Relatos de CX | a experiência

O ano era 2021, em meio à fatídica pandemia da COVID-19. Por volta do mês de Maio, decidi comprar uma televisão nova.
A categoria de aparelhos eletrônicos nunca foi muito consumida por minha esposa e eu. E quando a gente decide que chegou o momento de comprar alguma coisa, eu tento resolver com agilidade.

Lembro desse processo de compra como se fosse ontem.
 — Lindona, essa nossa tv já tá fazendo hora extra hein? Cansei desses defeitinhos dela… bora comprar outra.
No mesmo dia eu comprei pelo aplicativo da Magalu uma baita TV de 65 polegadas, da Samsung. Passei no crédito pra pagar em dez vezes.
Já fazia mais de cinco anos desde a última vez que a gente havia trocado de televisão. Ficamos super alegres com a compra e ansiosos pela entrega.

Enquanto esperávamos pela entrega, fizemos uma pintura de cimento queimado na parede, pois a gente não tinha um painel, então achamos que o cimento queimado seria um acabamento simples mas bom o suficiente para instalarmos a tv na parede.
A pintura ficou legal, a tv chegou, e o Juce, gente finíssima que havia feito as pinturas pra gente, também havia se disponibilizado pra ajudar a gente a instalar o suporte assim que a tv chegasse.

Um ou dois dias depois o Juce instalou o suporte na parede pra gente e ficou show.
Colocamos um filme da Disney pra estrear.

Acontece que nesse mesmo dia, depois de aproveitarmos a tv por apenas algumas horas, aconteceu algo completamente inesperado.

Nosso menino, então com três anos, estava super alegre e não parava de brincar com um rolo de pintura pequeno.
Ele batia com a ponta do rolo em tudo que é lugar, e acabou se colocando na frente da tv e batendo também, bem pertinho do centro da tela da tv. Foi uma batidinha, o suficiente pra trincar a tela por dentro, nos deixando completamente perplexos com o acidente e com a situação como um todo.

Depois de refletir um pouco, decidi que tentaria encontrar uma maneira de não assumir o prejuízo.
Em contato com uma assistência técnica da Samsung, confirmei que a garantia não dava cobertura e descobri que o reparo custaria o mesmo valor que pagamos pela televisão.
Então entrei em contato com o atendimento da Magalu. Expliquei o que aconteceu e expliquei também que me impressionou a fragilidade da tela da tv, eu não havia sido alertado de que a tela pode quebrar de uma maneira tão fácil, com uma batidinha leve.

Pra minha grata surpresa, após alguns minutos de conversa o pessoal do atendimento da Magalu me deu a notícia incrível de que me enviariam outro aparelho igual ao quebrado. Além disso a transportadora também retiraria o aparelho quebrado no meu endereço!

Deu tudo super certo e ainda temos esse novo aparelho enviado pela Magalu em ótimo estado.
Eu já era um cliente bastante fidelizado e depois disso, não preciso nem falar né?
Hoje a Magalu é a única empresa que tenho certeza que jamais deixarei de ser cliente. Eles assumiram uma perda de milhares de reais — mas conquistaram um cliente promotor de sua marca ainda em idade jovem, que nunca vai cansar de contar essa história e de promover uma marca que o tratou tão bem.

Quando o assunto é dar a melhor experiência para o seu cliente, a Magalu me deu essa super aula, e esse foi o relato de hoje.
Essa experiência definiu pra mim o que realmente é colocar o cliente em primeiro lugar.
O que você achou, a Magalu acertou ou errou ao assumir a perda dessa televisão?

Passa no crédito e um abraço,

Noronha