ประสบการณ์ดูแลลูกค้าทั่วโลกจากบ้านอย่างมีประสิทธิภาพและสบายใจ

วันนี้เราอยากจะมาเล่าประสบการณ์จากการทำงานจากบ้านในช่วง COVID-19ที่ต้องทำงาน supportลูกค้าทั่วโลกจากที่บ้าน และจะมาแชร์เคล็ดลับเล็กๆ น้อยๆ สำหรับการ Work From Home จากประสบการณ์ของเราให้ทุกคนค่ะ :)

ชีวิตยามเช้าที่เปลี่ยนไป

เริ่มต้นเช้าของวันทำงานตามปกติ ที่ต่างออกไปคือการที่ไม่ต้องไปเสียเวลาในการจราจรหรือฝ่าผู้คนพลุกพล่าน ในช่วงสถานการณ์ปัจจุบัน การที่จะต้องออกไปเบียดเสียดกับผู้คนคงยังไม่ใช่สิ่งที่ดีเท่าไหร่ การที่บริษัทเห็นความสำคัญในการลดความเสี่ยงตรงนี้ ก็ถือว่าช่วยสร้างความปลอดภัยกับพนักงานทุกคนได้ดี 😊

ว่าแล้วก็ลุกมาชงกาแฟซักแก้ว ก่อนเข้า stand up meeting กับทีมอย่างที่เป็นประจำทุกวัน สิ่งที่ต่างออกไปมีแค่สถานที่ทำงานของสมาชิกแต่ละคนในทีม แต่รอยยิ้มและความกระตือรือร้นในการทำงานยังเต็มร้อยเหมือนเดิม

ใน stand up meeting พวกเราใช้การแชร์ screen หน้า Kanban Board ของ JIRA เพื่อที่จะ track และอัพเดทงานให้คนในทีมฟัง แล้วเรายังเปิดกล้องเพื่อให้เห็นหน้าสมาชิกร่วมทีมพอให้หายคิดถึงกันไปบ้าง 😁

ดูสถานที่ stand up meeting ซะก่อน บรรยากาศดีมาก ธรรมดาที่ไหน!

หน้าที่ของทีมเราใน Refinitiv

ทีมเราคือทีม 3rd level support ถ้าจะให้อธิบายก็คือการ support ในระดับ application level เนื่องจาก services ของ Refinitiv ประกอบไปด้วยระบบเล็กๆหลายๆ ส่วนที่เชื่อมต่อกันเป็นระบบขนาดใหญ่ ในแต่ละส่วนก็จะมี Developer Team ที่ดูแลและพัฒนาอยู่ในหลากหลายประเทศ

ด้วยระบบที่ซับซ้อนนี้ จะเกิดอะไรขึ้นล่ะ ถ้าเกิดปัญหาขึ้นมา? ในแต่ละ request ที่วิ่งผ่านระบบเล็กๆ มากมาย เราจะรู้ได้ยังไง ว่าระบบไหนล่ะที่ทำให้เกิดปัญหา

ในการกระบวนการแก้ไขปัญหาจึงต้องมีทีม 3rd level support ของเราเป็นเหมือนตัวแทนของ developer ในแต่ละส่วน ที่จะต้องมาสืบหาต้นตอ ตามรอยของ request เพื่อที่ได้แก้ไขปัญหาได้อย่างถูกต้อง ซึ่งทีมของเราก็ดูแลระบบที่เชื่อมโยงกับทีมต่างๆ ขอ Refinitiv ทั่วโลก ไม่ใช่จำกัดเฉพาะในไทย

ปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้น ถ้าไม่ได้ถูกแก้ทันเวลา อาจจะทำให้การพัฒนาของระบบเราและระบบข้างเคียงช้าลง และอย่างร้ายแรงที่สุด คือส่งผลกระทบต่อการใช้งานระบบของลูกค้าของเรา ความพร้อมที่จะ support แต่ละระบบใน Refinitiv จึงสำคัญมาก

ความพร้อมของทีมในสถานการณ์ใหม่

เพื่อลดผลกระทบที่อาจจะมีกับงานและลูกค้าในช่วงโควิดระบาด บริษัทเลยให้แต่ละทีมเตรียมความพร้อมด้วยการให้ทดลอง Work From Home แบบเต็มรูปแบบในต้นเดือนมีนาคมเพื่อให้รู้ว่าแต่ละคนติดอะไรบ้าง และปรับการทำงานให้เหมาะกับการ Work From Home ได้ดีขึ้น

สำหรับทีมของเราซึ่งต้อง stand by เพื่อจัดการกับ technical issue ที่สามารถเกิดขึ้นได้ทุกเวลา ทำให้การ Work From Home ไม่ใช่เรื่องใหม่สำหรับเรา และทางทีมเราเองก็มีอนุญาตให้ Work From Home ได้อยู่แล้วถ้ามีเรื่องที่จำเป็น ทำให้เราค่อนข้างจะคุ้นกับระบบและอุปกรณ์ที่ใช้ในการทำงานจากนอกออฟฟิศอยู่แล้ว

สิ่งที่เปลี่ยนไปคือการติดต่อกับเพื่อนร่วมทีม ซึ่งไม่สามารถคุยแบบเจอหน้ากันได้เหมือนเดิม และที่หลายๆ คนกังวลคือเรื่องการรักษาประสิทธิภาพในการทำงาน เราคิดว่าสิ่งสำคัญคือการสื่อสารระหว่างกัน เพื่ออัพเดทการทำงานกัน การที่เรามี stand up meeting ในทุกเช้าเพื่ออัพเดทงานกับเพื่อนร่วมทีมทุกวันจะทำให้เรารู้ถึงความคืบหน้าของงานในทีม และเร่งสปีดตัวเองเพื่อให้ทันกับคนอื่นๆ ในทีม

สำหรับการติดต่อกันในช่วงเวลา Work From Home นอกจากการ stand up meeting ในตอนเช้าที่เราจะได้พูดคุยกันแล้ว เรายังมีการ chat ปรึกษากันผ่านทาง Microsoft Team ตลอดเวลา แล้วในบางกรณียังมีการเปิด group call เพื่อที่จะ share screen และ discuss เกี่ยวกับการแก้ปัญหา ทำให้การสื่อสารเป็นไปได้อย่างราบรื่นตลอดเวลา ไม่ต่างจากการทำงานในออฟฟิศ

เคล็ดลับเล็กๆสำหรับการทำงานที่บ้านให้มีประสิทธิภาพ

• Dress Up !
  การที่ใช้สถานที่ในการทำงานและพักผ่อนเป็นสถานที่เดียวกัน ทำให้ชีวิตการทำงานและชีวิตส่วนตัวของเราขยับมาใกล้กันมาก จนบางคนอาจจะไม่รู้ถึงเส้นความแตกต่างระหว่างทั้งสองด้านของชีวิต
  การที่เราลุกขึ้นมาแต่งตัวเหมือนไปทำงาน (อาจจะแต่งสบายขึ้นมาจากการทำงานอีกหน่อย) จะทำให้กระตุ้นตัวเราเองว่า นี่คือเวลางานและเวลาที่เราใส่ชุดนอน คือนอกเวลางาน การแบ่งเวลาให้ตัวเองรู้สึกชัดเจน จะทำให้เราได้เปิดโหมดการทำงานอย่างเต็มที่ และโหมดพักผ่อนอย่างเต็มที่ในช่วงเวลาที่เหมาะสม
  นอกจากนั้น การลุกขึ้นมาอาบน้ำ แต่งตัว จะทำให้ตอนเช้าเราสดชื่นขึ้นด้วยนะ!
• Working Environment!
  ชีวีตของเราจะต้องอยู่ในที่นี่ทุกวัน อย่างน้อย 8–9 ชั่วโมงต่อวัน ดังนั้นมุมทำงานของเราจึงเป็นสิ่งสำคัญ จัดโต๊ะทำงานให้นั่งสบาย หยิบจับสิ่งต่างๆได้สะดวกจึงเป็นสิ่งสำคัญ เลือกมุมที่เรามีสมาธิ และสามารถนั่งทำงานได้ทั้งวันอย่างมีความสุข อย่าลืมเลือกเก้าอี้ที่เรานั่งแล้วจะไม่ปวดหลังด้วยล่ะ

นี่คือโต๊ะทำงานของเราเอง แน่นอนว่าmonitorกับdocking stationเป็นของที่ยืมมาจากออฟฟิศ 😊

เอาล่ะ! ฟังความเห็นของเราต่อการ Work From Home กันมาเยอะแล้ว มาดูความเห็นสั้นๆของพี่ๆน้องๆในทีม 3rd level support ต่อการ Work From Home ครั้งนี้กันค่ะ 😁

“มีเวลาฝึก skill การทำอาหารกินเองที่บ้านมากขึ้นเพราะไม่ต้องเดินทาง” — พี่จุ๊บ eat เเหลก

“รู้สึกว่า การ work from home ได้มีเวลาในการทำงานมากขึ้น เพราะเราสามารถเปลี่ยนเวลาที่ใช้ในการเดินทาง (2–3ชม) มาเคลียร์งานที่ค้างอยู่ได้” — พี่ปอม คนขยัน

“ทำงานที่บ้าน ประหยัดเวลา ประหยัดค่าเดินทาง และค่าชาไข่มุก Momitzu ใต้ตึก” — พี่โชกุนสายชานมไข่มุก

“Stay Healthy, Stay Focused” — พี่โอ๊ตนักวิ่ง

“Work From Home เหมือนปิดเทอมตอนเด็กๆ ห่างกันสักพักแล้วค่อยมาเจอกันใหม่ แถมการบ้านปิดเทอมให้ทำคงที่เหมือนเดิม 555555” — น้องเจนนี่ น้องเล็กในทีม

ทั้งหมดนี้ ช่วยให้เราและเพื่อนๆ ในทีมสามารถทำงานได้สะดวกราบรื่น มีประสิทธิภาพ สบายใจและปลอดภัยอย่างมากที่สุดค่ะ หวังว่าจะเป็นประโยชน์กับเพื่อนๆ ที่กำลังทำงานจากบ้านเช่นกันค่ะ