หรือว่า… คุณลูกค้าของเราก็มาจากดาวศุกร์เหมือนกัน

เนื่องในวันสตรีสากลหรือ International Women Day 2019 ที่เพิ่งผ่านไปไม่นาน เราจึงอยากมานำเสนอการทำงานของผู้หญิงในแวดวงเทคโนโลยีบ้าง ซึ่งงานที่ว่านี่ก็คืองาน Technical Support ที่เราทำอยู่ที่บริษัท Refinitiv ของเรานั่นเอง

บางคนอาจจะนึกไม่ถึงเลยว่าในบริษัทซอฟท์แวร์และปฏิบัติการเทคโนโลยีด้านการเงินการธนาคารของเรา มีพนักงานที่ทำงานในทีม Technical Support นี้ มากถึงสามร้อยกว่าคนทั่วโลกเลยทีเดียว นั่นทำให้งานของเรามีความหลากหลายและท้าทายในแง่ของการทำงานร่วมกับคนเยอะแยะมากมายทั้งภายในและภายนอกบริษัท โดยเฉพาะอย่างยิ่ง กับคุณลูกค้าคนสำคัญของเรานั่นเอง ทำให้บางครั้งเรารู้สึกว่าการเป็นผู้หญิงที่มาทำงานทางด้านเทคโนโลยีทำให้งานของเราง่ายขึ้นในหลายๆด้านโดยเฉพาะการทำงานเพื่อดูแลลูกค้าคนสำคัญของเรา ที่มักจะมาติดต่อเราพร้อมกับปัญหาที่กำลังเผชิญอยู่และต้องการความช่วยเหลืออย่างเร่งด่วน เพราะปัญหาที่เกิดขึ้นมักจะส่งผลกระทบต่องานหรือธุรกิจของลูกค้าท่านนั้นๆ เราจึงต้องดูแลและแก้ไขปัญหาเหล่านั้นอย่างเร่งด่วนที่สุด

เนื่องจากทีมของเราเป็นทีมที่คอยช่วยเหลือและรับเรื่องต่อจากทีม Helpdesk อีกต่อหนึ่ง ปัญหาส่วนใหญ่ที่มาถึงทีมของเราจึงมีความยากและซับซ้อนขึ้นตามมาด้วย ทำให้หลายๆครั้ง เราไม่สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ในทันที การรับมือกับปัญหาเหล่านี้จึงต้องอาศัยความชำนาญทางด้านเทคนิคผสมผสานไปกับทักษะทางด้านอารมณ์อื่นๆมากมาย

Men Are from Mars, Women Are from Venus…

ทักษะทางด้านอารมณ์หรือ Soft skills นี่เองเป็นสิ่งหนึ่งที่เรารู้สึกว่าบางครั้งการเป็นผู้หญิงก็ทำให้เรารับมือกับลูกค้าได้ง่ายอย่างไม่น่าเชื่อ หากใครเคยอ่านหนังสือ Men Are from Mars, Women Are from Venus จะเข้าใจดีว่าผู้หญิงเรามีระบบเก็บแต้มหรือ Points system ในความสัมพันธ์ที่แตกต่างจากผู้ชาย สำหรับผู้หญิงอย่างเราๆแล้ว ทุกๆความรักหรือ Act of love ที่ได้รับในแต่ละครั้งจะเปลี่ยนเป็นแต้มหนึ่งแต้ม แล้วเราก็จะเก็บสะสมมันไปเรื่อยๆ ในขณะที่คุณผู้ชายจะสามารถให้แต้มกับความรักในแต่ละครั้งได้มากกว่าหนึ่งแต้ม ขึ้นอยู่กับว่า ความรักที่ได้รับในแต่ละครั้งนั้นมากน้อยเท่าไหร่ ทำให้เราคิดว่า เวลาลูกค้ามีปัญหาเราควรที่จะคอยอัพเดทลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ โดยที่ไม่ต้องรอให้มีข้อมูลมากพอหรือถึงขั้นมีวิธีการแก้ปัญหาก็ได้ วิธีนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจมากกว่า เพราะรู้ว่าเรากำลังแก้ปัญหาให้เค้าอยู่ ไม่ได้ปล่อยปละละเลยเค้าไป แต่ถ้าจะให้ดีเราก็ควรรีบหาข้อมูลที่เป็นประโยชน์หรือวิธีแก้แบบขัดตาทัพที่เรียกว่า Workaround ให้ลูกค้าไปก่อน เพื่อที่เค้าจะได้ไม่ติดอยู่กับปัญหานั้นๆนานจนเกิดผลกระทบมากเกินไป

ผู้หญิงส่วนใหญ่เวลาเจอปัญหาจะไม่สามารถหลบเข้าถ้ำแล้วหาอะไรสนุกๆที่ไม่เกี่ยวกับปัญหานั้นๆทำจนพร้อมที่จะกลับมาเผชิญปัญหา แล้วแก้ไขมันหลังจากที่ได้ผ่อนคลายแล้วเหมือนอย่างคุณผู้ชาย ซึ่งในความคิดของเรามันก็เหมือนกับลูกค้าที่กำลังเผชิญกับปัญหาแล้วเราไม่สามารถบอกให้เค้าขอเวลานอกแล้วหาอะไรทำระหว่างรอเราแก้ปัญหา แต่เราต้องพยายามคุย รับฟัง ให้ความสนใจกับปัญหาของเค้า และที่สำคัญที่สุดก็คือ ให้สัญญากับเค้าว่าจะคอยอัพเดทหรือจะแก้ปัญหาให้ได้ภายในระยะเวลาเท่าไหร่ ซึ่งเราเรียกสิ่งนี้ว่า Expectation setting เหมือนกับคำกล่าวของผู้เชี่ยวชาญด้านการดูแลลูกค้าท่านนึงที่ว่า

Your customer doesn’t care how much you know until they know how much you care — Damon Richards

อ่านถึงตรงนี้แล้วคุณผู้ชายจากดาวอังคารก็อย่าเพิ่งตกใจไปนะคะว่าจะทำงานด้านนี้ได้ดีไม่เท่าพวกเราชาวดาวศุกร์ เพราะจริงๆแล้ว พวกเราทั้งหมดถูกส่งมาอยู่บนใบโลกใบนี้ด้วยกันตั้งนานแล้ว นั่นแปลว่าชาวดาวอังคารเองก็สามารถเข้าใจความรู้สึกแบบนี้จากชาวดาวศุกร์ได้เหมือนกัน อย่างที่บริษัทของเราก็มีเพื่อนร่วมงานผู้ชายมากมายที่สามารถดูแลลูกค้าของเราได้เป็นอย่างดี แถมยังได้รับคำชมเชยจากลูกค้าบ่อยๆอีกด้วย จนทางบริษัทต้องจัดมอบรางวัลกันปีละหลายๆหนเลยทีเดียว เห็นมั๊ยคะว่า Balance For Better มันดีอย่างงี้นี่เอง

เพิ่มความสุขให้ลูกค้าของเราด้วยเทคโนโลยีและนวัตกรรมใหม่ๆ

นอกจากนี้พวกเรายังพยายามนำเทคโนโลยีใหม่ๆมาสร้างเครื่องมือในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าและคุณภาพของการบริการของเรา อย่างเช่นเครื่องมือที่ชื่อว่า VOC Analytic System ที่คิดค้นและพัฒนาโดยทีม Technical Support ของเราร่วมกับทีม Developer ในกรุงเทพนี่เอง ระบบนี้เป็นตัวช่วยแปลงเสียงจากภาษาต่างๆ เช่น ไทย ญี่ปุ่น จีน มาเป็นตัวหนังสือภาษาอังกฤษเพื่อช่วยอำนวยความสะดวกให้หัวหน้าทีมได้รีวิวการให้บริการของลูกทีมแต่ละคนได้ เพราะเรามีทีมที่ดูแลลูกค้าหลายภาษาทั่วโลก นอกจากนี้ไฟล์ตัวหนังสือจะถูกนำมาวิเคราะห์หาความพึงพอใจของลูกค้าหรือ Sentimental analysis ให้แบบอัตโนมัติได้อีกด้วย

เทคโนโลยีที่เราใช้ก็จะเป็น APIs และ Services ต่างๆจาก MS Azure และ AWS ที่เป็นพาร์ทเนอร์ของเรา ทำให้เราสามารถนำผลการวิเคราะห์มาพัฒนาการให้บริการลูกค้าของเราให้ดียิ่งๆขึ้นไป เพียงเท่านี้ ลูกค้าจากดาวศุกร์ของเราก็จะมีความสุขมากขึ้นอีกเป็นกอง

ความก้าวหน้าในหน้าที่การงานที่ Refinitiv

เราว่าเราเป็นพนักงานคนหนึ่งที่ได้รับโอกาสมากมายจากบริษัทนี้ ไม่ว่าจะเป็นการได้ทำงานร่วมกับเพื่อนร่วมงานที่เก่งๆทั้งในทีมที่กรุงเทพและจากทีมอื่นๆทั่วทุกมุมโลก ได้ไปเปิดหูเปิดตาจากการไปเป็นเทรนเนอร์จำเป็นให้กับทีมซัพพอร์ตทีมอื่นๆในหลายๆประเทศ รวมทั้งได้ไปพบลูกค้าพร้อมๆกับทีม Customer Success Manager สุดเจ๋งที่สิงคโปร์ เพราะเราได้ข่าวว่าพี่ๆแต่ละคนที่นี่ ทำงานใกล้ชิดกับลูกค้ากันมานานเป็นสิบถึงยี่สิบปีกันเลยทีเดียว ล่าสุดก็ได้รับโอกาสมาบริหารทีมที่ดูแลโปรดักซ์ Enterprise ให้กับลูกค้าฝั่งเอเชีย ที่เน้นการดูแลลูกค้าเจ้าใหญ่ๆในกลุ่ม MFC หรือ Main Financial Center เช่น ซิดนีย์ โตเกียว สิงคโปร์ และ ฮ่องกง ซึ่งเป็นกลุ่มลูกค้าที่ใช้งานโปรดักซ์ของเรามาอย่างยาวนานและมีความรู้เกี่ยวกับโปรดักซ์ของเราดีมากถึงมากที่สุด ทำให้เราต้องศึกษาและทำความเข้าใจกับปัญหาของลูกค้ามากขึ้นไปอีก

ถึงแม้ว่าสมาชิกในทีมของเราจะอยู่ในเอเชียเหมือนกัน แต่ก็อยู่กันคนละประเทศ ทำให้เวลาทำงานด้วยกันต้องอาศัยทักษะการสื่อสารกันมากเป็นพิเศษ และเพื่อให้ทุกคนสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ เราจึงต้องพัฒนาตัวเองและวิธีการทำงานในหลายๆด้านอยู่ตลอดเวลา การทำงานของเราที่นี่จึงไม่น่าเบื่อและสนุกมากในทุกๆวันค่ะ :-)

** Photo by #GunTongtarbPhotography