Dal certificato digitale alla One Time Password
Contesto e problema da risolvere
Le evoluzioni sia tecnologiche che normative del mercato hanno imposto alle banche numerosi cambiamenti negli ultimi anni. Se pensiamo alle modalità di accesso all’internet banking è stato un susseguirsi di soluzioni che sono state introdotte in aggiunta o in sostituzione delle precedenti.
Uno dei passaggi più critici che abbiamo vissuto in Banca Mps è stata la transizione dal certificato alla chiave elettronica in grado di generare one time password. Il certificato digitale installato sulle macchine dei Clienti consentiva la connessione protetta verso il sito internet della banca ed è stata la soluzione che ha garantito la sicurezza dell’internet banking per anni: tuttavia nuove tipologie di attacco avevano obbligato al passaggio alla chiave elettronica.
È stata la prima migrazione di Clienti in termini di cambio della tecnologia utilizzata per accedere all’internet banking e, per quanto fosse stata appena lanciata, ha coinvolto anche l’app dedicata al mobile banking che avevamo rilasciato su iPhone. Nello specifico solo i Clienti che erano già passati alla chiave elettronica potevano infatti accedere al mobile banking. Chi utilizzava ancora il certificato doveva necessariamente rivolgersi in filiale per richiedere la chiave elettronica e quindi poter accedere al mobile banking.
Questo passaggio era necessario per centinaia di migliaia di Clienti: la migrazione tecnologica è durata necessariamente alcuni mesi. Nel frattempo l’app è stata bersagliata dalle recensioni negative dei Clienti che volevano utilizzare il mobile banking su iPhone, non erano ancora dotati di chiave elettronica e non gli era chiaro che cosa glielo impedisse.
È stato a questo punto che abbiamo deciso un intervento.
Uno dei passaggi più critici che abbiamo vissuto in Banca Mps è stata la transizione dal certificato alla chiave elettronica in grado di generare one time password.
Analisi delle possibili soluzioni
L’analisi delle opzioni che avevamo a disposizione ci ha portato ben presto ad individuare l’App Store come il punto dove concentrare i nostri sforzi. Bisogna ricordare che gli aggiornamenti automatici non erano ancora disponibili in iOS: non solo per scaricare ma anche per aggiornare le app era necessario accedere allo store.
Di norma aggiornavamo lo store con del testo e 5 screenie dell’app in modo da descrivere le funzionalità che man mano venivano aggiunte. In quella circostanza avevamo però bisogno di qualcosa di diverso.
Lo spunto non poteva che arrivare dalle app del settore gaming dove la creatività era usata in un modo accattivante e scanzonato. I personaggi erano portati fuori dal gioco per illustrarne i contenuti, le caratteristiche venivano esaltate tramite dei claim riportati sulle screenie, più immagini erano accostate fra loro per superare gli spazi ristretti e si evidenziavano le recensioni degli utenti piuttosto che quelle dei siti del settore: da quello che posso vedere sono tecniche utilizzate tuttora.
Lo spunto non poteva che arrivare dalle app del settore gaming dove la creatività era usata in un modo accattivante e scanzonato.
Soluzione individuata
Il mio concept iniziale adattava al nostro scopo tutti gli elementi innovativi che ho anticipato.
Successivamente grazie a lavoro gomito a gomito con il visual designer, in un mix ben dosato di competenze, abbiamo affinato la soluzione.
In conclusione lasciarsi ispirare dal gaming per la presenza su App Store di una app di mobile banking ha portato a questo risultato.
Risultati
L’intervento sull’App Store ha dato i risultati sperati: l’impennata di recensioni negative è stata fermata fino a concludere la migrazione tra vecchia e nuova piattaforma.
Lezioni per il futuro
Tieni d’occhio il contesto. Alza la testa dallo schermo, guarda fuori dalla finestra e rifletti su quello che sta accadendo. Cogli indizi sotto traccia che potrebbero essere rivelatori di avvenimenti in corso che non devono sfuggirti.
Lavoro di squadra. Tieni la squadra sul pezzo, spegni ogni accenno di polemica, preoccupati delle questioni che impediscono ai singoli di lavorare. Tu lavori per la squadra, la squadra lavora per te: tutti insieme porteremo a casa un ottimo risultato.
