REPORTAJE
Comprar online o no comprar online… “He ahí la cuestión”
La llegada del coronavirus a Cuba propició la aceleración del comercio electrónico, sin embargo, ¿son óptimas las condiciones y resultados de su aplicación?
Autoras: Patricia Hernández Acevedo y Liannet Gómez Abraham
En noviembre de 2019 el Ministerio de Comercio Interior (Mincin) y las entidades asociadas traían una buena nueva para sus clientes: ¡Ya podíamos comprar online!
Todo iba bien, el servicio se implementaba poco a poco, pero llegó la COVID-19 y mandó a parar (perdón, a acelerar). Una vez decretada la cuarentena, sobrevino un tsunami de pedidos en las incipientes tiendas online que implicó quemar algunas etapas por el camino.
Quisimos estar a la moda, probar lo de las “compras por Internet”. Soñábamos con el momento de recibir la factura y la bolsa, “en la puerta de la casa”.
Pero la felicidad duró poco. El martes 9 de junio de 2020 recibimos la noticia de que la Corporación Cimex anunció en su página de Facebook el cierre temporal y escalonado de sus establecimientos y adelantó que luego de la reapertura, las ventas se realizarán exclusivamente por combos.
Las autoridades del país ya han reconocido públicamente que la implementación de este servicio no ha tenido los resultados esperados, y, tal como dijera el presidente Miguel Díaz-Canel en la emisión del 11 de junio del espacio radiotelevisivo Mesa Redonda, es voluntad del gobierno potenciar y perfeccionar esta práctica, de ahí las medidas que se tomarán en lo adelante.
Pero para llevar a cabo con éxito una idea como esta, es necesario crear las condiciones adecuadamente y cuidar cada detalle de la gestión empresarial.
¿Qué ha pasado durante los últimos dos meses, cuando la demanda aumentó dramáticamente? ¿Dónde han estado las fallas?
Érase una vez en Cuba
— Oye, ¿te enteraste de lo último? Compro sin salir de casa.
— Ay, mijita, eso en el mundo es viejo. Nosotros aún somos bebés.
Así le dice una vecina a otra de acera a acera. Razón no le falta. Que es un proceso nuevo en Cuba, incipiente: cierto; pero que de primeros pasos se hace el camino, también. Aunque para nosotros todo esto es nuevo, el comercio electrónico empezó en los años setenta en Estados Unidos.
¿Qué se necesita para esta práctica? Una plataforma en internet, una pasarela de pago y quien te lo ponga en la mano. Si algo enamora a los clientes que optan por comprar online es la posibilidad de hacerlo los siete días de la semana, 24 horas y los 365 días del año. Además — por supuesto — que su pedido llegue con prontitud y sin afectaciones.
Quienes piensan que el comercio electrónico en Cuba data de hace pocos meses, se equivocan. La compra a través de tiendas virtuales aquí ya existía antes, solo que encaminada al exterior.
De hecho, fue voluntad de nuestras instituciones y organismos del Comercio Interior abrirle paso en el mercado minorista nacional. Así lo detalla la Gaceta Oficial №45 del 2019 sobre el proceso de informatización del país, en la cual se esbozan las pautas de su implementación en Cuba.
El primer servicio de comercio electrónico fue la recarga internacional. Luego Transfermóvil vino a fungir como la plataforma habilitadora de pagos, valiéndose del uso de códigos QR.
Luego de aplicar un 5 por ciento de descuento sobre los pagos realizados por Transfermóvil a los servicios de telecomunicaciones, a finales de agosto de 2019 la aplicación habilitó la opción «Pagos en línea», explica Julio García Trápaga, desarrollador de este software.
A partir de marzo, como medida ante la situación epidemiológica para facilitar el aislamiento, Etecsa aplicó un 10 por ciento sobre los pagos en las telecomunicaciones, concluyó el también director de Comercio Electrónico de la Empresa de telecomunicaciones.
De cara a otros servicios online, lo que parecía ser un plan de implementación paulatino se aceleró dramáticamente desde que comenzara la etapa más aciaga del aislamiento social a causa del COVID-19.
Desde el inicio la plataforma electrónica más empleada es TuEnvío (con 18 tiendas online en el país) y en mayo pasado la plataforma EnZona habilitó esta opción.
Según los resultados de una encuesta digital realizada por nuestro equipo, en la que participaron 307 clientes del servicio en varias provincias del país, el 82,6 por ciento no había hecho este tipo de compras antes del inicio del aislamiento social.
Lo primero era entender la necesidad que tiene el país de desarrollar el comercio electrónico. La cuestión es potenciar las capacidades: la infraestructura tecnológica en la que Etecsa ha trabajado. Ahora, también era necesario desarrollar el capital humano, comenta Carlos Arce, director de Marketing de JuanKy’s Pan.
En este sentido, Mario Ferrer, Consultor de Marketing Digital y Posicionamiento Web asegura que recomendaciones hay muchísimas, «desde el mejoramiento de las plataformas, acercarlas más a los usuarios, hasta el perfeccionamiento de la propia infraestructura tecnológica, pero lo importante es que se está haciendo. El tema no es educar solo a quienes están implicados en el desarrollo del comercio electrónico, es educar a la sociedad. Educar implica prueba, error, avance».
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El primer paso para comprar es acceder a las plataformas. Intentamos una, dos, tres, cuatro veces… cuenta hasta diez; reinicia; refresca la página. Una vez superado este nivel, hora de ejercitar nuestra paciencia.
Si compras desde que empezó la cuarentena, seguramente habrás usado más TuEnvío. Según nuestra encuesta, es la más utilizada. Si prefieres EnZona, la mala noticia es que son pocas las tiendas que allí se habilitan por ahora, pero la buena es que gasta menos megas. Otra opción es comprar a través de Superfácil.
En teoría está muy bien, pero a medida que pasamos de nivel la dificultad crece. Algunos problemas ya se han resuelto, otros aún quedan pendientes.
Durante el mes de abril acceder a la plataforma TuEnvío requería de los usuarios un ejercicio de tenacidad. «Nos pasamos un mes haciendo el intento, primero tratando de entrar a la página, después intentando crearnos el perfil, después haciendo la compra», refiere Lázaro Darias Becerra, de Matanzas, mientras, desde Las Tunas, Osbel Castro Querol explica que «es muy lento y a veces se demora en cargar».
El director de negocios digitales de la vicepresidencia comercial de Etecsa, Héctor Luis Mora Hechavarría, insiste en que la inestabilidad de la plataforma en sus inicios estuvo dada por la cantidad de clientes al mismo tiempo. Por consiguiente, fue necesario hacerle una serie de trabajos, como el incremento del ancho de banda, la optimización de las bases de datos y el mejoramiento de los equipos de acceso en el centro de datos de DataCimex.
De igual forma, advierte que el hecho de que crezca la cantidad de usuarios en TuEnvío no es un problema para la navegación de Etecsa, sino que muchas veces las prestaciones necesitan incrementar los anchos de banda. «Cimex tiene un servicio de Internet con un ancho de banda determinado. En el momento que colapsa solicita a Etecsa un incremento y nosotros respondemos inmediatamente para que no haya ‘cuellos de botella’», aclara, y recalca que los problemas técnicos de acceso ya se solucionaron.
Además, asegura que «está garantizado cualquier incremento que pida DataCimex para que no existan problemas de acceso. Ya las dificultades técnicas propias del servicio y del funcionamiento de la plataforma son responsabilidad de DataCimex».
Lamentablemente aún no contamos con las explicaciones especializadas de los desarrolladores de TuEnvío, luego de canalizar la petición a través de las vías pertinentes.
Pero sí contamos con la opinión especializada del también profesor de la Universidad de La Habana Carlos Arce, quien insiste en que «sobre todo, las plataformas electrónicas deben ser fáciles de usar, seguras, con soportes constantes. Sin embargo, más allá de las estrategias de marketing es fundamental garantizar su operatividad».
Otra de las debilidades señaladas por los clientes es la falta de concordancia entre el estado de la orden virtual y su situación real. «A veces, hay órdenes que me han llegado hace más de 10 días y dicen ‘Transportando’», asegura Liezet del Río Armas, usuaria del municipio Diez de Octubre, en La Habana.
La segunda vía de compra más utilizada, de acuerdo con nuestra encuesta, con un 39.5 % de usuarios, es EnZona, lanzada en julio del año 2018.
Sus desarrolladores aseguran que previeron desde el inicio manejar altos volúmenes de usuarios, está pensada para tener, en tiempos normales, un uso intensivo. Es por eso que cuando aumentó la demanda a causa del aislamiento social, esta entidad no debió hacer cambios ni de incrementos de recursos ni de funcionalidades de la plataforma. «Desde el punto de vista de tecnología, nuestra plataforma estaba lista para asumir esa avalancha y así lo demuestran las estadísticas», asegura Yunier Miguel Sánchez López, líder del equipo de desarrollo de Enzona.
En TuEnvío, cada tienda tiene una página particular que se divide por departamentos atendiendo al tipo del producto, mientras que EnZona apuesta, en su versión App, por centralizar la información de todas las tiendas que están registradas en ella, de modo que se hace más fácil y rápido comprar.
La plataforma desarrollada por DataCimex, TuEnvío, tiene versiones para móvil y para PC, aunque esta última, según Amaya Rubio Ortega, pobladora de Jaruco, en Mayabeque, es más viable. «Para un celular se hace muy complicado porque uno tiene que abrir varias pestañas y para una persona mayor es difícil. En PC sí es mucho más fácil. El sitio de aquí lo renovaron hace como 15 días y lo hicieron mucho más agradable, le cambiaron la vista, renuevan los productos», explica.
En ese sentido, el Consultor de Marketing Digital y Posicionamiento Web, Mario Ferrer explica que «un factor importante es la manera en que se presentan tanto los productos como la interacción de los usuarios con la página. Mientras más simples sean los pasos para el usuario, mayor número de personas pueden interactuar. No solo estarían ahí los usuarios más avanzados en tecnologías, sino los de mayor edad, dado a la simplicidad de las plataformas para realizar las operaciones».
Dime cómo luces…
Por otra parte, el trabajo de marketing y la visualidad de la principal página de compras online en Cuba, TuEnvío, dejan mucho que desear. De acuerdo con la encuesta aplicada por nuestro equipo, el 41.8% dicen no estar satisfecho con este aspecto.
«Poco profesionales», así califica las imágenes que se muestran en el sitio el usuario Rolo, en los comentarios del trabajo «De lo físico a lo virtual: Panorama de la red de tiendas en Cuba», publicado el 14 de mayo en Cubadebate.
«La página en realidad es muy mala, por lo menos en Matanzas, y los productos a veces no son los actuales, te ponen la foto de un pomo de refresco del año 2000», asegura Lázaro Darias Becerra (Matanzas). Por su parte, Danay Gonzáles Martínez, habitante de Camagüey, comenta que «más del 80 por ciento de las veces, no es el mismo producto que te llega a la casa, en ocasiones la tienda aclara que es solo referencial».
«Si tienes en el almacén esos productos, tírales una foto», sugiere Libán Díaz, residente del municipio Diez de Octubre, en La Habana.
Entre tanto, la calidad de las imágenes en muchas ocasiones no ayuda a incentivar las compras. Según Liezet del Río (La Habana), «en Cuatro Caminos he visto que la foto no es nítida, pero en Carlos III sí». Y entonces llega la duda, ¿Por qué unos establecimientos ofrecen mejores recursos visuales que otros?
En el oriente de la Isla el panorama es similar. La holguinera Lilian Sarmiento Álvarez cuenta que «a veces no tienen la calidad necesaria como para que uno identifique bien el producto o se decida a comprarlo solamente por la imagen. En estos momentos estamos comprando lo que necesitamos, pero cuando estemos en una situación normal compraremos los productos no solo de acuerdo a lo que necesitamos, sino también a lo que vemos que nos gusta, así que las imágenes deberían ser más intencionadas».
Por el contrario, Dalila León Lazo habitante del municipio San Juan y Martínez en Pinar del Rio advierte que las imágenes consumen megas, por tanto, para ella es suficiente con conocer el nombre del artículo, el precio y la descripción. «Con algún producto exquisito que no se haya ofertado en la red de tiendas a lo mejor pudiera apoyar, pero realmente no es necesaria en mi caso para realizar una compra efectiva».
Realizar un trabajo de marketing eficiente, que ofrezca a los compradores imágenes reales, de buena calidad y llamativas no requiere de grandes financiamientos, sino de voluntad, de disposición a brindar un buen servicio y suplir otras carencias ajenas a la gestión empresarial. ¿Hay que ser especialista en estrategias de marketing para saber que la foto vende?
«Yo creo que, si le dan esto de tarea a un estudiante de la UCI, sale un trabajo muchísimo mejor», opina Lázaro Darias Becerra.
Hora de pagar
Realmente, las transacciones económicas no parecen ser un problema en la gestión del comercio electrónico, que despunta como una opción provechosa. El 56.4% de los clientes encuestados opina que esta es una práctica segura para su economía.
De acuerdo con Mora Hechavarría, «Etecsa funge como plataforma habilitadora de pago. Cuando el cliente tiene alguna dificultad el comercio invoca la devolución del dinero y Transfermóvil la hace, siempre y cuando salga la solicitud desde Cimex», aclara Mora Hechavarría.
En el caso de EnZona, los responsables de cada tienda son los encargados de tramitar con la plataforma las reclamaciones de los pagos realizados por sus clientes. «EnZona no media para las reclamaciones entre un cliente y la tienda, solo respondemos para trámites de operaciones o de estados de las operaciones de pago durante el proceso de compra», señala Yunier Miguel Sánchez, director de la UEB: Economía Digital en Xetid.
«Para mi economía es viable y confiable porque los códigos bancarios son muy estrictos con los pagos online, eso no ha sido un problema, inclusive el Banco Popular de Ahorro (BPA) te da un descuento del 10% por las compras hechas con sus tarjetas, hasta el momento los bancos no han fallado», declara Danay González Martínez (Camagüey).
«Transfermovil es una plataforma que lleva 5 años, el nivel de los usuarios ha ido aumentando al igual que su confiabilidad. Justamente en este período no existe ninguna incidencia respecto a la seguridad. Transfermovil cumple todos los estándares: es una plataforma que funciona por códigos cortos, lo que la hace más segura. Además, maneja los códigos pin, incluso, ancla los códigos a la cuenta telefónica del cliente, es decir un usuario no puede operar en un teléfono con una cuenta que no sea propia de él», advierte Julio García Trápaga, desarrollador de la aplicación.
En la mayoría de los casos consultados por nuestro equipo, no se ha extraviado efectivo en el proceso. Sin embargo, ha habido excepciones, como es el caso de Daniela Alejandra Gutiérrez, cuyo reintegro por la sucursal de Camagüey fue efectuado en dos partes.
Tal como pudimos constatar en referencia a la visualidad de las páginas, en cuestiones de pagos también se notan las diferencias entre los establecimientos. Liezet del Río (La Habana) alega que, mientras los reintegros de Carlos III han demorado apenas dos o tres días, tuvo uno en Cuatro Caminos que demoró 35 días.
En cambio, en Mayabeque las devoluciones han sido realizadas incluso en el día, según nos cuenta Amaya Rubio Ortega.
Como es lógico, la automatización de pagos, que implica el tráfico de información personal, también pudiera preocupar, pues las tarjetas bancarias deben ser registradas en las distintas plataformas. No obstante, la preocupación no es tan alta.
Claudia Lianet González González, de Caibarién, en Villa Clara, no niega que a veces teme por la seguridad de sus datos, pero cree que vale la pena asumir el riesgo. «Yo confío en la seguridad informática con la que trabajan estas empresas, incluso me alegró mucho que en el momento en que cobraron el envío, pero no se cargó la orden, enseguida buscaron la manera de reembolsar el dinero».
Sobre este tema, EnZona prevé un grupo de medidas de seguridad obligatorias y otras configurables por los clientes tanto para el acceso a la plataforma como para la protección de sus operaciones financieras.
¿Un servicio de alto consumo?
Dado que TuEnvío está montado sobre el dominio .cu, su uso emplea los datos de la navegación nacional, así afirma Mora Hechavarría. No obstante, la arquitectura de la página, organizada por departamentos, hace que las operaciones de compra requieran de muchos pasos.
Según Dalila León (Pinar del Río) «hay departamentos totalmente vacíos, lo que conlleva al gasto de megas, porque uno tiene que estar entrando constantemente para ver si se están ofertando algún producto».
Por su parte, Danay González, quien realiza compras en Camagüey, cuenta que «estás constantemente abriendo la página y consumiendo datos, cuando te pones a ver no has comprado nada y te has gastado más de 100 Mb entrando y saliendo”. No obstante, Amaya Rubio Ortega (Mayabeque) asegura que no consume mucho, a pesar de que la revisa a diario.
«El consumo de la página depende de la optimización del sitio que haga DataCimex, al ser desarrollado por ellos, y el gasto de megas va a depender del uso que le den los usuarios a la plataforma. Cuando un cliente habilita los datos para hacer cualquier tipo de navegación, ya sea en sitios nacionales o internacionales, el móvil se comporta de acuerdo con las aplicaciones que tenga instaladas y la configuración», explicó al respecto, el director de negocios digitales de la vicepresidencia comercial de Etecsa.
La plataforma EnZona tiene características diferentes. «Hemos optimizado al máximo el consumo y el uso de los datos móviles para mayor satisfacción de los clientes. En estos momentos Etecsa no está cobrando el tráfico que se genera por el uso de la plataforma, durante la etapa de la COVID-19», recalca Yunier Miguel Sánchez, titular de Xetid.
¿Por dónde le entra el agua al coco?
Debido a que la implementación de las tiendas virtuales está aún en su fase inicial, ha habido muchas deficiencias asociadas al proceso. Algunas ya han sido resueltas total o parcialmente, pero otras están distantes de solución.
Unas cuestiones son justificables, mientras otro grupo de inconformidades sí pasan por la capacidad resolutiva de las entidades implicadas, o sea, dependen de la voluntad de funcionarios y trabajadores.
Y entonces, ¿dónde hay?
Los problemas de abastecimiento son hasta cierto punto comprensibles. Por todos es conocido que, durante estos meses de pandemia, la adquisición de importaciones se ha visto dificultada por la crisis mundial. A eso se añade el impacto del Bloqueo y los problemas de liquidez, (cualidad de los bienes y servicios de ser convertidos en dinero efectivo) generados por las pocas exportaciones posibles a realizar.
No obstante, algunos productos tienen presencia en las tiendas físicas mientras las virtuales no corren la misma suerte. Fuera de La Habana la situación se torna complicada porque solo hay una tienda, ubicada en cada cabecera provincial, lo que se traduce en muy pocas opciones de compra.
«No entiendo como el producto no llega a la virtual cuando está en todas las otras tiendas físicas donde hay colas interminables. Es como ir a una cola normal de una tienda física, lo que en este caso son colas virtuales, tan agotadoras como las otras, pero no tenemos otra opción», comenta Danay González Martínez, de Camagüey.
Pero no es la única, en el otro extremo del país el panorama es el mismo: «Todavía en las tiendas físicas hay cosas, por qué no están en las virtuales. A veces tengo que hacer varios pedidos de pocos productos, porque el día que yo entro hay unas cosas y otras no», cuenta Liezet del Rio (La Habana).
Por su parte, Fidel Alejandro Conde Ravassa dice que en Cienfuegos las ofertas son muy malas. «Dentro de la provincia sé que no hay desabastecimiento de productos, como los refrigerados, porque en la mayoría de tiendas físicas los sacan constantemente, y otros como jabón, detergente; pero en la virtual escasean».
En contraste, Marta Mulet Fernández, especialista de ventas de la Cadena de Tiendas Caribe, aseguró en el artículo Aclaraciones sobre algunas dudas del comercio electrónico en Cuba, publicado en el sitio oficial del Mincin el 29 de abril 2020, que «se ha tratado de mantener el surtido lo más estable posible, teniendo en cuenta que la demanda es superior a lo que tenemos, pero todos los productos que entran a la cadena se destinan, fundamentalmente, a las tiendas virtuales».
Mientras nuestra solicitud está siendo tramitada por la Corporación Cimex, no pudimos conversar con los directivos de la Cadena TRD Caribe, pues de acuerdo con su Jefa de Despacho, Ana María, cuando se puso en contacto con nuestro equipo, vía telefónica el viernes 5 de junio, nos comunicó que no nos niegan, «solo que en estos momentos estamos inmersos en la dinámica del proceso y se están buscando soluciones». ¿Será esta la misma respuesta que dan a los clientes?
Esto, a pesar de que al acudir al Ministerio de Comercio Interior (Mincin) para que participara en calidad de fuente nos informaron que debíamos encaminar nuestra solicitud a las Cadenas de tiendas Cimex y TRD Caribe.
Ahora bien, al ser instituciones estatales deben atender a las solicitudes de la prensa cuando requiere información acerca de sus servicios, y por ser sus directivos funcionarios públicos, tal como consta en el artículo 53 del Capítulo 2 de la Constitución de la República y en la Política de Comunicación aprobada en julio de 2019.
Por otra parte, el hecho de estar inmersos en la dinámica del proceso también significa estar pendientes a la opinión pública e informar respecto a su marcha, aún más cuando ocurren irregularidades como las acaecidas en la Tienda Villa Diana, de la capital.
Esta entidad funciona bajo el principio de venta de módulos o kits, al igual que El Pedregal. Sin embargo, ha presentado problemas por la entrega de conjuntos incompletos, tal como refiere la usuaria de Facebook Ana María en su post del 2 de junio.
A esto se suma la organización de los combos, pues según Dayli Martín Viaña Carbó, de Guanabacoa, La Habana, «deben ser más factibles, ya que no se combinan adecuadamente. Lo malo es que no te muestran fotos de los productos, por lo que, si no los conoces, pecaste. No podemos comparar los precios porque no se detallan dentro del combo, esa asociación la sacamos más menos por lo precios que conocemos de los productos».
Si esa es la modalidad que se pondrá en práctica en lo adelante, es necesario revisar este tema, pues los módulos deben, por un lado, satisfacer las necesidades básicas de los clientes con ofertas que realmente sean de primer orden y variadas; y por otro ajustarse a sus condiciones económicas, pues la empresa ha aclarado que el importe de los mismos será de entre 10 y 30 CUC.
Entretanto, la usuaria de Facebook Vivian Formell denuncia el estado en que llegaron algunos de sus productos.
En el caso de Leizet del Río el daño fue menor, una lata de refresco rota que el chofer, amablemente, cambió por la suya. «La lata rota mojó todos los productos, pero los choferes me la repusieron de su propia merienda. Yo apunté en el papel que fue una devolución para que se la devolvieran al chofer que me dio la suya».
Fidel Alejandro Conde Ravassa (Cienfuegos), señala que, aunque todo le ha llegado en buen estado, «no tienen una bolsa apropiada para el traslado, suelen estar rotas, son muy delicadas para la cantidad de productos que traen».
En este sentido Amaya Rubio Ortega (Mayabeque) asegura que sus productos «han llegado en buen estado, sobre todo porque el muchacho (transportista) tiene en cuenta que los cárnicos deben ir separados de los de aseo personal».
Como explicamos anteriormente, el desabastecimiento afecta a toda la red de comercio minorista del país. Así lo constatamos en la encuesta online. Del total de encuestados, la mayoría, 134 personas (44,1%) considera que la oferta es Muy mala.
Como es lógico, los productos suelen agotarse rápidamente, y no podemos olvidar que los que se comercializan en estos momentos son de primera necesidad. Además, el hecho de que no se hagan públicos los horarios de surtido hace que los clientes deban “estar a la caza”.
«Nunca hay nada y cuando sacan cosas, duran menos de 5 minutos. El pollo ni te digo. Hay que ser ninja para alcanzar. El champú dura segundos, el aceite también, el detergente, la malta. La gracia de todo esto es que tienes que estar en el segundo exacto porque surten sin días ni horarios fijos», comenta Daniela Alejandra Gutiérrez, quien realiza compras tanto en La Habana, como en Camagüey para sus familiares.
«Al principio sí había cantidad de productos, en abril. Pero ya en mayo han sido más difíciles las ofertas, no hay ni lo básico», reconoce Liezet del Rio (La Habana).
Tal como en los establecimientos físicos, la actual situación impone que sean racionalizadas las cantidades de compra, para evitar el acaparamiento. No obstante, no es factible que se establezcan las mismas cantidades para todos los productos.
«Están limitados a dos unidades y lo entiendo para el aceite, el detergente, pero otros como los sobres de sazón completo, no tiene sentido limitarlos a dos, deberían subir un poco en cantidad, igual que con las latas de refresco, pueden hacer diferentes paquetes con un poco más. Porque, además, puedo comprar varias veces en el día, pero no el mismo producto», insiste Liezet (La Habana).
Espera un poco… un poquito más
Para nadie es un secreto, los pedidos se demoran. Sucede tanto con las recogidas en tienda como con las entregas a domicilio. Sin embargo, esta situación no se comporta de igual forma en todas las provincias.
Entendemos que en La Habana la cantidad de tiendas y el volumen de compras es muy superior al del resto de provincias, pero aun así los tiempos de espera han llegado a pasar de los 30 días, cuando la página advierte que está previsto — como mucho — para una semana.
¿Qué pasa con las recogidas en tienda, que no requieren de transporte alguno?
Daniela Alejandra Gutiérrez nos cuenta que «Carlos III es una maravilla, en 72 horas ya está lista la orden para que vayas a recogerla, pero Cuatro Caminos se ha demorado más, casi un mes». Entre tanto, una de sus órdenes pendientes en Camagüey, «dice en la página web que está lista para recoger, llamamos a la tienda y respondieron que no, que, aunque diga eso, ellos llaman personalmente para que vayan a recogerla».
En Cienfuegos, por el estilo: Fidel Alejandro Conde Ravassa prefiere ordenar la compra a domicilio a pesar de que vive cerca del comercio. «Son dos kilómetros de mi casa a la tienda, podría ir a pie, pero la cola es muy lenta por el proceso en el que se recogen las órdenes. Solo fui una vez y esperé casi dos horas con 4 personas delante».
En este caso hablamos de entregas lentas o demoradas, pero la historia es muy diferente cuando después de esperar tanto tiempo faltan productos o llegan los equivocados.
Daniela dice que, habiendo alcanzado champú Sedal, pidió uno morado (Liso perfecto) y uno blanco (Hidratación micelar) y le dieron uno rosado (Ceramidas) y uno rojo (Keratina con antioxidante). «No acertaron ninguno, me dijeron que eso era lo que quedaba». A Nahyr Nacer Rodríguez, de Diez de Octubre, La Habana, le sucedió algo parecido, pero luego de reclamar en la tienda, consiguió que le cambiaran los productos. Asimismo, recibió un producto repetido.
Por su parte, Lilian Sarmiento Álvarez (Holguín) refiere que «había pedido un tipo de jabón y me trajeron otro, pero no hubo cambios en el importe. No pedimos devolución del producto porque nos convino la equivocación, recibimos dos jabones más porque venían en paquetes y los que habíamos pedido eran unidades independientes».
Pero las equivocaciones no son solo con los productos, también con las facturas. Así nos garantiza Liezet del Rio (La Habana), quien ha devuelto varias «porque no ha tenido nada que ver ningún producto con lo que pedí. Después ha habido facturas en las que los productos faltantes vienen tachados como que faltan, pero en otras no».
Al que quiera azul celeste, que le cueste
Luego están las entregas a domicilio. En tiempos de COVID, y por qué no, en tiempos normales también, esta parece ser la mejor alternativa, pero ahí se complica la cuestión.
En temas de transporte Cimex se ha auxiliado de los servicios del Grupo Empresarial Correo de Cuba y de la empresa Taxis-Cuba.
Pero, la comodidad tiene su precio, y a pesar de la rebaja en las tarifas implementada el pasado 27 de abril, a razón de 1 cup por kilómetro recorrido — sumando ida y vuelta — a veces se hace inviable utilizarlo, pues los costos de transportación pueden superar el monto de la compra.
Y el problema no es la tarifa, sino la forma en que se mide, pues se establecen montos fijos para cada municipio tomando como referencia el punto más lejano de este.
Para Libán Díaz, los precios son muy económicos, vive en Diez de Octubre y paga menos de 1 CUC en la mayoría de las tiendas, pero para Dayli Martín Viaña Carbó, que vive en Guanabacoa, la mayoría de las veces el costo excede los 2 CUC.
Las tiendas virtuales fuera de la capital se encuentran en las cabeceras provinciales, lo que significa que sufren más los bolsillos de quienes viven más lejos.
Por ejemplo, para María Claudia Baliño, que vive en Jagüey Grande, Matanzas, el envío cuesta 7.20 CUC: «Estamos a 90 kilómetros de la tienda. Es muy caro. Se hace inaccesible para la población de acá». Pero ella no sale tan mal si lo comparamos con los habitantes de Calimete (8.56 CUC) o Playa Larga (9.56 CUC), según el listado de tarifas en la página oficial de TuEnvío.
En la misma situación está Claudia Lianet González González. Ella vive en Caibarién, Villa Clara, a 52 kilómetros de la cabecera provincial y paga 4,08 CUC por cada envío. «Es un municipio de los más alejados, se justifica un poco el precio, pero a veces uno trata de comprar la mayor cantidad de productos para pagar un solo envío, lo que no se corresponde con la cantidad que te permiten comprar, y pagar otro envío sí es más complicado porque no es barato».
Tal como refieren nuestros entrevistados, en algunos casos los costos de transportación pueden llegar a ser realmente altos. ¿Es justo para quienes tienen una única tienda en la provincia?
Cuando nos comunicamos, vía telefónica el pasado 3 de junio, con José Valido, Director de Comunicación del Grupo Empresarial Correos de Cuba — una de las empresas de transporte contratadas para este servicio — , nos aclaró que las tarifas de transportación son fijadas por las entidades a cargo del servicio, Cimex y TRD, de modo que Correos solamente se ocupa de la distribución, o sea, recibir la carga y entregarla al destinatario.
No obstante, al parecer ya se ha pensado en las soluciones para este problema, pues en su intervención en el espacio radiotelevisivo Mesa Redonda del 14 de mayo pasado la dirección de Cimex explicó que como parte de las medidas para perfeccionar los procesos logísticos de las tiendas virtuales se prevé implementar la geolocalización de las viviendas en las rutas.
Esperemos que esta medida no demore tanto como las entregas. Según nuestra encuesta, la mayoría califica como regular ese servicio.
María Claudia Baliño (Matanzas) cuenta que su compra demoró diez días, mientras las realizadas por Danay González Martínez (Camagüey) llegaron más de veinte días después de ordenar, y Daniela Alejandra Gutiérrez (La Habana) debió esperar por una compra en 5ta y 42 más de 25 días.
Por su parte, Liezet del Río (La Habana) asegura que «en Carlos III se están demorando de 5 a 7 días hábiles como dice la página. Pero en Cuatro Caminos, la que hice después de la actualización del sitio web se demoró un día y tengo pendiente una de hace un mes».
«El problema es que en las páginas dicen una cosa y en realidad es otra, aunque entiendo que ahora la demanda es muy alta y por eso se demora tanto. Compro hoy pensando en lo que voy a necesitar el mes que viene. No puedes comprar nada que te haga falta con urgencia porque no te va a llegar en el momento», explica Laura Amado Duarte, cliente de Diez de Octubre, La Habana.
Sabemos que se han presentado irregularidades respecto a las entregas a Correos de Cuba por parte de algunas de las tiendas de la Corporación Cimex y TRD Caribe como Carlos III, Cuatro Caminos, 5ta y 42, El Pedregal y Villa Diana. Así lo confirmó Carlos Asencio Valerino, presidente del Grupo Empresarial, citado por Cubadebate el 19 de mayo en el artículo Chequea presidente de Correos de Cuba marcha del comercio electrónico en las tiendas virtuales, quien insistió en que — de acuerdo con lo establecido en el contrato — las cadenas debían proporcionarle la información adelantada para el ordenamiento diario de las compras y la organización de los horarios de carga.
Entonces, ¿de quién es la responsabilidad por las demoras en las entregas? ¿Está capacitado el transportista para responder a las inconformidades de los clientes con sus pedidos?
El pasado 11 de junio la Dirección de Comunicación de Correos de Cuba nos actualizó acerca de nuestra solicitud de entrevista, aclarando que las informaciones de la entidad respecto al tema no han sufrido cambios desde su última declaración a la prensa el 19 de mayo, citada anteriormente. La empresa reiteró que la situación allí reflejada se mantiene y que las respuestas oportunas conciernen a los gestores del servicio, dígase la Corporación Cimex y TRD Caribe.
Mientras tanto, nuestro equipo consiguió hablar con los choferes Alberto Sánchez y Norlando León, de dicha empresa, que reparten en los municipios Diez de Octubre y Arroyo Naranjo los pedidos de la tienda Carlos III:
—Cuando recogen los pedidos en la tienda, ¿les dicen si hay productos faltantes?
Alberto: No, nosotros lo sabemos porque estamos repartiendo y vemos que en la planilla dice “no disponible”. Llegamos a la hora de cargar, de ahí hacia adentro no tenemos nada que ver.
—¿Cómo son las devoluciones de pedidos?
Norlando: Nosotros le damos la factura al cliente para que refleje en ella con su letra lo que le falta y por qué no recibe el envío.
—¿Cómo se comunican con los clientes cuando van a hacer las entregas?
Norlando: ¡Ahí es donde viene el problema! De momento estamos pasando trabajo respecto a eso, porque tenemos que usar el teléfono de nosotros, y muchas veces tenemos que llamar con *99.
Alberto: Muchos vienen con direcciones incompletas. No tenemos los recursos, ni ellos tampoco, esto empezó nuevo, no es algo que esté bien estructurado. A lo mejor en un futuro sí nos den un teléfono para eso, pero ahora no.
Referente a esta cuestión, en su comparecencia del 19 de mayo, Asencio Valerino exigió a las empresas comercializadoras «asegurar el aviso oportuno a los clientes para evitar irregularidades en la entrega de las compras a domicilio, cuestiones que generan afectaciones en la organización del transporte, en el sobre consumo del combustible asignado para estas operaciones y que, por ende, afectan la calidad del servicio y generan insatisfacciones y quejas de los clientes».
Para Libán Díaz (La Habana) esto pudiera solucionarse, si «al taxista le dan un bono, una tarjeta, algo, para que pueda comunicarse con los clientes. Eso deberían hacerlo porque al final es un servicio estatal, o tener ellos un centro de operaciones donde hagan todas las llamadas y avisarles a las personas el día de entrega», sugiere.
Lo sentimos, no responde (Sorry, no answer)
«Hice dos pedidos a la tienda de Cuatro Caminos, una del día 19 de abril que fue entregada el 1ro de mayo y la otra correspondiente al 25 de abril, con fecha de entrega el 9 de mayo; ambas llegaron incompletas. Estuve llamando desde las fechas de entrega y el teléfono siempre tiene una operadora que está ocupada y escribí todos los días a la tienda y a Cimex y nadie contestaba los correos», se queja Anabel Yanes Martín, de Regla, La Habana. Veintiún días después recibió este correo:
Finalmente, la devolución del monto de las dos órdenes por los productos faltantes fue el 30 de mayo.
Mientras Anabel debió lidiar con esto, en provincias como Holguín y Villa Clara la realidad es otra. Lilian Sarmiento Álvarez (Holguín) insiste en reconocer la atención que se le da al cliente por la vía telefónica, «por lo menos en las experiencias que he tenido siempre hay una persona dispuesta a aclarar cualquier duda, a consultar las veces que sea necesario el estado de tu orden, a aclarar el número, el beneficiario, en fin… por esa parte el servicio es bueno».
Igual de afortunada fue Claudia Lianet González González (Villa Clara): «En una ocasión el sistema me cobró, pero no se cargó el pedido. Enseguida escribimos al correo que dispusieron y la respuesta de que iban a reintegrar ese dinero en efectivo fue prácticamente inmediata».
Pero, en La Habana no siempre encontramos tales dotes comunicativas. Ana María, usuaria de Facebook, cuenta en su publicación del 2 de junio los avatares por los que pasó intentando remendar los problemas con la Tienda Villa Diana.
Nuestro equipo pudo constatar la veracidad de sus palabras en cuanto a la imposibilidad de comunicar vía telefónica y a la inhabilitación del correo electrónico clientes@trdcaribe.co.cu, dispuesto en la página oficial de Facebook de la cadena.
Entonces, el cuestionamiento de Ana María es válido: “¿Quién o quiénes son los responsables de que la dirección de correo electrónico que se halla publicada en la web y en los medios de prensa oficiales no exista y de que los correos que se envían a las otras direcciones electrónicas, no sean contestados?
En nuestro país hay marcos legales establecidos para proteger los derechos de los consumidores, contenidos en la Resolución №54 del 2018, publicada en la Gaceta Oficial de la República de Cuba el 4 de mayo de ese año, que entró en vigor el 3 de junio de 2018.
En primer lugar, el documento aclara que: La protección a los consumidores que recurren al comercio electrónico es similar al otorgado en otras formas de comercio.
Además, dicha disposición garantiza como derechos de los consumidores: Disponer de vías y mecanismos para tramitar cualquier insatisfacción, reclamación entre consumidores y proveedores por daños individuales y colectivos tanto por vía administrativa y judicial.
En otro sentido está el trato al cliente. Según Daniela Alejandra Gutiérrez, «en casi todas las tiendas, sea la provincia que sea, cuando llamas por teléfono te atienden súper mal, no tienen ganas ni de responder».
La experiencia de Gabby Muñoz, relatada en Facebook, fue casi traumática cuando se dirigió a Villa Diana para reclamar las irregularidades en su compra.
En el día de hoy, después de 21 días de atraso me vi en la necesidad de ir a reclamar una compra en la Tienda Virtual Villa Diana, de #TRDCARIBE, ubicada en la calle 49 / 28A y 47, reparto Kholy, municipio Playa. Llegué a las 8 de la mañana y salí a las 5:30 de la tarde y muy disgustada, me sentí maltratada por parte del gerente de esa tienda (Liudmila), la cual a mi parecer y al parecer de todas las personas que allí se encontraban (más de 15) no cumple con los requisitos necesarios para ocupar dicho cargo, después de maltratarme verbalmente, darnos la espalda y decir que ella no nos iba a atender, de verme en la penosa necesidad de llamar a la policía (la cual no llegó) para denunciar su abuso del cargo y desvío de productos, fui atendida por otra muchacha (la recepcionista) que con un trato mucho mejor pudo resolverme mi problema hasta donde estuvo a su alcance. Pude de las 4 compras, recoger 2 que yo era la titular y quien tenía que recibirla, sin embargo las otras dos, la gerente no me las quiso despachar porque tenían que ir las personas que estaban destinadas a recibirlo (mi mamá y mi tía), a pesar de que yo era la titular de la tarjeta y la compra.
(…)
¿Cómo es posible que pesar de que el gobierno y el presidente estén haciendo una ardua labor para que los ciudadanos no tengamos que hacer colas y cuidemos nuestra salud, pasen estas cosas? ¿Por qué razón si se han creado las tiendas virtuales para protegernos del contacto del SARCOV2, uno tenga que terminar haciendo colas y además de exponerse, también sentirse maltratado por un mal servicio? Hoy siento que han violado mis derechos no solo como cliente sino también como ciudadana y me da mucha pena que por personas como esta gerente (corrupta) se vaya por tierra y se vea manchado el trabajo de muchas personas como personas como el Dr. Duran, el personal de la salud y el Consejo de Estado que en medio de una pandemia como es el Coronavirus toman medidas para cuidar la salud de cada uno de los cubanos en esta isla. #CIMEX, y #TRDCARIBE es hora de que revisen sus empresas y tiendas online. PD: Es la única tienda en la que me ha pasado esto, de las demás no tengo quejas, por ahora.
Al respecto, la norma establece que al cliente se le debe dispensar un trato amable, transparente, equitativo, no discriminatorio ni abusivo en relación a las condiciones de calidad, cantidad, precio, peso, volumen, medida de los productos y servicios de cualquier naturaleza que adquieran.
Como un principio de la protección al consumidor, la norma especifica que: quien desarrolla la actividad productiva y de servicios, adopta normas éticas y de conducta, evita prácticas comerciales abusivas o engañosas que perjudiquen la seguridad, salud y los intereses de los consumidores y promueve modalidades de consumo sostenible.
Más allá de los inevitables problemas de abastecimiento, infraestructura tecnológica o inexperiencia, para lograr un servicio eficiente, es requisito imprescindible comprender que se deben cumplir las normas de protección al consumidor.
A pesar del contexto desfavorable en el que se ha tenido que desarrollar esta forma de comercio, acelerada por las condiciones que impone la pandemia, estamos convencidos de que el uso de esta práctica en el país solo irá en ascenso, aún más si las entidades correspondientes resuelven los problemas, que como ya dijimos, pasan por su capacidad resolutiva.
«Si uno es optimista y toma en cuenta que es la primera vez en tantos años que lo están haciendo, vamos a decir que está bien, están haciendo un esfuerzo», considera Libán Díaz (La Habana).
«Creo que distamos mucho de entender que la tienda virtual está para facilitar al comprador no para hacerle la vida más engorrosa. La única manera de arreglarlo es que se den cuenta de que tienen que involucrar muchas más personas para que sea viable», propone Danay González Martínez (Camagüey).
Claudia Lianet González González (Villa Clara) y su familia han hecho de esta una práctica habitual: «Desde que comenzamos a comprar en muy pocas ocasiones hemos tenido que acudir a la tienda física. Es muy útil, nos ahorra tiempo, nos da posibilidades que muchas veces no tienen las personas con horarios laborales cerrados, que no se pueden pasar largas horas en colas».
Por el contrario, Dayli Martín Viaña Carbó (La Habana) nos cuenta: «la única ventaja que le veo es que te ahorras la cola. No obstante, tienes un dinero invertido hasta que llegue el producto. No he tenido problemas hasta el momento, pero no abusaría de esta práctica».
Son muchas las interrogantes, que van desde problemas logísticos hasta organizativos y pasan por la inexperiencia de nuestro mercado minorista.
El tema está en las agendas mediáticas, en las conversaciones telefónicas, en los estados de WhatsApp, en las publicaciones en Facebook, es motivo de tertulia entre balcones y así seguirá siendo. Incluso ha sido inspiración para humoristas empíricos que muestran sus dotes en las redes.
Pero más allá de debatir, problematizar y ponerle una pizca de humor, aún es necesario que quienes deben hacerlo, repondan a una interrogante: ¿cómo lograrán hacer del comercio electrónico una práctica efectiva?
Para dar respuestas a esta y otras inquietudes ya planteadas, Alma Mater le abre sus puertas al Mincin, a la Corporación Cimex, TRD Caribe y Correos de Cuba. Con ello, volveríamos en una nueva entrega, para decidir, con base, si comprar o no comprar online.
