Mappare l’esperienza dell’utente

Abbiamo invitato alcuni utenti coinvolti nell’accoglienza ad intervistare e a mappare le esperienze di altri utenti usando un format ad hoc.

Supportati nei primi passi del designer-in-residence, i partecipanti hanno raccolto 8 percorsi personali che sono stati condivisi con i progettisti durante un incontro di restituzione utile a definire il materiale di partenza per un workshop successivo.

Lo strumento utilizzato a supporto dell’intervista é la mappa dell’esperienza dove l’intervistatore può segnare le principali fasi dell’esperienza di un utente nei servizi. Per ogni fase individuata si é chiesto poi di evidenziare che cosa avesse aiutato l’utente e che cosa, invece, lo avesse ostacolato o in qualche modo messo in difficoltà in quella specifica situazione.

L’utente intervistato ha poi condiviso le emozioni provate durante il suo percorso rappresentate graficamente da una linea emotiva, composta da picchi più o meno bassi di sconforto o di rabbia, e picchi più o meno alti per indicare momenti migliori di serenità, speranza, ecc.