλάδα, ένα μικρό εύρος απλών υπηρεσιών είναι ήδη διαθέσιμο και πλήρως διεκπεραιώσιμο διαδικτυακά, ωστόσο παραμένουμε οι λιγότερο ικανοποιημένοι σε όλη την ΕΕ από τις δημόσιες υπηρεσίες μας. Πέρα από εκτεταμένες καθυστερήσεις, άπλετη γραφειοκρατία και συστήματα πολλές φορές υπερβολικά πολύπλοκα ακόμα και για τους δημόσιους υπαλλήλους, στην Reborrn θεωρούμε ότι η φτωχή εμπειρία του “χρήστη” των υπηρεσιών είναι ο βασικός υπαίτιος για αυτήν την δυσαρέσκεια.
Απλώς και μόνον η ενιαιοποίηση των ψηφιακών συστημάτων και η διαδικτυακή διαθεσιμότητα τους δεν επαρκούν. Αυτό που κάνει την διαφορά είναι μια εφαρμογή, εύκολη στην πλοήγηση και ικανή να παρέχει άμεσα εντοπισμό και εκτέλεση της επιθυμητής υπηρεσίας βάση της εκάστοτε τρέχουσας ανάγκης.
Όλα αυτά χωρίς επιστημονική φαντασία αλλά με άμεσα διαθέσιμα ψηφιακά εργαλεία. Αυτό κάνει, θεωρούμε, μια τέτοια εφαρμογή αξιοσημείωτη: η συγκέντρωση όλης της πληροφορίας, από δεκάδες διαφορετικές υπηρεσίες, κάτω από μια στέγη όπου με μερικά κλικ ο χρήστης-πολίτης μπορεί να εξυπηρετηθεί online, στον ελάχιστον δυνατό χρόνο.
The Dashboard
Πρώτο έρχεται το dashboard. Από την “δημόσια υπόσταση” μας, ο καθένας μας ενδιαφέρεται να παρακολουθεί αυτό που θεωρεί για τον εαυτό του σημαντικό. Φορολογικό προφίλ, οφειλές προς το δημόσιο, πρόοδος αιτήσεων, επερχόμενα γεγονότα και προθεσμίες ή οτιδήποτε άλλο.
Καθώς διαφορετικοί πολίτες έχουν διαφορετική σχέση και ανάγκες, κάθε dashboard μπορεί να εξατομικευτεί στις προτιμήσεις του καθενός. Αλλά γιατί να μείνουμε εκεί;
Στην Reborrn μας αρέσει πάντοτε να πηγαίνουμε ένα βήμα παρακάτω οπότε πέρα από μια “χειροκίνητη” επιλογή και σύνθεση κομματιών, η ίδια η εφαρμογή είναι σε θέση να προτείνει δείκτες και στοιχεία στον κάθε χρήστη για το dashboard του. Με τη χρήση Machine Learning, η εφαρμογή, αξιοποιώντας τα ήδη διαθέσιμα στοιχεία κάθε πολίτη είναι σε θέση να αναγνωρίσει και να προτείνει στον κάθε χρήστη-πολίτη λειτουργίες και στοιχεία που πιθανότατα θα του φανούν χρήσιμα στο να διαχειριστεί αποδοτικότερα τις καθημερινές του εργασίες και τη συνολικότερη σχέση με το κράτος.
Voice Navigation
Επόμενη, είναι η φωνητική πλοήγηση. Η ψηφιακή εξοικίωση στην Ελλάδα είναι περιορισμένη, ειδικότερα στις μεγαλύτερες ηλικίες που τυγχάνει να έχουν και, συγκριτικά, περισσότερες αλληλεπιδράσεις με το κράτος.
Ακόμη και η πιο “φιλόξενη” εφαρμογή μπορεί να φαίνεται ασαφής και δύσχρηστη σε έναν αρχάριο χρήστη, επομένως τι προτιμότερο από μια φωνητικού τύπου πλοήγηση στις λειτουργίες της εφαρμογής;
Λογισμικά φωνητικής αλληλεπίδρασης με αντιληπτική ικανότητα αντίστοιχη ενός ανθρώπου υπάρχουν πλέον άφθονα, όπως το Voice Assistant της Google (ικανό να συνεννοηθεί τηλεφωνικά για τον προγραμματισμό ενός ραντεβού σε κομμωτήριο χρησιμοποιώντας ανθρώπινη φωνή) ή ακόμη και λογισμικό μιας Ελληνικής startup που παρέχει αυτοματισμούς φωνής μέσω ΑΙ σε τηλεφωνικά κέντρα με εκατοντάδες εκατομμύρια κλήσεις ετησίως. Η ενσωμάτωση μιας τέτοιας τεχνολογίας στην εφαρμογή βοηθάει σε μια καλύτερη πλοήγηση και εμπειρία χρήσης.
Υποστήριξη πολιτών 24/7
Τέλος, η ζωντανή υποστήριξη. Πολλές φορές η τεχνητή νοημοσύνη αδυνατεί να διαχειριστεί όλα τα αιτήματα. Άλλοτε μερικές περιπτώσεις είναι πολύ ιδιαίτερες και χρίζουν ειδικής μεταχείρισης.
Ακόμη και αν πρόκειται για την αντίληψη ότι η ανθρώπινη επικοινωνία πρέπει να είναι αναπόσπαστο στοιχείο των δημοσίων υπηρεσιών, δεν μπορούμε να αποκλείσουμε την δυνατότητα της πρόσωπο-με-πρόσωπο επικοινωνίας επί κάθε αιτήματος ή σημείου στην πλοήγηση μέσω της εφαρμογής.
Ωστόσο, επιμένοντας στην λειτουργικότητα και τη διευκόλυνση, η επικοινωνία αυτή πλέον μπορεί να πραγματοποιείται μέσω της εφαρμογής, ακόμη και με βιντεοκλήση, όπου ο πολίτης μπορεί να συνομιλήσει άμεσα με έναν δημόσιο υπάλληλο για να λάβει τη βοήθεια και καθοδήγηση που χρειάζεται.
Ένας τέτοιος “διευρυμένος” τρόπος λειτουργίας μιας δημόσιας υπηρεσίας επιτρέπει επίσης στους δημόσιους υπαλλήλους να εργάζονται ξεκούραστα από οπουδήποτε, επιτρέποντας επιπροσθέτως εκτεταμένες ώρες λειτουργίας που φέρνουν το Δημόσιο πιο κοντά σε ένα μοντέλο “24ωρης πρόσβασης”.
Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, ο πολίτης είναι πάντοτε στο επίκεντρο και μια Δημοκρατία οφείλει να είναι περιεκτική προς όλους, όχι απλώς την πλειοψηφία. Επομένως, τα πληθυσμιακά τμήματα χωρίς προσωπική πρόσβαση στο διαδίκτυο ή στοιχειώδη ψηφιακή παιδεία δεν μπορούν να παραληφθούν.
Για αυτόν τον λόγο, οραματιζόμαστε και μια ψηφιακή αναμόρφωση των υπάρχοντων φυσικών σημείων εξυπηρέτησης πολιτών, των ΚΕΠ. Το μοντέλο των “community self-service terminals” (όπως ονομάζονται στην Σιγκαπούρη) μπορεί να εφαρμοστεί, όπου θα περιλαμβάνουν τερματικά (υπολογιστές ή tablets) με το ολοκληρωμένο λογισμικό εξυπηρέτησης πολιτών και υπαλλήλους στο χώρο διαθέσιμους και ικανούς να διευκολύνουν κάθε πολίτη που θα χρειαστεί βοήθεια.
Με αυτόν τον τρόπο το επιδιωκόμενο digital transformation μπορεί να καλύψει το πλήρες φάσμα των “ψηφιακών πολιτών” (από τον πιο εξοικειωμένο μέχρι και τον πλέον “ψηφιακώς αδαή”) καταφέρνοντας όμως πάντοτε να παρέχει την ίδια ποιότητα εύρυθμης και άνετης εμπειρίας ψηφιακής εξυπηρέτησης.
Απλοποιώντας καθημερινές διαδικασίες
Ένα παράδειγμα στο πώς όλα ενοποιούνται είναι η περίπτωση έκδοσης μιας απλής εξουσιοδότησης. Μέχρι σήμερα, εκδίδεται όπως κάθε άλλο επικυρωμένο έγγραφο, από έναν δημόσιο υπάλληλο σε μια δημόσια υπηρεσία (συνήθως ΚΕΠ ή Αστυνομικό Τμήμα).
Αν σας φαίνεται παράδοξο το να παρευρεθεί ένας πολίτης σε μια δημόσια υπηρεσία προκειμένου να εκδώσει ένα έγγραφο που θα του επιτρέψει να αποφύγει να παρευρεθεί αυτοπροσώπως σε μια άλλη δημόσια υπηρεσία, τότε συμφωνούμε.
Όλα μπορούν να απλοποιηθούν μέσω της τεχνολογίας blockchain που στην ουσία δημιουργεί μια αλληλουχία καταχωρήσεων (ανοικτά προσβάσιμη και πρακτικώς απαραχάρακτη) από οποιονδήποτε χρήστη του ψηφιακού συστήματος. Μέσω μερικών “κλικ” ένας χρήστης-πολίτης μπορεί να εκδόσει μια εξουσιοδότηση για οποιονδήποτε άλλο χρήστη-πολίτη, η οποία είναι επαληθεύσιμη και αναγνωρίσιμη άμεσα σε κάθε δημόσια ή ιδιωτική υπηρεσία. Τόσο εύκολα. Γιατί λοιπόν να μην είναι πραγματικότητα; Μπορεί.
Εάν όλα ακούγονται τόσο απλά είναι επειδή όντως είναι. Αλλά και όχι. Η ενιαία και ολιστική ηλεκτρονική διακυβέρνηση μπορεί να βασίζεται σε τεχνολογίες και ψηφιακά εργαλεία που υπάρχουν και ήδη εφαρμόζονται σε πολυάριθμες περιπτώσεις αλλά η υλοποίηση ενός ψηφιακού μετασχηματισμού και λειτουργικής ενοποίησης τέτοιας κλίμακας και μεταξύ τόσων πολλών εμπλεκόμενων δεν είναι απλό πράγμα.
Απαιτεί να συνεργαστούν επαγγελματίες πληροφορικής για την εγκατάσταση του software & hardware infrastructure, ειδικοί User Experience για την δημιουργία των εφαρμογών, πεπειραμένοι δημόσιοι υπάλληλοι ικανοί να επικοινωνήσουν την υπάρχουσα δομή και εσωτερική λειτουργία των υπηρεσιών, έμπειροι εκπαιδευτές που θα καθοδηγήσουν τους δημοσίους υπαλλήλους στη χρήση του νέου συστήματος. Πρωτίστως όμως απαιτείται η κοινή βούληση και το αμοιβαίο όραμα κυβέρνησης και πολιτών για την νέα εποχή της ψηφιακής κοινωνίας.
Εμείς, στην Reborrn, μπορούμε να το δούμε να πραγματοποιείται. Με μικρά και σταθερά βήματα, όπου θα κάθε μέρα θα γινόμαστε 1% καλύτεροι. Απλοποιώντας στην αρχή εύκολα και μικρά πράγματα, όπως μια εξουσιοδότηση.
Όπως οι αυθεντικοί εμπνευστές της ιδέας ενός CountryOS είπαν το 2016 “Σήμερα μία πρωταπριλιάτικη φάρσα, αύριο πραγματικότητα…”
Είναι πλέον 2019, δεν έχουμε ήδη αργήσει;
— —
The 58 team:
Facilitator: Giorgos Vareloglou
Strategy Lead: Costas Mantziaris
Experience Lead: Mike Polizos
UX Lead: George Misailidis
Writer: Anastasia Terzidou
Outreach Lead: Kelly Panagiotidou
Research lead: Alexandros Kritikos
Special thanks go to Alexandros Kritikos for authoring this article
