Empathy กุญแจลับของนวัตกรที่ใช้ไขหัวใจผู้บริโภค
แล้วสอนว่าอย่าไว้ใจมนุษย์ มันแสนสุดลึกล้ำเหลือกำหนด
ถึงเถาวัลย์พันเกี่ยวที่เลี้ยวลด ก็ไม่คดเหมือนหนึ่งในน้ำใจคน
บทกลอนจากวรรณคดีไทยคลาสสิกอย่างสุดสาคร ที่เป็นที่ชื่นชอบของใครหลายๆคน จากความหมายที่เป็นคำสอนเตือนสติให้รู้ว่าจิตใจมนุษย์ยากแท้ที่จะหยั่งถึง ซึ่งกาลเวลาก็ไม่ได้ทำให้บทกลอนนี้ลดความคลาสสิกลงไปเลย ก็เพราะความรู้สึกของมนุษย์ก็ยังคงเป็นสิ่งที่ซับซ้อนไม่เคยเปลี่ยน
แล้วถ้าหากต้องการหยั่งถึงจิตใจคนๆหนึ่งต้องทำอย่างไร?
Empathy! Empathy! Empathy! ปัจจุบันหลายบริษัทยักษ์ใหญ่ของโลกหันมาให้ความสนใจกับทักษะที่เราเรียกว่า Empathy เป็นอย่างมาก โดยเฉพาะบริษัทที่มุ่งเน้นการสร้างนวัตกรรมเพื่อให้ชีวิตมนุษย์ดีขึ้น โลกนี้น่าอยู่มากยิ่งขึ้น เพราะ Empathy เป็นเหมือนกุญแจลับที่ไขเข้าไปในใจของกลุ่มเป้าหมายของเรา ทำให้เราเข้าใจและแก้ปัญหาได้ตรงจุดยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นลูกค้า เพื่อนร่วมงาน เจ้านาย คนในองค์กร หรือคนที่เราต้องการการสนับสนุนจากเขา
หลายๆคนที่คุ้นเคยกับวิธีคิดค้นนวัตกรรมอย่าง Design Thinking ก็จะคุ้นเคยกับคำว่า Empathy เช่นกัน เพราะ Empathy เป็นขั้นตอนแรกที่สำคัญมากที่จะทำให้เราสร้างนวัตกรรมที่แก้ปัญหาของมนุษย์ได้จริง วันนี้เราจะมาพูดคุยเจาะลึกในเรื่องของ Empathy ไม่ว่าจะเป็นความสำคัญของมัน การนำไปใช้ และ ประโยชน์ของฝึกทักษะนี้ให้เชี่ยวชาญ มาเริ่มกันที่ความหมายของคำว่า Empathy…
Empathy หรือ การเข้าอกเข้าใจผู้อื่นอย่างลึกซึ้ง ราวกับว่าเข้าไปอยู่โลกของเขา มองเหมือนเขา คิดเหมือนเขา รู้สึกเหมือนเขา แทบจะเป็นเขาเลยก็ว่าได้ เรามักจะเรียกคำนี้ทับศัพท์ เพราะเราไม่สามารถหาคำภาษาไทยสั้นๆที่สื่อความหมายของคำนี้ได้ดีพอ และเมื่อพูดถึง Empathy เราก็จะเชื่อมโยงไปถึงคำว่า Insights (ข้อมูลเชิงลึก) และ Pain Points (ความยุ่งยากหรือปัญหาที่เกิดขึ้น) ทั้งสองสิ่งนี้ เป็นเหมือนผลลัพธ์ที่ตกผลึกจากการทำ Empathy ที่ถูกต้องกับกลุ่มเป้าหมาย และนำไปสู่การแก้ปัญหาที่ตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมายได้
3 ประโยชน์หลักของ Empathy คือ
- ใช้แก้ปัญหาได้จริง ด้วย Insight หรีอ Pain Point จริง: อย่างที่กล่าวไปข้างต้นว่า Empathy เหมือนหัวใจของ Design Thinking ที่ใช้แก้ปัญหาที่ต้องการโซลูชั่นใหม่ๆ ดังนั้น Empathy จะช่วยให้เราเข้าใจปัญหาที่เราต้องการจะแก้อย่างลึกซึ้ง เข้าใจความต้องการที่แท้จริงของกลุ่มเป้าหมาย โดยที่เราจะเอาตัวเองเข้าไปอยู่ในโลกของเขา วางอคติที่มี ไม่ตัดสินผู้อื่น นี่คือวิธีคิดแก้ปัญหาแบบคนที่เป็น Emphatic Thinker
- ใช้สร้างนวัตกรรม: หลายๆครั้งของคนที่ทำเรื่องของนวัตกรรม มักจะโฟกัสที่เทคโลโนยี หรือโซลูชั่นที่ไม่เคยมีมาก่อน แต่เรามักจะลืมส่วนผสมที่สำคัญมากสำหรับการสร้างนวัตกรรม นั่นก็คือ Empathy หลายๆครั้งที่นวัตกรรมที่เกิดขึ้นมาจากปัญหาที่เกิดขึ้นกับคนกลุ่มหนึ่ง ตัวอย่างเช่น Steve Jobs ผู้ก่อตั้ง Apple หงุดหงิดทุกครั้งที่เขาไม่สามารถฟังเพลงในคลังเพลงของเขาในเวลาที่เขาเดินทางไปไหนมาไหนได้ และเขาก็คิดว่าคนอื่นน่ารู้สึกเหมือนกัน หรือ ต้นกำเนิดของ Uber, Grab, Lyft เหล่าสตาร์ทอัพที่ให้บริการเรียกรถโดยสารสาธารณะผ่านมือถือที่เกิดขึ้นมาเพื่อแก้ปัญหาประสบการณ์แย่ๆในการขึ้นแท๊กซี่ จะเห็นได้ว่าที่จริงแล้วตัวที่ชี้วัดความสำเร็จของนวัตกรรมอาจจะไม่ใช่ได้โซลูชั่นที่เทคโนโลยีที่ล้ำที่สุด แต่ต้องเป็นนวัตกรรมตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมายและแก้ไขปัญหาได้ดีที่สุดด้วย
- ใช้ในการโน้มน้าวผู้อื่นให้ซื้อไอเดียหรือสินค้าบริการของคุณ: ไม่ว่าคุณจะเป็นผู้ขายที่ต้องการตอบโจทย์ลูกค้า ลูกน้องที่อยากให้เจ้านายซื้อไอเดีย หรือเจ้านายที่ต้องการนำเสนอวิธีการทำงานใหม่ๆให้ลูกน้อง การโน้มน้าวผู้อื่นให้สำเร็จนั้น พื้นฐานที่สำคัญมากคือเราต้องมี Empathy กับคนๆนั้น ว่าเขาคิดอะไร ต้องดึงจุดไหนขึ้นมาพูด เพื่อที่คุณสามารถสื่อสารโน้มน้าวเขาได้ง่ายยิ่งขึ้น เพราะคนเรามักจะยอมเปิดใจให้กับคนที่พร้อมที่จะฟัง เข้าใจ และรู้ว่าเขาต้องการอะไรจริงๆ
สรุปได้ว่า Empathy เป็นทักษะที่สำคัญมากในการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ที่แก้ไขปัญหาหรือตอบโจทย์ของมนุษย์ เป็นกุญแจสำหรับที่ใช้ไขเปิดหัวใจ ความคิด ความรู้สึกของมนุษย์ เพื่อเข้าใจโลกของเขาจากมุมมองของเขาเอง ซึ่ง Empathy สามารถเอาไปประยุกต์ใช้ได้ในหลากหลายสถานการณ์ ไม่ว่าจะเป็นการแก้ปัญหา การขายสินค้าหรือบริการให้ตอบโจทย์ หรือการใช้สื่อสารเพื่อการเข้าใจและโน้มน้าว
สุดท้ายนี้ Empathy เป็นทักษะที่ต้องลงมือทำบ่อยๆ ฝึกตั้งคำถาม ฟังอย่างไม่มีอคติ และต้องพูดคุยกับกลุ่มเป้าหมายที่หลากหลายมากพอ เพื่อที่จะเป็นผู้เชี่ยวชาญด้าน Empathy และสามารถตกผลึกสิ่งที่ได้มากจากการ Empathy เป็น Insight หรือ Pain Point ที่นำไปสู่โซลูชั่นใหม่ๆให้กับกลุ่มเป้าหมายได้
ถ้าหากคุณอ่านบทความนี้แล้วสนใจมาฝึกฝนทักษะ Empathy ต้องไม่พลาด เวิร์กชอปใหม่แกะกล่องจาก RISE สถาบันเร่งสปีดนวัตกรรมองค์กร ‘Empathy Building: Unlock Insightful Innovation’ เวิร์กชอปที่ดีไซน์มาเพื่อให้คุณค้นพบ insights หรือ ข้อมูลพฤติกรรมของมนุษย์ในเชิงลึก มองเห็นและเข้าใจกลุ่มเป้าหมายของคุณได้อย่างลึกซึ้ง เพื่อ ‘ตอบโจทย์’ ให้ได้ตรงใจที่สุด สอนโดย คุณปริชา ดวงทวีทรัพย์, Co-founder จาก Amplifi Design บริษัทที่ปรึกษาการปรับปรุงองค์กรโดยใช้เทคนิค Design Thinking จบการศึกษาปริญญาโท ด้าน Design Impact, Class of 2019, จาก Stanford University และกันต์รวี กิตยารักษ์ ผู้ประสานงานโครงการ จากสถาบันเพื่อการยุติธรรมแห่งประเทศไทย จบการศึกษา Stanford Law and d.school Legal Design สถาบันที่เป็นต้นกำเนิดของ Design Thinking รวมทั้งยังเป็นโค้ชผู้เชี่ยวชาญด้าน Design Thinking อีกด้วย
ดาวน์โหลดโบร์ชัวได้ที่ http://bit.ly/2rAi37u (มีที่นั่งจำนวนจำกัด)
หากต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม โทร 02–256–9918 (เอ) หรือ email: academy@riseaccel.com
