你不知道的星巴克管理學#2:目標常常達不到?你用對SMART原則了嗎

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各位辛苦的上班族們,是否常常對以下問題感到困惑,或不斷被否決到覺得自己工作能力不佳呢

為什麼我常常達不到目標?
為什麼我總覺得主管給的目標窒礙難行?
為什麼分派任務給下屬後,結果總不如預期?

別擔心,不是你能力不足,讓我們先來檢視看看,你的目標設定對了嗎?

為什麼要設定目標?

首先,我們來討論一下為何要設定目標呢?不是只要能夠成長,超越過去的成績,或是做那些未曾做過的事,就好了嗎?

目標可以讓成員更清楚團隊努力的方向,並驅使成員產生動力,如果每天工作沒有目標,是否就會開始懈怠,反正有做沒做都無所謂,這樣團隊就運作不起來了。除此之外,有了目標,才會產生前後差距的比較,會更清楚成長的方向

什麼時候需要目標?

目標可不是只有最終的業績數字而已喔!

以星巴克為例,經營一間店需要關注的層面非常的廣,因此在日常營運及活動經營上,管理幹部會協助擔任不同專員,以領導大小專案的運行。除了每天行銷活動及大型節慶活動之外,維繫日常營運也非常重要,涵蓋了公司訊息通告的宣達、糕點銷售、咖啡相關知識技能、衛生評核、庫存物流、顧客服務等。有些門市因店型規模或人力需求,也可能有專員的增減,或身兼多職。想盡辦法帶動門市成長,是專員們的任務,這時就會需要設定目標,來驅使團隊運行。

一間咖啡廳就能有如此多的細節了,那可想一般企業當然會有更多項目需要安排與規劃,並設定目標以成長。

目標設定的好工具:SMART

來試想看看,如果今天這間咖啡廳舉辦週年慶活動,商品都有折扣,為了能夠賺錢,店家一定希望能夠做好萬全準備,你會設定哪些目標呢?

員工都要熱情有朝氣地迎接客人
對員工進行咖啡豆教育訓練
當日銷售額達1億
編一支迎賓排舞
不斷發業績戰報

以上設定的這幾個目標,其實都並不完整,有察覺到哪裡怪怪的嗎?

員工都要熱情有朝氣地迎接客人___“熱情有朝氣” 應該怎麼表現?
對員工進行咖啡豆教育訓練_____“教育訓練” 如何評核?
當日銷售額達一億_________“一億” 有辦法達成嗎?
編一支迎賓排舞__________“迎賓排舞” 在咖啡廳是否適合?
不斷發業績戰報__________“不斷發業績” 需要多頻繁?

如果你腦中已經跑出以上的困惑,甚至更多十萬個為什麼,那麼恭喜你,你的敏感度很高喲!還沒想到的不要擔心,以下我們就來跟著SMART原則,一同檢視以上5目標


Specific具體的

目標必須要是具體的。何謂具體,即是需要清楚且明確,不是抽象,不是感覺,也非情感上的詞彙。是一個既定事實,或是一個行為描述

例如:
員工都要熱情有朝氣地迎接客人 (X)
當客人進門時,員工大聲招呼:歡迎光臨,今天全品項都有折扣唷! (O)

Measurable可衡量的

顧名思義,目標必須是可以量化的,數量、百分比、金額等都屬於極好計算的。但如果是「服務態度」、「服務展現」這類行為展現的話呢?就要盡可能地將一切量化,而「評分」是最常見的量化方式。

為何目標需要是可衡量 的呢?因為這樣團隊內才會有共同的標準,當量化成為數字後,是不是可以很直覺的看出數字間差距,並衍生後續的 數字分析、績效追蹤 等。

例如:
對員工進行咖啡豆教育訓練 (X)
安排內部課程講授咖啡豆知識,課程結束後進行小測驗,滿分100分需得到80分以上才合格 (O)

Achievable可達到的

目標若如天方夜譚,那不論後續的計劃做得多麼完善,成員也不會感受到參與感及認同感。設定過高,直接放棄;設定太低,又會覺得被小看而放爛。因此,目標設定的輕重拿捏相當重要。除了要帶有一點挑戰性外,若能佐以資料說明目標是有機會達成的話,更可激勵團隊,增加成員的信心。

例如:
當日銷售額達1億 (X)
因去年銷售額為18萬,較前年成長110%。今年銷售額目標訂為22萬,挑戰成長120%。 (O)

Relevant相關的

目標必須和工作內容緊密相關,又或者可與其他目標相輔相成的,若不相關,就算此目標達成了,員工卻無法將心力專注在其他能更提升營運的地方。

例如:
編一支迎賓排舞 (X)
於活動當日,現場設置手沖專區,每整點進行一次咖啡小學堂,示範器具使用方式 (O)

Time-oriented有時效性的

目標設定上,我們必須給予一個時間範圍,才能看出訂定目標之後,前後的比對。如果沒有設定時效,一來沒有比對的依據,二來沒有急迫感,在後續計畫與執行時也無法排程。

例如:
不斷發業績戰報 (X)
每個整點發一次業績戰報 (O)


依照SMART原則制定完目標後,別忘了先前提到的PDCA循環唷!
訂定明確的目標後,還要輔以良好的執行方式,才能帶領團隊持續成長喔!

還沒聽過PDCA循環嗎?底加底加
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