Hvorfor tryner så mange kundereiser i handlekurven?

«Alle» skal lage historier som virker. Konsept og reklame møter innhold og skreddersydde kundereiser, og så klapper vi hverandre på litt for høye skuldre når CPC-en daler og ROI-en peker mot taket. Men hva skjer så?

Jo, vi får litt lavere skuldre og bruker det vi har lært til å skape flere gode historier og knallsterke kampanjer. Men bør vi egentlig være fornøyde med ett slag på kassa per kunde?

Vi er sikre på at vi taper slaget, om vi gir oss der. Vi tror at det er ved slaget på kassa at jobben faktisk begynner. Og den jobben handler om mye mer enn salg. Den handler om lojalitet.

CRM er en del av kundereisen: Fisken må justeres

Husker du modellen fra skolen? Den med fisken? En god historie skulle bite seg fast i innledningen, ha en innholdsrik hoveddel — og en snerten avslutning med et lite haleslag. Den modellen fungerer godt på historier som har en slutt. Men hvilken selger er egentlig fornøyd med en kunde som går ut av døra og aldri kommer tilbake? Kundereisen ender ikke i handlekurven.

Hva er vel poenget med å fiske, hvis du ikke kan sløye og foredle? Når du først har garnet fullt, er det en ganske enkel jobb å bli kjent med fangsten. De beste fiskerne er glad i fisk.

Vi er glad i folk. Google sin kundereisemodell inkluderer nemlig fasen «care». Og det er kjærlighet det handler om når vi skal skape gode kundeopplevelser — og bevare og utvikle gode kunderelasjoner.

Å kommunisere med eksisterende kunder handler om å lytte, være til stede, gi kvalifiserte råd — og godt innhold. Men det finnes ingen universaloppskrift på kjærlighet. Derfor er det helt nødvendig å kjenne mottakeren, systematisere kunnskapen og tilpasse budskap, innhold og form slik at det oppleves nyttig og relevant.

Historiefortelling + automation = sant

Lojalitetsprogrammer assosieres ofte med marketing automation, kundeklubber og medlemstilbud.

Vi i Redink har vårt DNA i historiefortelling. Vi er overbevist om at velvalgte historier fortalt på riktig måte, er en spydspiss når vi nå møter et publikum som krever relevans og nytte.

I 2019 forventes det at vi er relevante. GDPR ble servert til frokost, lunsj og middag i vår, og «alle» har et forhold til småkaker. Når vi gjennomfører fokusgrupper for våre kunder i dag, sier målgruppene at de forventer tilpassede budskap, oppfølging og muligheten til å kunne påvirke det de mottar av informasjon.

Vår erfaring og vår kompetanse som historiefortellere får en ny mening når vi snakker med kunder som vi faktisk vet hvem er. Der massekom snakker høyt til store grupper mennesker for å få oppmerksomhet, kan vi som jobber med CRM faktisk spisse, tilpasse og skreddersy kommunikasjon med mye større treffsikkerhet. Og når disse to disiplinene spiller sammen og i takt, kan vi virkelig lykkes med langsiktig merkevarebygging, økte preferanse og kundetilfredshet over tid.

Slik jobber vi med CRM

Nyhetsbrevenes dårlige rykte som «spam» henger sammen med at alt for mange bruker e-postkanalen til massekom-budskap. E-postkanalen fortjener bedre. E-postkanalen er en dialogkanal.

Dialog er det motsatte av monolog.
En dialog er en løpende meningsutveksling for å skape forståelse.
Wikipedia

Det er vårt ansvar som markedsførere og kommunikatører og ta dette på alvor, og det gjør vi gjennom å segmentere kundekommunikasjon og jobbe for personalisering der det er mulig.

CRM er først og fremst en forretningsstrategi som handler om å ta vare på kunderelasjoner både på kort og lang sikt. Relasjonen skal oppleves som verdifull både for kunden og merkevaren. Når vi i Redink jobber med CRM, går vi metodisk til verks og tar på oss to par briller. Vi jobber smart med Customer Lifecycle Management, og da kan vi møte både kundens behov og merkevarens målsettinger.

Vi mener at et hvert kundeforhold fortjener denne oppmerksomheten. Det sier seg selv om et langvarig kundeforhold med en bank, et forsikringsselskap eller en teleoperatør — men hva med forholdet som oppstår mellom deg og butikken når du kjøper nye hodetelefoner eller en vaskemaskin? Og hva med alle avtaler og kjøp som inngås b2b?

Tradisjonell CRM som fokuserte på salgsprosess og lojalitetsbygging, er nå blitt en del av et mye større bilde. Digital tilstedeværelse og smart oppmerksomhet kreves hele veien helt fra forbrukeren erkjenner et behov og starter jakten på kunnskap, via besøket på nettsiden, gjennom kjøpsprosessen og oppfølgingen etterpå.

Dagens informasjonslandskap har totalt endret kundenes beslutningsprosesser og kjøpsatferd. Vi må forholde oss til disse prosessene og målgruppene på nye måter. Nøkkelen er å identifisere og fange oppmerksomheten når behovene dukker opp, og deretter servere relevant og nyttig innhold som møter forventninger — og helst overgår det som er forventet ved å overraske eller gi «det lille ekstra». Som i et hvert forhold: Det handler om å by på seg selv.

Derfor ansetter vi arkitekter

For å lykkes med kommunikasjon i dag trenger vi ikke bare gode konseptutviklere, erfarne redaktører og smarte designere. Vi trenger arkitekter. Vi trenger systemhoder som kan dykke dypt i kundedata, og analysehoder som kan omsette dataene til gode interne brifer. Og når vi har definert i hvilken del av kundesyklusen vi jobber, hvem vi snakker til og hvorfor vi gjør det; da kan vi kople på våre kreative krefter.

Historiefortelleren i 2019 må bort fra megafonen på kjøpesenteret. Som en del av Ahead-group og med OMG Oculos som vår system-søster, er vi mer enn klare til å møte en markedsføringshverdag som krever vår årvåkne oppmerksomhet. Vi er klare til å ta tak i parkerte handlekurver, stille oss opp i kassa for å registrere atferd i køen, analysere innholdet på kassalappene og ikke minst; bli kjent med personen som triller handlekurven!