“La experiencia con Repensar ha generado un involucramiento bastante interesante con el Banco y los resultados que hemos visto, de verdad, A1”
Por Martín Alvarez López, CEO de Repensar Educativo.
Hablar de Banco BANBIF es hablar de uno de nuestros tantos integrantes de la familia, pues así es como vemos el ecosistema en Repensar: una familia, conformada por facilitadores, mentores, agentes de cambio, quienes son nuestros alumnos, y aliados. Y es que una parte de nuestra experiencia de aprendizaje es resolver casos reales en los talleres, cursos y programas, desde el 2019 con Startups, organizaciones, medios de comunicación, del sector banca, y de próximos aliados que se sumarán desde este 2020 en plena pandemia. Y qué mejor es cuando luego de ONCE MESES de trabajo cercano junto a nuestro aliado Banbif, conocemos ya los resultados de implementación y más, luego de pasar por Repensar. Para esto conversamos con Susan Urribarri, Gerenta de Liderazgo y Desarrollo en Banco Banbif y con Alejandro Rodriguez, el popular ‘Jano’, Líder de Cultura de Innovación en el banco, quienes nos abren la puerta del negocio y nos dejan sus impresiones luego de conocer de cerca la experiencia Repensar.
Conociendo al negocio. Conociendo al Banco en su proceso de transformación 😄
-Toda la BANCA hoy pareciera que asume una labor de quién se transforma primero, es decir, quién comanda el cambio, la innovación y procesos disruptivos. Pregunta: ¿Banco BANBIF se preocupa en ‘transformarse’ o qué busca en específico hoy como un modelo de negocio, pues, por como se ve, propone varias propuestas de valor y hacerlo atractivo ya no solo a su público leal de años, sino también a las nuevas generaciones?
👦 Alejandro Rodríguez: Sí. En ese caso Banbif como todos los bancos estamos en un proceso de transformación digital. Antes la competencia era de quién abría más agencias y hoy aparece el escenario de ‘quién genera una innovación más disruptiva’. Por ese lado es una competencia totalmente nueva en todos los bancos y ahí nosotros buscamos liderar y desde una premisa básica: conocer a nuestros clientes y entenderlos y ver la necesidad que ellos tienen e ir transformándolos. Por eso, para nosotros, es importante la ‘investigación’: para conocer a profundidad cómo podemos entrar, de una manera muy natural, a la vida de estos clientes, de estos nuevos clientes que podemos ir capturando para fidelizarlos. ¿Por qué lo queremos así? Porque esta es nuestra premisa. ¡Somos un banco bien centrado en la experiencia del cliente! En atenderlos, en conocer sus necesidades. Por ejemplo, si vas a un Banbif, siempre te van a recibir con un ¡Hola! Y nuestra cartera, al no ser una cartera tan amplia y voluminosa, puedes ir un día a cualquier agencia y ya te vuelves cercano.
👩 Susan Urribarri: Sí, totalmente. Hoy Banbif está en un proceso de transformación que nos motiva, como estrategia, convirtiéndonos en ese banco alternativo, de nicho, que ofrece un servicio ‘premium’, para clientes aspiracionales y empresas medianas y grandes. Y nuestro gran propósito también es acompañar sueños, acompañar desarrollos y por eso claramente necesitamos transformarnos. Desde el 2019 estamos en un proceso bastante rico de poder replantearnos las cosas. Y eso pasa no solo por hacer inversiones grandes de tecnología, herramientas, software y demás, que claramente acompañan el desarrollo tecnológico que como hoy, por ejemplo, acabamos de celebrar el nacimiento de la posibilidad de abrir una cuenta de ahorros 100% digital y qué mejor ahora en esta coyuntura, y lo hemos hecho. Podría ser una estrategia de hacer lo que otros hacen, pero también queremos nosotros marcar la pauta del desarrollo que tenemos. Entonces tiene un lado tecnológico importante, tiene un lado de replantear nuestros procesos, de la forma cómo hacemos las cosas, pero también un lado cultural de difundir el interior de la organización que este propósito cale y que también nosotros, en nuestro mundo inmediato de lo que hacemos, observemos que genera valor, que genera ahorro, alivia un retroceso, elimina un paso que no tiene sentido, que agiliza un servicio. Entonces, es una mirada integral.
-Y ya que estamos entrando al plano de retos, ¿cuáles creen que son los principales retos, dentro de esta transformación, que asume Banco Banbif y que entendemos ya se están llevando a cabo?
👨 Alejandro: El principal reto es entender a profundidad a los usuarios. Es una labor constante para cada paso que demos. Actualmente estamos lanzando la cuenta 100% digital, que es un producto donde puedes ingresar, literal, al banco sin necesidad de pisar una oficina. Hoy día puedes abrir una cuenta, descargándote la app e ingresando y validándote con la cámara de tu celular que ya es funcional, que ya puedes abrir. Ya puedes depositar ese dinero y facilitarlo. Ese proceso es el que nosotros queremos: buscar hacer un servicio sin la necesidad de ir a una oficina. Y como en plena situación como la que vivimos pareciera que todo se ajusta para que este sistema busque el menor contacto y no despersonalizar el banco. Igual tendrás un funcionario o respaldo detrás para poder mantener ese nivel de servicio que deseamos buscar.
👩 Susan: Hoy, dado esta pandemia y que afecta a todos, uno de los principales retos es brindar una estabilidad financiera al negocio, pensando ciertos indicadores y ajustar esas tuercas que contribuyan a que el negocio se mantenga a flote con esa promesa de servicio para con nuestros clientes. Y hoy ante un contexto poco claro, debemos ver bien qué es aquello que le suma valor al negocio. Y a nivel de transformación, el reto que tenemos hoy pasa por el lado de un cambio de actitud: si suceden cosas diferentes, tenemos que hacer cosas diferentes. Aparte necesitamos estar al día con lo que necesita el banco: el banco necesita un contexto digital, sin perder la cercanía con los clientes, sin perder esa empatía de entender sus necesidades, de acompañarlo, de asesorarlos. Eso también implica que yo me prepare más para estos retos. Esto es un llamado a que cierre mis propias brechas y aventurarme a entender eso que queremos que el banco brinde a sus clientes. Eso lo que ahora el banco busca: establecer un marco de cultura.
Repensar Educativo y Banco BANBIF. ¡Un match! 🤘
-¿Pensaste en algún momento que estos espacios disruptivos, de metodologías de innovación, de áreas como UX, Lean Startups o como el Ideatorio: Laboratorio de Ideas, que estuvieran presentes dentro de la transformación justo del banco?
👨 Alejandro: La verdad es que desde que nació el banco no queríamos ser un laboratorio de innovación. No queríamos ser un centro de innovación. Queríamos ser sí un espacio de innovación hacia todas las áreas y no solo del banco. Nosotros, como innovación del banco, vamos a las áreas para trabajar estas nuevas metodologías y acercarlos. La teníamos clara de que no queríamos quedarnos ahí. Deseábamos abrir las puertas para conversar con todos los miembros de este ecosistema de innovación y apuntar hacia esa parte de innovación abierta, que es la permite ser más disruptivos y de desarrollar, en conjunto, ideas mucho más potentes. Y lo que normalmente hago en presentaciones es cerrar con esta frase: “el banco siempre está abierto para hablar sobre todas las propuestas de innovación” y ahí estamos para poder dar vitrina y conversar y de acá saldrán las mejores ideas. La tengo clarísima, esto último.
👩 Susan: La verdad que no, pero al ver los resultados de las presentaciones y ver el producto final, pues me parece genial. Me parece una alianza muy importante. Creo que la disposición de no solo entender, el querer aplicar lo que el equipo ha aprendido en este proceso y brindar todo un marco para las soluciones, me parece súper. El tener esa mirada fresca, limpia. Sumamente enriquecedor la experiencia con Repensar porque ha generado un involucramiento bastante interesante, sin pre-concepciones, que de hecho han sumado un montón y los resultados que hemos visto, de verdad, A1. Mucho involucramiento, muy metodológico. Si el objetivo era generar esta alianza para poder compartir esa experiencia, ese dominio de metodologías de innovación, creo que la han podido transmitir a través de los productos y presentaciones que hemos visto, con mucha claridad y con propuestas rápidas de implementar, y obviamente engancha para poder continuar esta alianza y seguir manteniéndola, trabajando con Repensar, porque suma y cuando ‘suma’ se ha hace una sinergia muy simpática.
-¿Qué tan complicado ha sido para ustedes, chicos, y para sus equipos, que justamente estuvo inmerso en los talleres, el tener que escuchar y conocer ‘verdades ocultas’, estos insights, problemas, soluciones dentro de estas investigaciones y que salieron de los diferentes equipos de trabajo de Repensar para el Banco?
👨 Alejandro: Lo que más me gusta de todo esto es que cuando abrimos las puertas escuchamos cada uno de los puntos de dolor que vayamos encontrando, tratando de entenderlos y lo abrazamos al final. Toda idea constructiva es bien recibida siempre y eso es lo lindo de trabajar dentro de este espacio de innovación, y ese espacio que ustedes desarrollan: que al final, toda crítica es para mejorar y si nosotros podemos abrazarlas, buenísimo. Es más: lo ‘chévere’ es que justo con los trabajos que hacemos con Repensar viene una crítica e inmediatamente viene una propuesta de solución y propuesta de solución de ‘alto nivel’, porque no son puntos de dolor que han salido de la nada, sino de una investigación donde personalmente he visto cuánto ha sido la preocupación y profundidad de cada una de las preguntas, cómo ha sido el análisis de cada una de ellas y cómo ha sido el esfuerzo de cada uno de los equipos para poder llegar hacia los hallazgos que nos comentan bajo esos insights y buenísimo construir sobre una investigación tan profunda que nos brindan.
👩 Susan: Al ser un espacio abierto de mejora, y algo que rescato mucho del equipo con el que trabajo, el de Innovación y en general de varias áreas, es el feedback que recibimos, y por más que nos incomoda un poco que nos pongan frente al espejo, creo que es bueno y sano, porque así nos da una mirada bien real de las cosas que necesitamos mejorar. Y al ver estas presentaciones, entender los puntos de vista y se hace bastante gráfico el saber cuál es la idea: qué están encontrando, qué están viendo. Ha sido increíble la sincronicidad en momentos de lo que ustedes nos presentan y en el momento en el que estamos. Todo ha calzado para que confluyan y que tomemos mucho de los ‘imputs’ de los hallazgos que han encontrado y nos suman un montón, de la mirada que tenemos. Por ejemplo, esta semana en tres reuniones con el equipo de la red, proveedores, hemos tomado en cuenta lo que la última promoción de UX Estratégico nos presentó y hemos podido vislumbrar los puntos de dolor que actualmente estamos abordando. Y esto es un indicador rápido que han dado en el clavo, que han entendido, que han tomado el tiempo de comprender no solo el problema sino lo que rodea el mismo y nos han permitido ideas aterrizables y concretas.
-¿Qué es aquello que a ustedes les ha llamado más la atención de estos once meses de trabajo con Repensar, de descubrimiento, de propuestas para el banco, con los talleres de UX, Lean Startups y del Ideatorio: Laboratorio de Ideas?
👨 Alejandro: Once meses. ¡Cómo ha pasado el tiempo! Mira, creo que lo más nos ha llamado la atención, el principal atributo ha sido la investigación. Me ha sorprendido muchísimo el nivel de investigación que han tenido cada unas de las promociones, sobre todo en el último taller de UX Estratégico que han brindado. Y no es poco hacer una presentación frente a una gerenta y quedar sorprendida y lo mejor: que actualmente lo venimos compartiendo, me refiero a los hallazgos, a estas ideas de cómo acoplarlas, integrarlas dentro del banco para poder transformarlo. Me quedo con una frase muy importante de Repensar y que creo que todos los miembros del banco que han ido participando de los talleres han visto: la capacidad de investigación que enseña Repensar. Lo hicimos con SEO, en las oficinas del banco, hasta el último taller de UX Estratégico. Rescato también muchísimo la capacidad de aprendizaje que tuvimos con los talleres de Lean Startup y el Ideatorio: Laboratorio de Ideas. Se hicieron en 2 días y fueron talleres muy buenos que también formaron parte de la transformación del banco, en el último año.
👩 Susan: Lo que rescato bastante y he podido ver es que tienen muy claro por donde pueden aportar. Han estado muy preocupados por querer entender, trabajar muy bien el cuestionamiento, las preguntas. Tienen muy presente el cómo abordar los problemas. Ese enfoque metodológico de “no pregunto por preguntar”. Y entender, y el trabajo en las promociones que he podido participar es que ustedes ‘no se quedan con lo que está encima de la mesa’, sino que van más allá, que exploran, que realmente construyen un entendimiento que luego les permite proponer algo.
Lo que se viene como parte de la transformación 💡
-Y finalmente, ¿cuáles son los siguientes pasos que dará Banco BANBIF dentro de este proceso de transformación, que venimos hablando y que en el mismo ‘research’ de Repensar ha salido: “no conocíamos la magia de esta compañía en sus valores y principios y, definitivamente, la hacen atractiva en el país?
👨 Alejandro: Nuestra oferta siempre va a ser ligada al servicio. En Banbif, en cada miembro del banco, vas a encontrar una persona súper cercana, con un nivel de capacidad de primero entender lo que buscas y después venderte. Acá vas a encontrar un amigo, vas a encontrar una persona que te dice: ¡Hola! El ‘hola’ es cercano, busca entablar una relación y eso es lo que nosotros buscamos en la transformación digital: transformarnos digitalmente sin perder esa cercanía. Esa capacidad de poder conversar de uno a uno y en estos tiempos, eso se pone a prueba.
👩 Susan: Claramente existe un reto súper grande como organización y de transformación, sea el caso de digitalizar, de agilizar, de innovación y demás, pero también existe un reto cultural grande de sumarnos a este otro mundo más de procesos. Considero que tenemos también la linda oportunidad de compartir quiénes somos y en que estamos hacia afuera. Un reto importante. Aparte estamos haciendo un proyecto de marca empleadora también con un resultado que arroja una encuesta externa de que no nos conocen. No saben de nosotros y que tienen la impresión de algo, pero no nos conocen. Y hoy el reto para marcarnos y diferenciarnos de la competencia es que sepan un poco más de las personas que estamos detrás y cómo trabajamos, cuál es nuestro propósito, qué nos motiva. Hay mucho por hacer y los que están apasionados por los retos, bienvenidos sean. Es contar esa historia.
