User Research hacia adentro: introspección antes de ser y hacer UX
Por la importancia y complejidad en el proceso de diseño, el User Research es uno de los pasos imprescindibles y con alto valor agregado. Conectar con nuestros usuarios para identificar sus dolores, necesidades y deseos y encontrar los detonadores de sus comportamientos frente al servicio/proceso/producto.
¿Qué tan difícil puede ser esto? Veamos.
“If you are only able to do one single thing in a service design project, it should be user research”. Mark Stickdorn, Author of This is Service Design Doing
No hay negocio que diga ser #usercenter si no conoce a sus usuarios. Entenderlos es el primer y más importante paso. He visto grandes empresas sorprenderse de cómo los veían sus usuarios: muy distante a cómo ellos creían que lo hacían, y al conocer sus reales necesidades y motivaciones recién armar una agenda para el cambio.
Pregunta clave:
Pero antes de investigar a los otros, ¿no deberíamos comenzar por investigarnos a nosotros?
Respuesta aún más clave:
Pues sí, hacernos research facilita la conexión con el otro.
Cuando conectas con tus emociones, con cada una de ellas, las reconoces cuando aparecen y sabes en qué momento aparecen. Puedes diferenciar una de otra, encuentras patrones de respuesta frente a un estímulo y las trabajas. Entonces te aseguro que te será más fácil reconocer las emociones de tus usuarios durante una investigación #UX.
Conocer nuestras emociones nos permite reconocer esas mismas emociones en el otro, pues recordamos que ya las experimentamos y nos es más natural discernirlas cuando estamos haciendo observación o entrevistas.
Por ejemplo: saber cuándo están sintiendo angustia y cuando es tristeza respecto de nuestro servicio/proceso/producto. Esto se denomina “Teoría de la Mente” y se da porque el ser humano dispone de unas capacidades mentales que le permiten interpretar y predecir la conducta de los otros. De ese modo, cuando estés en UX, la data cualitativa que recopiles será mucho más especializada y te permitirá llegar a mejores insights, idear e implementar soluciones para resolver los problemas de nuestros usuarios, y claro, los nuestros.
Vayamos brevemente a la teoría
Según la teoría del Doble Diamante, cuando nos entregan un problema:
Lo Primero:
Debemos empatizar e investigar para informarnos sobre el problema y su entorno centrándonos en el usuario (Descubrir).
Lo segundo:
Identificamos y analizamos el problema para obtener insights, necesidades y oportunidades del usuario (Definir).
Lo tercero:
Luego exploramos maneras de resolverlo, proponemos soluciones, ideamos y ponemos a prueba la solución (Desarrollar).
Y cuarto:
Lo llevamos a su contexto real para probar la solución planteada. Si todo ok, entonces entregamos la solución (servicio/proceso/producto) para su ejecución (Entregar).
El autodescubrimiento o la investigación del problema siendo nosotros el usuario
Para hacer ‘user research hacia adentro’ necesitamos un paso previo al Descubrimiento.
- El primer paso es poner la mente en calma, equilibrar el pensamiento y el cuerpo para abordar el análisis del problema. Con una mente alterada o agitada es imposible abordar el problema. El objetivo es hacernos conscientes y buscar la calma.
- En el segundo paso ya comenzamos con las técnicas de Descubrimiento: primero toca observar: ¿cómo piensas, qué sientes, en qué crees?
Pues en todo este proceso entrarán esos pensamientos, emociones, experiencias y esa cultura adquirida. En psicología, este proceso se denomina “Introspección”, que hace referencia a la observación y revisión de nuestros estados mentales. - Luego es momento de registrar el contenido de tu mente. Recopila toda esa información, con tus miedos, contradicciones, belleza y/o destrucción. El objetivo es tomar consciencia de ese contenido, reconocerlo parte de ti tanto en la dimensión cognitiva como emocional. Con eso, ya estás haciendo #userresearch, el usuario eres tú. Al fomentar tu propio autoconocimiento como ser humano comenzarás a proyectar en los demás, en tu trabajo de UX.
Un dato para los que comienzan o quieren comenzar en UX:
Estos hallazgos no son desconocidos para los que trabajamos en investigación de experiencias de usuario. Coincidimos que toda investigación parte de comenzar por uno, por eso los UXers estamos metidos en diferentes actividades ‘random’ que nos hagan atravesar nuestro propio Doble Diamante. Por ejemplo, yo elegí hacer acroyoga, unos amigos son full trekking, hay quienes corren olas, la mayoría viaja -por no decir todos- y algunos, los más astutos, van sin rodeos al psicólogo ;)
Estas reflexiones son producto de varias tertulias con amigos del entorno de UX, arte, innovación y meditación. No solo los UX, el mundo entero está virando a las experiencias que le den -entre otras cosas- autoconocimiento.
“Ya dejamos atrás la era del servicio (que pasó a ser un factor higiénico) para dar paso a la era de la experiencia. Hay que acelerarnos en incorporar estos conocimientos a nuestras vidas (e instituciones, empresas, sociedad)”.
Un caso real
Conversé con un amigo que se dedica a una de estas actividades a nivel profesional. Me refiero a Martín Álvarez López, instructor de meditación y del entrenamiento Recrea tu Mindset y CEO de Repensar Educativo. Acá su aporte desde la meditación:
Meditación para aquietar la mente y facilitar la introspección
“La meditación te lleva a un estado aparentemente inerte, donde dejas la actividad caótica de la mente que nunca para. En ese estado de silencio y paz, empiezas a encontrar tus emociones, emociones que todos vivimos, como por ejemplo el miedo. ¿A qué le temes?”
“Por otro lado, la meditación es una herramienta más de introspección, no es la salvación ni la única. Hay otras como la improvisación, el salvataje si eres bombero, el ser acróbata en el circo, el canto, etc, para conectar con tu interior y ver cosas que antes no veías, no porque no estuvieran ahí, sino porque no eras consciente de ellas”.
“Otro punto es la naturalidad, es decir, te haces consciente cuando viene a ti un pensamiento de corporalidad humana, sin pensarlo, solo hacerlo, como si fuera una reacción. Y definitivamente, el principal vehículo para conocernos es nuestro cuerpo. Hace que nos conozcamos por dentro y eso es lo que conecta con la mente. Debemos utilizar al cuerpo para poder ir conociéndonos por dentro y de esta forma conocer a los demás”.
Como él, cada uno puede encontrar las herramientas de ‘user research hacia adentro’ más adecuadas para uno. Y con respecto al conocimiento de las emociones, afortunadamente, gracias a internet tenemos libre acceso al conocimiento recopilado por los profesionales que abordaron las emociones.
Por ejemplo:
- El psicólogo Paul Ekman, se encargó de estudiar las expresiones faciales y la conducta no verbal descifrando las emociones básicas del ser humano: ira, asco, miedo, alegría, tristeza y sorpresa.
- Otro psicólogo que encontró las diferentes capacidades de solucionar problemas o crear bienes de valor que tenemos los seres humanos fue Howard Gardner con sus Inteligencias Múltiples: Inteligencia lingüística, lógico-matemático, musical, kinestésica, intrapersonal, interpersonal, naturalista y espacial (mi favorita).
- Y más actual y alineado con este ‘user research hacia adentro’ es Inteligencia Emocional de Daniel Goleman que implica desarrollar cinco capacidades: descubrir las emociones y sentimientos propios, reconocerlos, manejarlos, crear una motivación propia y gestionar las relaciones personales.
Este artículo busca invitarte a comenzar por ti, conocer y reconocer tus propias emociones para que sea más sencillo el reconocer las emociones de terceros (que dicho sea de paso es indispensable en el UX), ya que en gran medida esas emociones ya las has sentido.
Y no solo tú, esas emociones han sido vividas desde el inicio de la humanidad, y, en gran medida el contenido de nuestra mente es el contenido del mundo. Según Carl G. Jung, tenemos una memoria de la humanidad de todos los tiempos y lugares del mundo, que refleja en cada individuo lo que hemos vivido como especie y que está almacenado en la psique, más allá de la razón.
La siguiente etapa de este ‘user research hacia adentro’ sería la del no apego a nuestro contenido de la mente, pero ya será para otro artículo de UX y psicología. Si te interesó este tema, quieres participar en tertulias o quisieras aprender más sobre User Research contáctame.
¡Hasta un próximo artículo! :)
Bibliografía consultada:
Cote V. & Gagnon C., (2014). Learning from others: A five years’ experience on teaching empathic design. Recuperado de: http://www.drs2014.org/media/654157/0222-file1.pdf
Fulton-Suri, J. (2003). Empathic design: informed and inspired by other people’s experience. En: Koskinen, I.; Battarbee, K. & Mattelmäki T. (Eds.). Empathic design, user experience in product design. Helsinki: IT Press.
García, E. (2008). Neuropsicología y educación, de las neuronas espejo a la teoría de la mente, Revista de psicología y educación, Vol. 1, 3, (69–90).
