As 6 Leis da Experiência do Consumidor
Parte 01: O Despertar
Olá, pessoal.
A partir de hoje, vou escrever uma série de artigos[01] sobre Experiência do Consumidor (usada no Original em Inglês “Customer Experience” ou “CX”.)
Decidi escrever sobre esse tema em função de uma mudança na minha pesquisa de Mestrado (Mestrado Profissional em Novas Tecnologias Digitais na Educação), que está voltada para a Educação Corporativa.
Pretendo investigar como a empresa pode colocar o cliente no foco das suas iniciativas de aprendizagem e como os colaboradores podem aprender entre si, gerando, organizando e armazenando conhecimento acerca dos processos de trabalho que aumentam a satisfação dos clientes e o bem estar da sociedade — incluindo dos próprios colaboradores — desconsiderando-se questões hierárquicas ou departamentais (“feudais”, em alguns casos).
Dessa forma, damos destaque apenas aquilo que REALMENTE INTERESSA: fazer com que APENAS O CLIENTE e suas necessidades sejam usados como elemento de alinhamento de esforços da empresa (drivers), no sentido de aprender internamente o que funciona (ou não), com base no feedback dos clientes.
Afinal, o que é “Customer Experience”?
Resumindo de forma bastante simples, é colocar o consumidor no coração das estratégias empresariais, através da criação de uma “relação de confiança” entre o consumidor e seus produtos e serviços. Resumindo em uma frase bem simples, “Customer Experince Marketing” significa:
O Cliente é o VERDADEIRO dono da Empresa. É ele que MANDA e tudo tem que ser feito para mantê-lo satisfeito a maior parte do tempo, e sempre que as condições permitirem!
O objetivo não é APENAS aumentar as vendas ou construir uma marca “mais forte”.
O objetivo do “Customer Experience” é ENCANTAR OS CLIENTES, atendendo suas expectativas sempre que possível, com o objetivo de construir uma comunidade leal de clientes que recomendem a marca (“Advogados de Marca”) para seus amigos, parentes e outras pessoas.[2]
Ainda de forma um pouco mais detalhada:
No comércio, a experiência do cliente (CX) é o produto de uma interação entre uma organização e um cliente durante a duração de sua relação. (1) Esta interação é composta por três partes:
01) a jornada do cliente,
02) os pontos de contato da marca com os quais o cliente interage e
03) os ambientes que o cliente experimenta (incluindo o ambiente digital) durante sua experiência.
Uma boa experiência do cliente significa que a experiência do indivíduo considerando todos os pontos de contato correspondem às expectativas do indivíduo. O Gartner afirma a importância de gerenciar a experiência do cliente. (2) [3]
Uma vez definido o que é “Customer Experience”, vamos compreender um pouco sobre o que é fundamental dentro desse vasto universo.
O que você quer dizer com “As 6 Leis do Customer Experience”?
Olhe em volta.
Tudo que você vê a sua volta é regido pelas Três Leis da Física: um conjunto de leis UNIVERSAIS que rege o nosso universo físico, até o dia de hoje. Não importa se você conhece ou não as três leis da física. Não importa se você “acredita” nelas ou não. Não importa se “na sua opinião” essas leis são cabíveis de discussão.
NADA disso importa.
O que importa é que se você desrespeitar estas leis, coisas MUITO RUINS vão acontecer com você, mais cedo ou mais tarde!
O mesmo acontece em relação às “Seis Leis do Customer Experience”
Existe um conjunto de verdades fundamentais sobre a experiência do consumidor e como ela opera, chamadas:
“As 6 Leis da Experiência do Consumidor”
Qualquer um que esteja em busca de melhorias para as experiências dos seus consumidores precisa ENTENDER e CUMPRIR com essas verdades FUNDAMENTAIS!
E assim como acontece com as Três Leis da Física, não importa se você conhece ou não as “As 6 Leis da Experiência do Consumidor”. Não importa se você “acredita” nelas ou não. Não importa se “na sua opinião” essas leis são cabíveis de discussão.
A ÚNICA coisa que importa é que se você ignorá-las, seus clientes vão gastar o dinheiro deles no concorrente.
E você vai QUEBRAR. Mais cedo ou mais tarde!
Este artigo é o primeiro de um conjunto onde falaremos sobre a Experiência do Consumidor e sobre como é importante respeitar as Seis Leis. A cada edição, iremos conectar cada um dos artigos, de forma que você possa acompanhar todo o conteúdo que será produzido sobre este tema. Fique ligado! 😉
Observações e Referências
[01] Estes artigos serão produzidos com base em textos já publicados em Inglês, em outros sites, sempre com a citação da fonte. Os estudos e estatísticas utilizados poderão ser relativos ao público norte-americano, mas eu sempre usarei números relativos ao comportamento do Brasileiro, sempre que estiverem disponíveis. No entanto, gostaria de lembrar que, no que diz respeito ao comportamento de consumo, muitas coisas são comuns aos consumidores de países diferentes. Portanto, números relativos ao comportamento de consumo do consumidor norte-americano não invalida os argumentos apresentados, pelo menos na grande maioria dos casos.
[02] https://www.reviewtrackers.com/customer-experience-marketing/
E agora? Já conseguiu entender um pouco mais sobre o significado e a importância do “Customer Experience” na sua empresa?
Você acredita que precisa aprender um pouco mais sobre Customer Experience?
Nos próximos artigos a gente vai entender com grande riqueza de detalhes como isso tudo pode ser colocado em PRÁTICA, nas ações diárias da empresa!
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🎯 Renatho Siqueira MBA™® 🎓
Mestrando em Novas Tecnologias Digitais na Educação, Consultor de Marketing e Comunicação em Meios Digitais, Professor de Pós Graduação e MBA
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“Marketing é satisfazer as necessidades do cliente.” — Kotler
“Marketing é tão básico que não pode ser considerado uma função isolada. É o negócio inteiro, cujo resultado final depende do ponto de vista do cliente.” — Drucker
