Cómo Design Thinking puede ayudarte a ser mejor líder en la era digital (o a volverte en uno)

A todos nos ha pasado: estás en la oficina trabajando en una computadora de escritorio con acceso restringido a Internet, usando un cliente de correo al que no puedes acceder desde tu smartphone. Asistes a reuniones largas donde siguen usando las mismas soluciones para nuevos problemas y te preguntas:

¿Hay una mejor manera hacer esto?

¿Cómo hacen Google, Apple, Facebook, Amazon para tener equipos innovadores?

¿Qué piden estas empresas a sus líderes?

Si te has hecho esta pregunta: ¡felicidades! Has dado el primer paso para ser un líder de la Era Digital: dudar sobre cómo se trabaja hoy en las organizaciones tradicionales.

Vayamos por partes

Para hacer las cosas diferente los líderes de hoy necesitan nuevas maneras de gestionar. En Internet se puede encontrar mucha bibliografía pero hoy quiero hablarte sobre específicamente una de ellas, Design Thinking, y por qué estoy convencido de que esta técnica puede ser no sólo como una nueva herramienta de trabajo sino que puede ayudarte adoptar ese nuevo mindset que necesitas. Pero antes repasemos un poco de contexto.

Los equipos de la Era Digital

Tu cambiaste. Tu familia también. Los peruanos ya cambiamos. El mundo ya cambió. Usamos productos, servicios, normas sociales, rituales e incluso palabras que no existían hace 5 años. En mis 8 años de experiencia en la industria digital he podido ver que los equipos más exitosos comparten las siguientes características sin importar el tamaño, sector industrial o complejidad:

Adoptan la Diversidad a todo nivel: de género, nacionalidad, carreras, disciplinas, generaciones e incluso de seniority. He visto corporaciones haciendo programas de mentoría inversa donde jóvenes enseñan y evalúan a directivos en uso de nueva tecnología. Y funciona.

Crecen rápido: MUY rápido. Prepárate para que sean 2 personas hoy y en pocos meses saludar a veinte personas cada mañana. El rápido despegue de digital demanda atraer el mejor talento rápido, lo que requiere una cultura que escale contigo.

Usan tecnología para trabajar menos y mejor: sí, menos. Se acabó la era de los mártires que se quedan más horas en el escritorio y esperan ascender por eso. Tu trabajo es delegar a las computadoras lo repetible y concentrarte en lo que no se puede automatizar, como la empatía y el buen servicio al cliente.

Multilocales: no sólo te comunicas por Slack u otro work-chat desde tu móvil sino que en ocasiones trabajas desde casa, mientras estás de viaje o colaboras por videollamada. Por supuesto esto se extiende a que colaboras con personas en otros países. En mi startup, IOTLAB, tenemos parte del equipo en EE.UU. e interactuamos con proveedores en México, China e India.

Las organizaciones que ganan en la Era Digital

Las organizaciones (empresas, gobiernos, organizaciones sin fines de lucro) que ganan en la Era de la Información son aquellas que se ven así mismas como organismos que aprenden, contraria a la metáfora de la Era Industrial donde las organizaciones debían funcionar como máquinas gigantes con partes especializadas. Algunos de los atributos más valorados tanto inversionistas, clientes e incluso empleados son:

• Agilidad: capacidad de adaptarse a los cambios de expectativas del consumidor, del mercado y de la escala creciente del negocio
• Cultura de Innovación: donde las personas están en el centro. No basta con satisfacer sus necesidades sino de mantener una conversación activa para fidelizarlos.
• Talento para llegar al siguiente nivel: sin importar la industria o antigüedad todas las organizaciones se encuentran en alguna de las 5 etapas del Ciclo de Vida de las Startups, por tanto siempre hay un próximo nivel por alcanzar. Las empresas más inteligentes constantemente capacitan al talento presente y por supuesto buscan atraer nuevos valores, siempre que estos les ayuden a dar ese salto.
• Saber trabajar data: todas las personas de la Tierra pueden acceder a los mismos recursos (servidores, sistemas de pago, tecnología, etc) por lo que saber trabajar data (en sus formas cuantitativa y cualitativa) se vuelve indispensable para aprender y mostrar progreso.

¿Cómo son líderes que triunfan hoy?

Entonces ¿cómo los líderes pueden cumplir con todas estas expectativas y además cumplir con la tarea de innovar? Me gusta mucho el concepto de Líder Facilitador que comparte Martín Alaimo, que si bien es una idea que puede tener múltiples interpretaciones, puedo destacar los siguientes atributos de dicho tipo de Líder:

• Desbloquear el potencial colectivo de tu equipo: la universidad y las escuelas de negocio no nos prepararon para la Economía Digital, nadie puede predecir el futuro. Entonces tú como líder no tienes todas las respuestas. Tu trabajo es propiciar que el equipo pueda crear, en conjunto, la mejor solución a los retos que aparecen cada día.
• Proveer confianza antes que supervisión: el control es una ilusión, hecha ley hecha la trampa. Por lo que el mejor camino (y el menos estresante) para los líderes es partir de la confianza basada en reglas claras y resultados tanto medibles como alcanzables.
• Enseñar y hacer buenas preguntas: las computadoras son buenas dando respuestas pero nuestra tarea como profesionales es hacer buenas preguntas, preguntas desafiantes del status quo o que rompan la inercia y así el equipo pueda ayudar a contestarlas o resolverlas. Ojo: hay que evitar la tentación de ser desafiante.

Design Thinking como una caja de herramientas para el líder de hoy

Todas las personas, sin excepción, somos creativas y Design Thinking se basa en esto. Es un proceso para resolver problemas usando la creatividad. Provee pasos y eventos para poder propiciar la colaboración de equipos diversos para crear nuevas soluciones. Pero además (y para mí lo más rescatable) es que toma prestada técnicas de investigación de las Ciencias Sociales como la Antropología, Sociología, Psicología para poder recabar data cualitativa y por otro lado también se trabaja con data cuantitativa para estimar que tan grandes e importantes son realmente los problemas de los usuarios. La idea principal es que con data podamos derribar nuestros prejuicios para diseñar con creatividad informada.

A continuación encontrarás algunas de las técnicas que usamos en Design Thinking para aprovechar y desarrollar 3 habilidades en las personas, y que todo líder puede usar tanto para diseñar productos, servicios, procesos o mejoras con su equipo. Estos son:

Empatía: para entender a nuestro equipo y clientes en sus necesidades cambiantes. Lo logramos a través de la práctica de entrevistas de profundidad, observación participante, no participante, entre otros.

Ideación: aprovechamos la inteligencia colectiva de los equipos y las experiencias diferentes de cada persona en sesiones de Lluvias de Ideas (Brainstorming) donde todas las ideas son escuchadas de manera ordenada, eficiente y sobretodo ¡divertida!

Experimentación: aceptamos la incertidumbre del mundo de hoy y lo usamos a nuestro favor. Adoptamos el uso de prototipos de bajo costo y diseño de experimentos con el objetivo de aprender rápidamente.

Usualmente, y dependiendo del grupo de personas con el que se trabaja se suele combinar con otras técnicas de facilitación de equipos prestadas de Agile u otros Juegos de Innovación (Innovation Games), así como ejercicios para estimular la creatividad.

…

Como puedes Design Thinking no busca ni tampoco afirma que todos nos volveremos profesionales del diseño, sino que nos ofrece un lenguaje, un proceso, rituales, artefactos (y uno que otro truco) para que personas y equipos con las características que describí antes puedan interactuar, colaborar y empezar a desarrollar autonomía en nuestro mundo cambiante, en las organizaciones que triunfan hoy y sobrevivirán mañana.

Si quieres conocer más sobre este tema puedes encontrar algunos recursos a continuación y, si quieres aprender hoy a hacerlo puedes revisar nuestros talleres en Repensar.

Referencias

• IDEO, “What’s is Design Thinking” https://www.ideou.com/blogs/inspiration/what-is-design-thinking
• Harvard Business Review. “Rules for the Social Era” https://hbr.org/2012/02/rules-for-the-social-era
• Y Combinator. “Mark Zuckerberg : How to Build the Future” https://www.youtube.com/watch?v=Lb4IcGF5iTQ&t=716s