Ludus: a chatbot criada para auxiliar candidatos do ENEM
Um bot (e um artigo) construído por várias mãos
O Desafio
Em abril de 2021, ainda enfrentando uma pandemia global, cursos online são as opções possíveis para aprimoramento profissional. Foi nesse contexto, durante o Bootcamp UX para Chatbots, oferecido pela How Bootcamps, que o time composto por Mariah Santos, Paula Berlim, Pedro Marins, Renata Ramos, Rayane Cardoso e Stephanie Anadias, reuniu-se em torno de um desafio: criar um chatbot com o tema educação.
Depois de uma chuva de ideias, lembramos de um momento crucial na vida acadêmica brasileira: o ENEM, a maior prova do país que garante o ingresso em diversas faculdades públicas e particulares. Decidimos desenvolver, então, uma solução para auxiliar quem vai passar por essa avaliação.
Assim, foi concebida a Ludus, uma assistente virtual com nome inspirado no latim e escolhido para dar a ideia de ludicidade presente no conceito do bot, que procura informar com credibilidade, mas de uma forma interativa e fugindo de clichês.
Você pode conversar com a Ludus aqui.
Entendendo o usuário
Com o objetivo de gerar empatia com as pessoas usuárias, buscamos contextualizar seus pontos de dores, como falam e se comportam e em quais canais estão presentes. Em seguida, utilizamos a metodologia Jobs-To-Be-Done para encontrar possíveis soluções para o problema.
Este exercício proporciona uma imersão qualificada no universo do usuário, garantindo a priorização e o planejamento dos conteúdos que seriam relevantes para o público-alvo.
Esses exercícios nos levaram a entender melhor nossos usuários para produzir um conteúdo que fosse relevante para o contexto deles.
O propósito do bot
Em seguida, definimos o propósito do bot, ou seja, qual sua real função . A etapa foi essencial para delimitar o escopo da solução, fornecer referência para avaliar a performance da solução e se seu objetivo está sendo atingido.
Fluxo macro
O próximo passo consistiu na construção dos alicerces do bot: o fluxo macro. Baseando em pesquisas, definimos os quatro maiores caminhos possíveis na conversa com o nosso usuário, além de desenhar ramificações de validação, erros e transbordo.
Fluxo micro
Com o alicerce pronto, agora era hora de “construir a casa”, isto é, era o momento de definir direcionamentos e textos das conversas.
Nosso fluxo micro foi baseado em árvore de decisão: toda vez que a Ludus apresenta uma fala, ela fornece opções de como o usuário pode interagir. Esse modelo de construção permite um desenvolvimento mais rápido e direcionado, pois não necessita de machine learning ou de cadastramento dos infinitos possíveis inputs do usuário.
Após a construção dos fluxos acima, chegou a vez de dar vida ao bot. Para isso, usamos a plataforma Blip, que de maneira intuitiva nos ajudou em todo o processo.
A essência do bot
A casa pode estar pronta, mas a decoração é que dá vida ao lugar. Construir a personalidade da Ludus foi crucial para que pudéssemos refinar suas falas e interações. Para tanto, novamente fizemos uma série de exercícios para subsidiar nosso trabalho.
Tom e Voz da marca: quem é a Ludus e como se comunica?
É uma das ferramentas de gestão de marca que favorece, posiciona e aumenta o reconhecimento com seu público. Além de ser um guia de boas práticas para manter a consistência da comunicação, estabelece os conceitos-chaves da experiência. Para isso, estruturamos o guia de tom e voz da Ludus com base nos princípios de Credibilidade, Dialógico e Prestatividade.
Definimos, ainda, que em alguns momentos durante a conversa com o usuário, o bot poderá ter uma abordagem formal ou informal, sempre coerente com o contexto. Por se tratar de um canal oficial do ENEM, é importante para a solução que a Ludus transmita segurança, credibilidade e um tom conversacional com o usuário.
Conclusão
A Ludus foi desenvolvida no Bootcamp UX para Chatbots, da How Bootcamps, ministrado por Valéria Romano, que teve como finalidade nos guiar durante o projeto de construção de diálogo conversacional para chatbot.
Durante os quatro dias de bootcamp, tivemos a oportunidade de construir um protótipo, que foi nosso desafio e aprendizado. A experiência em formato de metodologias ágeis foi enriquecedora para entregar uma solução em curto espaço de tempo.
Atualmente, a Ludus passou por algumas alterações e sabemos que ainda existem aspectos a serem lapidados, uma vez que que produtos digitais como o nosso bot, nunca acabam. Sempre há espaço para refinamento e novas versões de funcionalidades coerentes com as necessidades atuais.
