NPS, o número que importa

Rentcars.com
Oct 1, 2019 · 5 min read

O Marketing Digital promoveu uma revolução na maneira de captar clientes ao tornar a publicidade mais assertiva, com a capacidade de levar os produtos e serviços para os públicos mais propensos a consumi-los. Essa inovação pode ter tornado o processo de captação de clientes mais barato, mas não resolveu um dos grandes problemas das empresas, que é manter os clientes e torná-los promotores e leais às marcas.

Afinal, à primeira vista, uma empresa pode deixar uma boa impressão, mas como fazer para que ela cresça de forma sustentável e consolide uma relação de confiança com seus clientes?

A resposta para essa pergunta é excelência e, por isso, empresas como a Rentcars.com investem o tempo inteiro para melhorar seus produtos e serviços, apresentando diferenciais que sejam relevantes e atendam às expectativas dos consumidores. Quando os usuários se tornam leais a uma marca, eles se mostram propensos não somente a utilizá-la novamente, mas também a indicá-la para amigos e familiares, tornando-se uma forma de publicidade orgânica e captando novos clientes por meio de boas experiências.

Para medir esse processo e entender o grau de lealdade de um consumidor a uma companhia, Frederick F. Reichheld publicou na Harvard Business Review o artigo “The One Number You Need to Grow”, no qual explicou a metodologia Net Promoter Score (NPS). De maneira simples, a metodologia aufere a propensão de um cliente indicar a empresa para um amigo ou colega, utilizando uma escala decimal para avaliar o nível de adesão à marca.

A pergunta é simples: “de 0 a 10, o quanto você indicaria o serviço/produto para um amigo?”.

Em seguida, as notas dos clientes são classificadas conforme a escala abaixo:

Clientes Detratores (Nota de 0 a 6): insatisfeitos, são clientes que criticam o produto ou serviço da empresa. Não voltariam a fazer negócios, somente em casos extremos.

Clientes Neutros (Nota de 7 a 8): parcialmente satisfeitos, eles até recomendam a empresa, mas trocariam facilmente, principalmente por preço. São considerados como passivos.

Clientes Promotores (Nota de 9 a 10): clientes leais, que valorizam os diferenciais do produto ou do serviço, e se tornam amantes da marca. São propensos a recomendar e até defender a empresa.


Acompanhar o NPS é fácil: a métrica faz a relação entre o percentual de clientes promotores e detratores, fazendo a subtração entre os dois resultados para chegar ao índice. O percentual de clientes neutros não é utilizado diretamente no cálculo, entretanto, influencia no resultado final já que reduz o percentual dos demais números. E as vantagens não param por aí: sua implementação é acessível, a taxa de resposta dos clientes é alta e o resultado é simples de ser comparado.

Segundo o CEO da Rentcars.com, Francisco Millarch, a implantação da metodologia na Rentcars.com teve início em 2015 e a necessidade veio como uma forma de medir a satisfação do cliente por meio de um padrão internacional. “A interpretação dos dados é fácil e permite verificar o nível de atendimento da empresa em relação ao mercado. Além disso, é possível estabelecer metas para melhorar a excelência no atendimento”, relata o CEO.


Para referência do NPS


Construindo um ótimo NPS

Qual seria um ótimo índice de NPS a ser perseguido? Frederick F. Reichheld distribuiu as notas do índice em quatro zonas de referência, sendo que as empresas que estão na Zona de Excelência são as que estão mostrando um valor maior para seus clientes. O gerente de Customer Relations (área responsável pelo atendimento ao cliente) da Rentcars.com, Diogo Rolim, comenta que plataforma de locação de carros já transita nessa faixa há algum tempo, mas que neste ano alguns recordes foram atingidos.

“Medimos nosso NPS diariamente e mensalmente. Hoje, nosso índice é de 87, mas a nossa meta é desafiadora e estamos atrás dos 90”, compartilha Rolim. Para ele, o crescimento e manutenção de um bom resultado só é alcançável porque a Rentcars.com acompanha todas as interações dos clientes, olhando com um grande atenção os comentários dos detratores. Ele adiciona que foi assim que a empresa identificou processos que poderiam ser alterados, promovendo uma melhor experiência para todos os usuários.

O cuidado com o cliente é tão grande que até a área de pós-vendas, chamada de Customer Happiness e que tem a missão de solucionar reclamações recebidas dos usuários da Rentcars.com, conseguiu melhorar o NPS dos seus atendimentos, convertendo o que poderia ter sido um problema em uma ótima experiência. “A área possui hoje um NPS de 80, um resultado sensacional se levarmos em consideração o momento em que a equipe faz o atendimento ao cliente. Esse tipo de dedicação reflete nossos valores e nos fez conquistarmos o selo RA 1000, do Reclame Aqui, que reconhece as empresas com o melhor índice de soluções”, analisa o gerente de Customer Relations.

A Rentcars.com conquistou o RA 1000 devido ao nível de excelência no atendimento, que é acompanhado pelo NPS.

Como a Rentcars.com atua como uma plataforma para comparação de preços, disponibilizando em seu site serviços de diversos parceiros pelo mundo, há um grande cuidado para que o cliente possa usufruir de uma experiência excelente do início ao fim. O NPS acompanhado pela plataforma avalia o atendimento de sua equipe, mas a companhia fica de olho nas reclamações e comentários recebidos referentes ao aluguel de veículos. “Medimos o NPS das locadoras parceiras e já tivemos casos em que pausamos empresas por não executarem suas atividades de maneira alinhada à nossa. Também promovemos treinamentos e ajudamos as locadoras que queiram melhorar a qualidade de seu atendimento, sendo que Customer Relations já serviu de benchmarking para diversas parceiras”, ressalta Francisco Millarch.

Para Rolim, a empresa surpreende já por sua forma de operar, que possibilita a comparação de preços e opções de locação de veículos de centenas de locadoras. Mas o atendimento é extremamente diferenciado porque a equipe atua com um caráter consultivo, com o propósito de fazer as melhores indicações para os clientes. “Queremos surpreender. Queremos que a experiência conosco seja única e que o usuário encontre a melhor opção para o que está buscando. E fazemos isso o tempo inteiro com empolgação, energia e atenção, o que faz a diferença”, finaliza o gerente da Rentcars.com.

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