28 примеров лучшего клиентского опыта 2021

Хорошее обслуживание клиентов является обязательным условием для развития отношений между брендом и потребителем. Так, преданные клиенты тратят на 67% больше, чем недавние. Поэтому важно удерживать постоянных клиентов.

Сегодня мировыми брендами акцент делается на расширении омниканального клиентского опыта, чтобы клиенты оставались одинаково довольны, переключаясь между сайтами, мобильными устройствами, онлайн-кассами, офлайн-магазинами в рамках одной компании.

28 лучших примеров клиентского опыта:

Пример №1: бесшовная система Magic Band от Disney обеспечивает омниканальность взаимодействия с клиентами

Disney формирует лояльность к бренду еще до того, как клиент приедет в парк развлечений. Magic Bands — электронные браслеты от Дисней, которые бренд отправляет по почте. На них могут храниться: данные карты, ключ от гостиничного номера Disney Resort и другие персональные данные, облегчающие пользование экосистемой Disney.Так, покупатели чувствуют себя ценными в момент получения браслета.

Пример №2: станции доставки Amazon

Главная уникальность Амазона — это быстрая доставка товара в течение нескольких часов. Компания открывает более тысячи пунктов доставки посылок в пригородах США. Это сокращает разрыв между центрами выполнения заказов и пунктами отгрузки.

Пример № 3: McDonald’s активно развивает заказ еды через мобильное приложение

После падения интереса со стороны покупателей, компания пересмотрела систему обслуживания клиентов. Они создали платформу лояльности MyMcDonald’s для поощрения постоянных клиентов. А также разработали мобильное приложение, которое облегчает заказ еды.

Пример №4: мобильное приложение Zara помогает бизнесу развиваться

Приложение Store Mode объединяет витрины и цифровые магазины. Приложение отображает покупателю только те продукты, которые доступны в его местном магазине Zara. Это упрощает домашним покупателям просмотр доступных им товаров. Кроме того, внедрение технологий GPS и QR помогает покупателям быстро находить и оплачивать свои товары.

Пример №5: объединение специалистов Volvo по искусственному интеллекту, безопасности и персонализации

Компания Volvo отмечает, что важен не только клиентский опыт, но и безопасность. Инженеры бренда создали новую операционную систему. Она связывает их автомобили на дороге, предупреждая друг друга об изменении дорожных условий и авариях. Это удобный способ повысить доверие клиентов.

Пример № 6: Starbucks и экологичная персонализация

Starbucks внедряет варианты овсяного молока, чтобы дополнить существующее немолочное меню. Компания рассчитывает, что к 22 финансовому году ожидается чистый рост на 3%.

Пример №7‌: Apple становится городской площадью

Компания представляет новые “магазины”, где можно не только потрогать товар, но пообщаться с другими людьми, посидеть в удобных креслах, перекусить или поиграть на площадке. Магазины становятся центром притяжения людей.

Лучшие примеры обслуживания клиентов

Пример № 8: Горячая линия Popsicle Hotel Magic Castle

У бассейна в отеле Magic Castle Hotel установили ярко-красный телефон. Любой турист гость может позвонить по нему и заказать срочную порцию мороженого или напиток.

Пример № 9: Zappos — компания по обслуживанию клиентов, которая продает обувь

Прибыль компании намного больше, чем у конкурентов. Ведь ее политика заключается в 365-дневной компании в отношении возврата товара. Клиенты чаще совершают покупку онлайн, зная, что смогут вернуть товар с бесплатной доставкой обратно в магазин.

Пример № 10: Taco Bell максимально увеличивает впечатления от доставки

Международная сеть быстрого питания Taco Bell расширила возможности своей службы доставки и модернизировала кухонное оборудование, чтобы ускорить обработку и доставку продуктов питания. Таким образом, клиенты могли быстро получать свой заказ даже во время пандемии.

Пример №11: Whole Foods превращает своих клиентов в мини-поваров

Клиенты Whole Foods заботятся о своем здоровье. Бренд разработал онлайн-образовательную программу. Она учит готовить новые рецепты с использованием ингредиентов Whole Foods.

Пример № 12: Ugg стремится помочь своим клиентам оставаться дома с комфортом

Линия одежды Ugg переориентировала покупательский опыт на предметы первой необходимости. Такие как мягкие халаты, сандалии и другие модные предметы домашней одежды. Это позволило бренду показать чувство заботы о клиентах во время пандемии.

Пример № 13: DoorDash и новая услуга онлайн-шоппинга

Круглосуточный магазин предоставляет покупателям услугу DoorMart. Она позволяет совершать небольшие индивидуальные покупки с доставкой на дом. Это пример клиентского опыта, который стремится сделать жизнь клиентов проще и экономичнее в условиях пандемии.

Пример № 14: Торговая сеть Ralph Lauren и примерочная Snapchat

Клиенты бренда могут использовать свои аватары в Snapchat, чтобы виртуально примерить наряды Ральфа Лорена и купить их через приложение. Это пример соединения цифровых технологий и виртуальной витрины.

Пример № 15: Ritz-Carlton предоставляет своим сотрудникам 2000 долларов США по усмотрению службы поддержки клиентов‌

Отель поощряет своих сотрудников за инициативу, решение проблем и индивидуальный подход к гостям. Ritz-Carlton предоставляет своим сотрудникам бонусы в размере 2000 долларов США.

Пример № 16: Генеральный директор JetBlue не теряет времени

Бренд повысил свою репутацию и узнаваемость, когда во время длительного ожидания, пассажирам JetBlue раздавали напитки и еду. Это сделал генеральный директор компании.

Пример № 17: Netflix и клиентский опыт

Гигант Netflix использует все возможные данные о своих клиентах. А затем создает то, что хотят видеть пользователи. Netflix использует данные, чтобы предоставить каждому пользователю уникальные подборки фильмов и сериалов.

Пример № 18: Burberry дополняет реальность

Бренд совместно с Google Search создали виртуальную реальность. Функция позволяет покупателям измерять в реальном времени предметы одежды, и сравнивать с другими нарядами.

Пример № 19: Uber использует машинное обучение

Компания вносит около 22 000 настроек в месяц, чтобы настроить свое приложение для каждого города. При этом учитывая три показателя: доступность, задержки машин и точность прибытия.

Пример № 20: Lyft сотрудничает с Tinder, чтобы клиенты могли увидеться вновь

Компания Lyft занимается райдшерингом. Они решили сотрудничать с приложением для знакомств Тinder. Представители Lyft считают, что их пользователи долго сидели дома во время пандемии, поэтому предлагают выйти в свет и познакомиться с новыми людьми в приложении Tinder. А добраться до места встречи они могут вместе с услугой райдшеринг.

Примеры персонализированного клиентского опыта

Пример № 21: Taylor&Hart и сбор данных

Компания создала опросник, в котором просит потребителей оценить бренд по шкале от 1 до 10. Полученные данные они направили на улучшение сервиса и клиентского опыта.

Пример № 22: Silva Homes заботится о клиентах

Жилищная ассоциация под названием «Silva Homes» стала лично совершать вдохновляющие «контрольные» звонки клиентам, которые подписались на эту услугу. Тем самым напоминая о себе и выражая заботу.

Пример № 23: Magic Mind отправляет персонализированные видео новым клиентам‌

Производитель напитков рассылает видео своим новым клиентам. В этих видеороликах подробно рассказывается о бренде компании и о том, как напиток помогает другим.

Пример № 24: Hubspot изобретает колесо для улучшения клиентского опыта B2B‌

Бренд создал свою воронку маркетинга ипродаж, которые пропорционально вращаются вокруг клиента. Они отказываются от стандартной воронки, в пользу личных идей.

Пример № 25: Adidas награждает своих самых лояльных клиентов‌

Бренд нацелен не только на новых клиентов, но и поддержку общения со “старыми” потребителями. К 2025 году Adidas планирует приобрести эффективную гибридную модель, построенную на основе розничной торговли и электронной коммерции, и основанную на собственной запатентованной программе членства.

Пример № 26: Pura Vida: как правильно давать персональные рекомендации

Дизайнер браслетов в партнерстве с Yotpo разместил небольшие отзывы клиентов на всех своих страницах продуктов и SEO. Это помогло повысить доверие клиентов к бренду.

Пример № 27: Stitch Fix использует ИИ для персонализации всего гардероба клиентов‌

Магазин розничной торговли одеждой Stitch Fix разработал функцию «Shop Your Looks». Она позволяет создавать совместимые луки и определить свой стиль.

Пример № 28: Мобильный ИИ L’Oréal знает ваше лицо лучше, чем больше вы думаете

Продукты L’Oréal с искусственным интеллектом улучшают качество обслуживания клиентов как дома, так и в магазине. Датчики сканирования лица помогают подобрать правильный уход или декоративную косметику.

Любой из перечисленных примеров поможет улучшить клиентский опыт, внедрить новые технологии и удивить своих потребителей высоким сервисом обслуживания.

Источник: https://blog.contactpigeon.com/customer-experience-examples/