Estaria o Nubank manipulando seus clientes?
Como o Nubank vem aplicando conceitos de Economia Comportamental.
Calma, antes de mais nada já quero me desculpar pelo título apelativo acima, queria apenas chamar sua atenção. A resposta para a indagação no título é não, ou pelo menos, não exatamente.
Há algum tempo, depois de me tornar cliente Nubank, tive alguns insights a respeito dos conceitos da economia comportamental que a companhia poderia estar usando com seus clientes. Aproveitando a estera de leituras que fiz para escrever o texto sobre a bateria de experimentos que apliquei para os alunos na Conversa de Economia de junho, achei que seria uma boa hora para compartilhar essas ideias.
Já nos primeiros meses como cliente, me chamou atenção a forma como a fatura do cartão de crédito era cobrada. A data de vencimento da fatura é escolhida pelo próprio cliente, desta forma, seria razoável pensar que o próprio cliente seria mais responsável e compromissado com pagamentos sem atrasos, contudo, o Nubank dá um pequeno nudge, ou empurrãozinho.
Por se tratar de uma companhia de cartão de crédito com atendimento 100% virtual, dependente da utilização de um aplicativo de smartphone, a empresa envia a seus clientes, com 7 dias de antecedência, um lembrete na barra de notificações do celular por meio do App e um e-mail com o boleto da fatura em anexo. Um forma de memorar os usuários de seus compromissos por mais de uma via, além de facilitar a forma pagamento.
O conceito que explica esta estratégia, nudge, representa a organização da arquitetura de escolha das pessoas de forma a orientar seu comportamento em direção de uma escolha mais “saudável”, sem excluir ou limitar nenhuma opção existente, nem alterar significativamente seus incentivos econômicos. Os nudges devem também ser simples e de baixo custo de implementação. Este conceito é muito bem trabalhada pelo Nobel de economia de 2017, Richard Thaler, além de ser associada, também, ao princípio de paternalismo libertário.
Outra coisa que me chamou a atenção foi o uso de opção default como forma de renovação de contratos. Em outras palavras, fazer uso da opção padrão como forma de facilitar a escolha. Sempre que há alguma mudança no contrato, é enviado um e-mail com um resumo breve e simples no corpo do texto e um link para acessar a versão completa do contrato atual. Para aceitar os novos termos, você não precisa fazer nada, apenas aceitar continuar e aceitar o contrato padrão proposto!
Reparei também bastante nos incentivos propostos pela NuConta, uma opção de depósitos à vista do Nubank que rende 100% do CDI. Tendo em vista outros bancos com modalidades deste tipo, não havia nada exatamente especial, exceto pelo visual da plataforma. Lembro que nas primeiras vezes que depositei algum dinheiro, o App apresentava valores relativamente altos de retorno que eu obteria se mantivesse a mesma quantia depositada por “X” meses. Esta é uma forma de salientar os ganhos futuras para nós que muitas vezes agimos com uma “visão míope” em relação ao futuro na hora de tomar nossas escolhas.
Demonstrar tão simples assim o retorno futuro, me poupou de ter que fazer cálculos para decidir se manteria ou não meu dinheiro depositado e rendendo, reduzindo assim meu viés do presente ajudando a considerar os ganhos futuros, fruto da paciência no presente.
Atualmente, minha NuConta apresenta informações diferentes, como a evolução dos meus saldos e meus rendimentos recentes. Não entendi muito bem essa mudança, mas ainda assim me ajuda a planejar minhas economias futuras e continua me incentivando a poupar mais.
E você, já reparou algo desse tipo no seu banco ou corretora? Me conte!
Este texto faz parte do projeto Revista Jabuticaba e foi inspirado na minha experiência pessoal como cliente Nubank.
