3 strade per entrare in banca
Contesto e problema da risolvere
I Clienti in Banca MPS avevano diverse possibilità per accedere al proprio internet banking. Nello specifico oltre a generare one time password tramite token fisico era possibile riceverla anche tramite email o SMS. Queste modalità di accesso sono tornate utili quando sono arrivate le soluzioni di mobile banking: con l’accesso al conto corrente in mobilità era infatti indispensabile avere delle alternative che garantissero una maggiore flessibilità.
L’introduzione di questo ventaglio di possibilità sul mobile richiedeva di reinventare la navigazione per entrare nel conto.
Il team era composto da un product manager, un project manager, due sviluppatori, oltre al sottoscritto per la user experience.
Analisi delle possibili soluzioni
Una delle lezioni che avevamo imparato come team dalle prime versioni dell’app per iPhone, a suon di recensioni negative, era di non portare i Clienti alla frustrazione. Avere lo strumento, il mobile banking, a disposizione, ma non poterlo usare si traduceva subito in recensioni negative.
Tutte le esperienze precedenti di soluzioni per il desktop non ci avevano mai posto di fronte al feedback immediato, negativo per non dire a volte arrabbiato, dei Clienti. Le recensioni sono state per il settore come la sveglia del sergente di ferro Hartman in Full Metal Jacket, chi meglio e chi peggio siamo tutti venuti giù dalle brande per prendere atto di una nuova realtà.
A volte nelle recensioni abbiamo trovato delle indicazioni utili per migliorie da implementare; tuttavia a me piace sottolinearne il valore simbolico, ricordandoci che, alla fine del nostro lavoro, ci sono i Clienti. Personalmente è stato un passaggio importante per focalizzare la mia attenzione sull’empatia come valore da coltivare.
Le recensioni sono state per il settore come la sveglia del sergente di ferro Hartman in Full Metal Jacket, siamo tutti venuti giù dalle brande per prendere atto di una nuova realtà.
Soluzione individuata
L’esperienza che abbiamo disegnato puntava ad eliminare qualsiasi elemento di confusione o di distrazione.
Il Cliente aveva un percorso da compiere e, a seconda del canale di ricezione della password OTP, una o due scelte da fare. Per essere certi che non vi fossero dubbi su come procedere abbiamo ancorato la scelta del canale ad un elemento che il Cliente conosceva. A seconda del canale per ricevere l'OTP si trattava dell’immagine del generatore di password piuttosto che delle icone utilizzate per le app Messaggi e Mail su iPhone.
La definizione del concept con uno strumento veloce come Balsamiq Mockup, che ho introdotto in questa occasione in azienda, ha permesso di evitare trappole che si potevano nascondere nella comunicazione dei requisiti verso gli sviluppatori. Così, ad esempio è stato evitato un errore, come quello degli elementi di interfaccia nascosti dalla tastiera, che tuttora si incontra nelle applicazioni.
L’esperienza che abbiamo disegnato puntava ad eliminare qualsiasi elemento di confusione o di distrazione.
Risultati
A differenza di altri casi in questa circostanza non ci sono stati fraintendimenti con chi si occupava dello sviluppo.
L’assistenza Clienti allertata del cambio di interfaccia non ha segnalato picchi di telefonate. Di contro abbiamo raccolto diverse recensioni. positive: le interfacce hanno avuto un ottimo riscontro dai Clienti.
Lezioni per il futuro
Lavorare a compartimenti stagni non funziona, come è ormai chiaro ovunque e a tutti i livelli. Una delle questioni che avevamo dovuto affrontare nei precedenti sviluppi era stata la comunicazione con gli sviluppatori, in questo caso il flusso di lavoro è stato sicuramente migliorato con l’utilizzo di Balsamiq.
Non deludere il Cliente. In un contesto in cui l’aspettativa è non solo elevata ma magari anche indotta, deludere il Cliente con una esperienza misera, che lo blocca nel momento cruciale, si traduce in frustrazione. Siccome mi piace sintetizzare in termini matematici, potrebbe diventare:
[(ASc+ASi)MC]EN=FR
dove ASc è l’aspettativa dovuta al contesto, nel nostro caso per i Clienti early adopters c’era una certa attesa per avere nuove possibilità di accesso al conto (mobile banking) con nuovi strumenti (smartphone).
ASi è l’aspettativa indotta dovuta ad un’attesa generata in maniera intenzionale, ad esempio tramite campagne di comunicazione.
MC è il momento cruciale un elemento che è assolutamente necessario affinché il Cliente (o in generale l’utente) possa conseguire il suo obiettivo. Ad esempio la login per controllare il conto o eseguire un bonifico online.
EN l’esperienza negativa, qualcosa non ha funzionato nella relazione con il Cliente. In questo scenario diventa un fattore moltiplicatore con tutti gli altri fattori in gioco.
FR è frustrazione: un sentimento che non è mai muto (online o offline) e prima o poi si tramuterà in a massive blow in your face. Da una palla di neve si rischia di arrivare alla valanga.
