¿Y si repensamos la ‘experiencia del turista’ en tiempos de crisis?

Perú no solo es valorado por los 4.4 millones de turistas extranjeros que lo visitan, sino por las 54.9 millones de visitas de peruanos al interior del país que lo recorren cada año. Un dato que poco se resalta, pero que en tiempos de incertidumbre es necesario observar.

Cada país está enfrentando su propia crisis, con sus propios recursos, con sus propias decisiones. Y acorde a las medidas de salud y protocolos internacionales que se tomarán a futuro, es probable que el mercado de larga distancia no viaje en -al menos- 1 año, sin embargo, tenemos un mercado interno que sí podría hacerlo, decimos “podría”, ya que ello dependerá de las medidas sanitarias que hoy en adelante tome el gobierno nacional. Pero mientras, seamos optimistas, repensemos en tiempo de incertidumbre. Y recuerda, que la crisis no limite nuestra creatividad, de ella dependemos hoy más que nunca.

¿O esperaremos que acabe la crisis para reinsertarnos en el mercado y competir contra todo y todos? 😐

La Experiencia del Viajero: ¡Tan necesario hoy repensarla!

Los viajes han existido desde el siglo XVIII, y se han ido renovando en base a la experiencia de cada visitante.

En esa línea, Enrique Quiñones, gerente de Viajes Pacífico, comenta:

“Todos los negocios de turismo se van a tener que reinventar, debemos dejar de pensar lo que antes teníamos para pensar en esta nueva realidad, cómo va a ser y sobre todo, pensar cuántos viajeros se van a animar a viajar sabiendo que esta realidad existe”.

Quedémonos con esta última frase y abramos debate con una pregunta potente que se formuló hace 50 años:

¿Cómo podemos hacer que el turista viaje luego de esta crisis?

(Método How might we?, IDEO 1970) 🤓

El análisis de la experiencia del usuario es una excelente curva📈 que tendremos que analizar. Ella se refiere a la interacción del usuario final con la empresa, sus servicios y productos; el cual comprende un antes, durante y después.

Así en sencillo:

Digamos que en Turismo, la experiencia parte de la necesidad de tangibilizar un anhelo o sueño, el cual sirva para construir momentos que puedas recordar y contar. Hoy más que nunca nos tocar ubicarnos en el “antes”, es decir, recuperemos ese interés por descubrir verdades ocultas: miedos, frustraciones y verdaderas motivaciones.

Lo que siente hoy un viajero por dentro y es necesario saber qué es 💃🏻🚶🏻

Un insight es lo que el consumidor siente y no nos dice. Generalmente su hallazgo se puede traducir en oportunidades para crear nuevos productos o servicios que respondan mejor a los deseos de nuestro cliente. En estas líneas, vamos ahondar juntos en algunos insights potenciales en Turismo.

Hallazgos a tomar en cuenta ya

“Decir que el 57% viaja por querer descansar y pasar tiempo en familia”, no es lo mismo que decir:

“Vengo porque quiero que mis hijos conozcan el lugar que un día mis padres me mostraron cuando era niño; pero me da nostalgia ver que ya no es como antes”. (Innpulsa Turismo 2017, Estudio: Redefiniendo el perfil del visitante que va a laguna Llanganuco).

Un insight no es observable, no es cuantificable, no es superficial, pero sí es IMPORTANTE conocerlo más de cerca ya que nos va a contar lo que hoy una persona vive y siente, y en turismo aún más:

“Un insight te va a causar emociones, y es tan preciado que no te dará la solución, pero sí el primer paso para conectar verdaderamente con el cliente y encontrarla” (José Pajuelo, Design Researcher en Banco de Crédito BCP y facilitador del Taller UX Estratégico en Repensar Educativo).

¿Qué insights en Turismo podríamos desnudar en estos tiempos de crisis?

Los viajeros han aprendido a valorar el goce de la libertad y la construcción de momentos junto a sus seres queridos. Es el momento perfecto para ahondar en las emociones. Pero seamos realistas, no solo nuestro sector se paralizó: el trabajo de la mayoría de personas en el mundo también. Pero ya que la opción más cercana y -segura- es repotenciar el Turismo en nuestro mercado local, testeemos insights aquí. ¿Qué dirá o sentirá el potencial turista local? Veamos.

✅“Viajaremos después, ahora tenemos que juntar dinero para el colegio, la comida, la casa y demás”.

😞“Tengo mucho trabajo acumulado, tengo que producir dinero primero”

😰Y sin ir más allá de lo evidente: “Podríamos viajar, pero ahora es muy peligroso”

Entonces, ¿cómo hacer que el peruano viaje luego de la crisis social?

Cuando “volvamos” a nuestras vidas otra vez, el Turismo no estará primero en nuestra lista. No precisamente porque no querramos, sino porque no se podrá.

¡Es tiempo de Idear en momentos de Cuarentena!

¡Flexibilicemos el sector, hagamos que la experiencia sea más accesible y deseable! (7 facetas de la Experiencia del Usuario, Peter Morville 1994).

Acá algunas ideas rápidas para innovar y reinventar el negocio en turismo:

“Impulsemos la oferta hoy para mantenernos al día con el aumento de la demanda”.

Definitivamente Board of Innovation nos inyectó con una cuota de creatividad mediante esta frase, ahora atrevámonos a hacer nuestra propia lluvia de ideas ☕ con algunas hipótesis que validar acorde a nuestra realidad:

✅¿Y si lanzamos una “alcancía viajera”, en donde las personas vayan depositando dinero en cuotas hasta que completen un viaje “all inclusive” de 1 o más semanas en algún lugar del Perú?

Se podría dar un plazo -determinado o indeterminado- para hacer uso de él, similar al que hacen los bancos o cajas municipales. Pero ahondemos en la experiencia de ahorro, ser amigables con la aplicación y mostrarle al viajero que nunca pensó tener una experiencia de lujo, cuán cerca estaría de concretar esa experiencia a futuro.

✅Si el nacional promedio no suele hospedarse en hoteles de 4 a 5 estrellas probablemente porque el precio y la estadía no está “al alcance de su bolsillo” o porque “precisamente no está haciendo Turismo”, ¿por qué no promocionar un producto de “vive la experiencia 5 estrellas”?

Y dividir la experiencia que tienen un turista extranjero promedio, para vender solo cenas y noches de estadía que podrían ser una buena opción.

✅Además, no diseñemos solo experiencias, sino también gestión. Es el momento preciso para hacer respetar umbrales de aglomeraciones en los sitios turísticos, más conocidas como el cálculo de la capacidad de carga. Es claro que antes de esta crisis siempre se haya dicho “es fácil calcular el número, difícil es hacer que se cumpla”.

✅Aprovechemos este contexto social para hacerlo cumplir, puesta ello ya no será más una opción. Como gestores no solo tenemos “1 cliente”, sino 2; las agencias de viaje y el turista. El único sitio que ha logrado aplicar la norma es Camino Inca, ese podría ser un gran paso a estas alturas.

¡Y no te olvides!

Sabemos que ante todo están primero las personas y su bienestar, pero no esperemos superar esta crisis para dar una competencia nunca antes vista en el turismo, hagámoslo hoy.

Seamos ‘atrevidos’ y responsables para innovar, después de todo viajar es una forma de vida contemporánea, y ella no va a parar, las estadísticas luego de cada crisis nos respaldan.

Tomará tiempo sí, la recuperación será progresiva sí, pero cambiemos respuestas de “no se puede, es difícil” a “no es tan fácil como suena, pero podemos arriesgarnos a intentarlo”. El sector no puede esperar la próxima pandemia para cambiar, ya que las ideas que no generemos hoy, nos pueden costar el mañana.