CSAT e HotJar — Como os QA’s podem ajudar na experiência do usuário
Os debates em torno de temas envolvendo a Experiência do Usuário tem sido cada vez mais aparentes no cotidiano que tange o desenvolvimento de um produto. Mas afinal, o que é essa tal de Experiência de Usuário que tanto se fala?
O termo User Experience (UX) foi utilizado pela primeira vez em 1990 por Donald Norman, co-fundador da Nielsen Norman Group. Em sua definição, ele coloca que a Experiência do Usuário abrange todos os aspectos da interação do usuário final com a empresa, seus serviços e seus produtos.
De uma maneira um pouco mais simplificada, podemos considerar que a UX engloba as interações existentes entre um usuário e uma marca.
Tudo bem, mas por que entender sobre Experiência de Usuário é tão importante na rotina diária de um QA?
Com a evolução da web (e de toda a maneira das marcas se comunicarem com seu público) boa parte da manutenção da experiência tem ficado sob a responsabilidade de recursos como sites e aplicações disponibilizadas aos consumidores. Dessa maneira, hoje podemos afirmar que cada vez mais a qualidade está diretamente ligada ao nível de satisfação dos usuários em relação à usabilidade de um sistema.
Auxiliando esse contexto, atualmente várias técnicas podem ser aplicadas na composição de dados para aferir os níveis de satisfação do cliente com o produto.
Através do aprofundamento da transformação digital nesse cenário, métricas como Net Promoter Score (NPS), Churn Rate, Customer Satisfaction Score (CSAT) vem ganhando espaço como as queridinhas para auxiliar nessa difícil tarefa de tentar agradar gregos, troianos, vikings e saxões.
Apesar de toda a gama de recursos existentes, pensando em insights para o mundo de Qualidade, nossa idéia aqui hoje é falar um pouco sobre a utilização do CSAT aliado à uma ferramenta chamada HotJar.
CSAT: O que é? Onde vive? Como se alimenta?
O CSAT é uma métrica de satisfação, onde através de perguntas e respostas você consegue obter insumos (feedbacks) dos usuários para mapear e realizar melhorias no serviço ou produto oferecido.
Na prática o CSAT é um pequeno questionário de escala, podendo ser aplicado seguindo configurações dos seguintes modelos:
- Numérico (1 a 5).
- Ruim ou Bom.
- Muito Insatisfeito ou Muito Satisfeito.
Podemos perceber dessa maneira como o CSAT, com sua abordagem simples e intuitiva, livre de formulários enormes com preenchimento cansativo, tem a capacidade de extrair percepções do usuário de forma rápida, proporcionando assim uma análise de feedbacks assertiva quanto à experiência do usuário.
E onde entra o HotJar nessa conversa?
Antes de abordarmos o assunto CSAT e HotJar, precisamos entender o que é o HotJar.
Conforme a própria descrição no site do HotJar, ele é uma ferramenta de análise que auxilia na consolidação de dados coletados dos usuários, ou seja, uma maneira intuitiva e visual de descobrir, consolidar e comunicar as necessidades do usuário.
O HotJar possui várias funcionalidades de análise como:
- Heatmaps (mapa de calor).
- Recordings (gravações de vídeos).
- Funnel tracking.
- Teste de links.
- Teste de distração.
Você pode mesclar o CSAT com o HotJar e utilizar o HotJar para ter feedbacks em todas as telas que são apresentadas para os usuários.
A união de dois mundos: Gerando dados para a qualidade!
Até esse momento temos uma compreensão sobre o funcionamento do CSAT e do HotJar. Na sequência listamos três abordagens que podem ser praticadas através da junção dessas duas ferramentas para apoiar a melhoria da qualidade na experiência do usuário.
Análise de feedbacks
A partir da análise dos feedbacks gerados pelo CSAT e HotJar, é ligada uma “chavinha de risco” na cabeça dos QAs, os tornando mais críticos durante os testes da aplicação. Além disso, estas ferramentas nos dão insumos para propor melhorias, como por exemplo:
- Incrementar informações existentes.
- Incluir novos campos com novas informações.
- Limpar a tela que está poluída de tanta informação.
- Sugerir novas funcionalidades para aquele determinado “problema”.
Com as informações levantadas, o analista QA pode mostrar para o time os pontos que impactam a experiência do usuário, utilizando evidências sólidas. Pensando em um contexto Ágil, cards podem ser criados no Backlog para tratar esses pontos, envolvendo todo o time.
Análise do mapa de calor
O HotJar gera videos de como o usuário navegou pela aplicação, sendo assim, podemos coletar diversas informações, tais como:
- Se ele realmente lê o que está escrito em tela.
- Se ele simplesmente informa os dados que são solicitados em tela.
- Se ele clica incansavelmente em um botão esperando alguma ação.
- Se ele vai e volta no fluxo de telas procurando alguma informação.
Com base nesses dados coletados, o analista QA consegue:
- Pensar em testes de usabilidade mais eficazes;
- Entender o comportamento do seu cliente e sugerir mudanças.
Aplicação de teste A/B
Teste A/B é muito utilizado pelas empresas para mensurar qual a melhor opção de tela a ser utilizada em um determinado fluxo.
O que isso quer dizer? Quer dizer que, por um período de tempo, duas ou mais telas serão disponibilizadas para que os usuários exercitem o fluxo que está sendo avaliado dentro do teste A/B.
Após a conclusão do período de avaliação, conseguimos medir qual a tela que teve maior impacto positivo ou negativo para determinado fluxo.
Utilizando os dados coletados do CSAT e HotJar obtemos insumo para construção do teste A/B. Perceba que, na tentativa de mitigar a insatisfação do cliente, desenhamos uma solução alternativa sem “achismos” e sim com base em dados reais coletados através do usuário.
Conclusão
Ao refletirmos sobre qualidade, temos que ter em mente que o assunto é e sempre deve ser tratado como algo mais abrangente que apenas uma degustação de um apanhado de testes em algum pedaço do processo.
O foco de uma abordagem voltada ao estudo da usabilidade é apenas uma dentro de um mundo de possibilidades de contribuição conjunta que podemos proporcionar ao time. Através dos insumos providos por essa perspectiva somos capazes de inferir uma melhoria da qualidade de nossas aplicações, observando seus utilizadores e o quão positivas estão sendo as suas experiências.
Neste escopo, a importância no modo de colaborar com nossos times e usuários vai muito além do que os conceitos conservadores apresentados por qualquer livro de engenharia de software. Exercitar uma atuação cada vez mais presente é uma realidade evidente e transformadora no contexto qualidade. Quanto mais próximos ao time conseguimos nos posicionar, mais robusto fica o tema entre as pessoas envolvidas.
